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Romina González Galetto Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España

Cuatro formas para resolver los retos más comunes de la atención al cliente en redes sociales

En los últimos años, la mensajería a través de las redes sociales ha vivido un imparable auge que ha transformado por completo la forma en que la gente interactúa con las marcas. Desde que sufrimos la pandemia, cada vez es más frecuente que las personas usen los canales digitales para todas sus interacciones, tanto sociales como comerciales, y esta tendencia no ha hecho más que acelerarse.

Según los últimos datos de nuestro informe de Tendencias en Redes Sociales 2022, más del 36% de los encuestados afirmó que invertirá más en la atención al cliente en redes sociales, y el 59% de los profesionales del marketing está de acuerdo en que el valor de la atención al cliente en redes sociales ha aumentado para su organización en los últimos 12 meses.

Además, según Gartner, en 2023, el 60% de las interacciones de atención al cliente serán a través de canales de autoservicio digitales y web (como la mensajería en redes sociales, las aplicaciones de chat y el chat en directo).

Estos datos ponen de manifiesto que la atención al cliente en redes sociales es cada vez más importante, tanto para usuarios como para las organizaciones.

Con la mensajería en redes sociales, tanto los clientes como los equipos de atención al cliente salen ganando. Los clientes pueden comunicarse fácilmente y resolver sus problemas cuando les va bien y en un canal que conocen; y los equipos de atención al cliente pueden automatizar las respuestas a las preguntas más comunes y liberar un tiempo valioso para tratar otros problemas más complejos.

Hay 4 formas para que los equipos de atención al cliente pueden utilizar la mensajería en las redes sociales y ofrecer una mejor experiencia tanto a sus clientes como sus empleados:

  1. No hagas esperar a los clientes: Todos conocemos la experiencia del servicio de atención al cliente tradicional. Llamas y escuchas un saludo automático y utilizas el teclado numérico para navegar a través de varias opciones. Cuando por fin llegas a la opción deseada, tienes que seguir esperando. La música para amenizar el momento se repite una y otra vez y solo se detiene cada pocos minutos para que una voz alegre te diga -sin una pizca de ironía- lo importante que es tu llamada para ellos. Estamos en el año 2021. Los métodos de atención al cliente de la vieja escuela son ineficaces. Los clientes de hoy esperan una respuesta instantánea y una experiencia digital conversacional. Por eso, el uso de la mensajería en redes sociales para la atención al cliente ha experimentado un crecimiento del 110% año tras año. Ofrece a los clientes salir de esa espera y mejora su experiencia con una respuesta de voz interactiva (IVR) que le dé la opción de cambiar del servicio telefónico al de mensajería. Esto devuelve a los clientes el control. Pueden enviarte un mensaje  mientras hacen varias cosas a la vez y retomar la conversación cuando ellos quieran.
  1. Ofrece un servicio ininterrumpido 24/7 sin personal: Hay veces que los problemas con los clientes surgen fuera del horario laboral y la mayoría de las marcas no pueden permitirse tener equipos de soporte las 24 horas del día. La buena noticia es que casi todas las consultas de atención al cliente son repetitivas y pueden resolverse mediante la automatización. Gracias a las redes sociales, los equipos de atención al cliente pueden integrar chatbots, automatización y funciones de autoservicio para ayudar a los clientes cuando ellos no están disponibles. La mensajería en redes sociales facilita la respuesta a los clientes durante el periodo de mayor actividad fuera del horario laboral. El simple hecho de ofrecer una primera respuesta automatizada que informe a los clientes de cuándo pueden esperar una asistencia en directo puede ayudar a establecer las expectativas y aumentar la satisfacción de los clientes.
  1. Resuelve los problemas más rápido con medios enriquecidos: Para resolver los problemas con eficacia, los equipos de atención al cliente suelen necesitar datos: un documento, una foto, información sobre una ubicación, etc. Si los clientes pueden mandarlos, podrán solucionar los problemas con mayor rapidez y, a su vez, desde atención al cliente sabrán ofrecerles respuestas enriquecidas llenas de información útil para ayudarles a resolver sus problemas. Las aplicaciones de mensajería admiten contenido multimedia enriquecido como voz, vídeo e imágenes interactivas. Con ello es posible conectar con los clientes de forma más efectiva y obtener datos valiosos para mejorar importantes indicadores clave de rendimiento (KPIs) como el first contact resolution (FCR) o resolución en la primera llamada, el average handle time (AHT) o tiempo medio operativo y, por supuesto, customer satisfaction (CSAT) o la escala de satisfacción del cliente.
  1. Deja de obligar a los clientes a repetir su historia: Según un estudio de Hubspot, un tercio de los encuestados afirmó que lo que más les irrita en un servicio de atención al cliente es tener que repetir su problema a varios interlocutores. Hacer que repitan su información personal o que expliquen su problema a varias personas diferentes no es precisamente lo que más favorece la experiencia del cliente. Es ineficiente y hace perder el tiempo a todos. Los datos de tu cliente deben seguirle allá donde vaya. Ya sea que contacte con un responsable de ventas por email, hable con un administrador de redes sociales en Twitter o con un agente de atención al cliente a través de WhatsApp, los clientes solo ven una marca. Es vital que cada punto de contacto con el cliente sea registrado y que cada responsable tenga todos los datos que necesita para comunicarse eficazmente con él. Al integrar los datos de las redes sociales y la mensajería con tu plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) garantizamos una experiencia perfecta para tus clientes y tus empleados de cara al cliente, que sabrán con quién están tratando.

A medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la popularidad de las aplicaciones de mensajería en las redes sociales abre la puerta a experiencias conversacionales más ágiles. Además, se crean oportunidades para que las marcas resuelvan las frustraciones más comunes que se dan en la atención al cliente.

Gigantes de la tecnología como Apple, Google y Facebook han realizado actualizaciones clave que facilitan a los clientes la conexión con sus marcas favoritas a través de la mensajería. Sin embargo, tras aumentar su presencia digital, muchas marcas se encuentran con dificultades para gestionar la explosión de consultas de atención al cliente digital sin sacrificar la calidad del servicio.

Tal y como muestran los datos de nuestro informe de Tendencias en Redes Sociales 2022, la demanda de servicio al cliente a través de las redes sociales ha aumentado. Los administradores de las redes sociales se encuentran ahora en una posición ideal para hacer de héroes y dirigir sus organizaciones a través de esta demanda.

Utiliza herramientas como Sparkcentral, la solución de atención al cliente más avanzada que ahora forma parte de la plataforma de Hootsuite, para ver cómo puedes ofrecer una experiencia de atención al cliente brillante en todos tus canales digitales.

Romina González Galetto, Regional Manager de Hootsuite en España

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