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José María Pérez Melber Director General de Atento en EMEA

Estado de las ventas en entorno COVID: fuerte descenso, pero pronta recuperación

Compras Black FridayEn los últimos meses hemos visto como, debido a la pandemia, se ha producido una ralentización del consumo en muchos sectores. Esto ha supuesto una inevitable caída de ventas para muchos negocios, en la mayoría de los casos ese descenso del consumo se debe a las restricciones sanitarias, pero también se ha producido un cambio de tendencias a la hora de optar o priorizar un producto o servicio concreto.

De acuerdo con la última encuesta que hemos realizado en Atento a más de 160 profesionales de las compañías líderes en sus sectores, el 75% reconoce haber visto afectadas sus ventas, y el 32% de los encuestados apunta que de manera drástica. Entre las principales causas, el 35% considera que se ha optado por no consumir su producto, el 29% considera que su servicio ya no es una necesidad para los consumidores y apenas un 8% piensa que ha habido una fuga de clientes a la competencia.

Sin embargo, son muchos los sectores e industrias que comienzan a vislumbrar una salida a la crisis. Según los datos extraídos de la encuesta, 6 de cada 10 organizaciones consideran que en menos de un año se recuperará la normalidad y con ello el nivel de ventas previo a esta crisis, frente a un 34% que indica que serán necesarios más de 12 meses.

Para lograr una salida estable y progresiva es necesario que cada organización ponga de su parte. Durante los últimos años, muchas empresas han cambiado sus modelos operativos para centrarse en las relaciones a largo plazo con los clientes, más que en las ventas a corto y este ha de ser el camino. De acuerdo a los datos del último estudio realizado, el 69% de las empresas están redefiniendo su estrategia de ventas. Para conseguirlo, el 27% apuesta por adaptar la oferta a la nueva demanda, el 24% por impulsar los canales digitales, un 16% apuesta por reducir costes y un 13% por modificar y rediseñar su portafolio de productos.

Complementar un modelo de venta física con un e-commerce o modelo en remoto supone ofrecer al cliente lo mejor del mundo online y el offline. Para ello es necesario aplicar el concepto de omnicanalidad. Al combinar los avances tecnológicos y el trato personal en todos los canales, se consigue una experiencia completa para el cliente. Según Atento, 6 de cada 10 encuestados apuesta por combinar los modelos presenciales con la venta en remoto.

Hoy en día no importa desde qué lugar o canal se aproxima el consumidor a tu empresa. Es necesario estar preparado, habilitando todas las vías de comunicación necesarias para lograr la mejor experiencia de cliente. De acuerdo con la encuesta, los canales mejor considerados para la venta son: la atención presencial, elegida por un 25% de los encuestados, seguido de la atención telefónica, con un 22%, y las redes sociales, la opción preferida para el 18% de los encuestados. Estos datos reflejan la imperiosa necesidad de integrar todos los canales para no perder oportunidades.

Analítica para conocer mejor al cliente

No cabe duda de que uno de los elementos claves en la actualidad es el factor tecnológico. Las empresas, independientemente de su tamaño, se están convenciendo de que la tecnología es el mejor aliado para el crecimiento de su negocio. De acuerdo con este estudio, cerca de la mitad de las empresas está actualmente desarrollando herramientas de Analytics para impulsar las ventas, concretamente el 48%.

Otros factores a tener en cuenta a la hora de definir una estrategia de ventas y aplicar la tecnología son los canales a utilizar, el tipo de ofertas, la externalización de ciertos servicios, etc., En esta misma línea, los encuestados consideran que adoptar una estrategia multicanal (14%) y la personalización de las ofertas (14%), son los principales elementos para impulsar las ventas.

También se preguntó a los encuestados si contaban con partners para optimizar los canales y el volumen de ventas, y el 27% reconoció recurrir a proveedores para proyectos de operaciones, el 21% para acciones de marketing digital y un 20% busca socios tecnológicos.

En tiempo de crisis siempre surgen nuevas oportunidades, y a pesar de los datos negativos en la caída de ventas de prácticamente todas las industrias, lo cierto es que se están erigiendo con fuerza nuevos sectores, principalmente digitales, y debemos fijarnos en ellos y en sus modelos de ventas y relación con el cliente para resurgir de forma exitosa.

José Maria Pérez Melber, Director General de Atento en EMEA

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