Estrategias de la banca para recuperar la confianza

El Fondo Monetario Internacional no considera que la llamada crisis crediticia vaya a mejorar a corto plazo, advirtiendo en su último informe de estabilidad financiera que los bancos están bajo estrés, potenciado por mayores recortes dentro de los préstamos bancarios, culpables de la acentuación del receso. De todas formas, es precisamente en estos momentos de confusión financiera cuando los bancos necesitan prestar mayor atención para evitar que sus clientes se distancien aun más. Todo se resume en alcanzar el equilibrio entre la gestión de riesgo y la de la experiencia del consumidor para así retener la cartera de clientes.

Como afirma Christophe Bernadet, Director Comercial de Chordiant para el Sur de Europa, “el éxito de un banco, como el de cualquier empresa, depende de la calidad de las decisiones que toma cuando trata con sus clientes. Estas decisiones no sólo deben reflejar la estrategia de la empresa, sino también los intereses de los clientes, y su valor y riesgo para la empresa”.

Una tecnología centrada y basada en la experiencia del cliente permite a los bancos evaluar el riesgo que posee el crédito del cliente, no solo para el banco, sino también para el propio cliente. Comprender el valor del cliente y su historial puede asegurar una respuesta apropiada, lo que es vital para que los bancos sean capaces de trabajar con clientes en la gestión de sus deudas.

Con esta tecnología se combina información sobre el cliente, la cuenta, datos de terceras partes y de interacción, obtenidos de múltiples canales mediante decisiones predictivas en tiempo real que permiten a los agentes resolver los retrasos de pagos mientras optimizan las relaciones con el cliente. Ayuda a reducir los ciclos, eliminar las llamadas frías, y minimizar el trato negativo con los clientes rentables. Como resultado, las pérdidas se pueden minimizar y los buenos clientes pueden ser apoyados en las situaciones financieras difíciles, produciendo un flujo de beneficio con el cliente continuo y optimizado.

Tal tecnología de experiencia con el cliente, puede ayudar a guiar las conversaciones del agente en tiempo real para crear la interacción más positiva posible. Alinea la Next-Best-Action (la siguiente acción) más apropiada para determinar los pasos que encajan mejor con las necesidades específicas del cliente y con los objetivos específicos y de la entidad financiera.

Mediante la adopción de un enfoque basado en la experiencia del cliente, los bancos son capaces de saber si un cliente suele tener la cuenta en números rojos o si solo le ocurre muy puntualmente. Es más, serán capaces de comparar este conocimiento frente al riesgo que supone esta insolvencia para el banco y, como resultado, determinar el mejor enfoque a seguir con su cliente.

londres99

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