Fidelización: cómo mantener el contacto vigente

Cuando una empresa cuenta con cierta trayectoria y ha desarrollado una cantidad de clientes a lo largo del tiempo generalmente la mejor manera de incrementar sus ventas no es generando más clientes sino prestando más atención a los que tiene o tuvo.

El problema es que en las empresas damos por hecho que nuestros clientes saben. Conocen nuestras líneas, nuestros servicios, qué tipo de empresa somos, el crecimiento que tuvimos, nuestra especialidad o fortaleza, etc. Aun cuando el contacto que tienen con los clientes sea esporádico e incluso si ya pasó bastante tiempo desde la última operación comercial.Muchos imaginan incluso que el simple hecho de renovar el sitio web tendrá un resultado por sí mismo, como si los clientes mágicamente fueran a enterarse de que eso ocurrió. Hacen un gran esfuerzo para asegurarse que el sitio web sea casi perfecto y luego nadie se entera del cambio y el tiempo y dinero invertido en el proyecto se ve en gran parte desperdiciado o perdido gran parte de su impacto potencial. La realidad está muy lejos de esa visión “interna” de las empresas. Incluso los que han adquirido algún producto o servicio en el pasado normalmente saben mucho menos de lo que podemos imaginar. Tienen cosas más importantes que hacer antes que averiguar qué evolución tuvo cada uno de sus proveedores. Su trabajo, su familia, sus objetivos diarios ocupan su atención antes que el devenir de nuestra empresa. En especial si no lo damos a conocer. Nadie sabe lo que nosotros no le decimos, muy pocos se toman el trabajo de averiguarlo por sí mismos.

Algunos empresarios llegan a imaginar que porque una vez se ha logrado una operación comercial ya tienen un cliente. Nada más alejado de eso. Como nuestra carpeta hay muchas otras sobre el escritorio que eventualmente irán a parar a la basura y muchas veces el día que quieren volver a cotizar nuestros productos o servicios apenas si logran recordar el nombre de la empresa, en especial si lo que vendemos no es de compra habitual. Cuantas veces se pierde un cliente por una simple laguna en la memoria o la pérdida de una tarjeta que impide volver a realizar un contacto para poder solicitar un presupuesto. Así dejamos que desaparezcan clientes con los que ya habíamos empezado una relación y que probablemente hubieran repetido su compra si les hubiéramos facilitado ese contacto tan necesario.

Pero las empresas insisten en pensar sólo en los nuevos clientes, pagando publicidad en medios que muchas veces ni siquiera llegan al target al cual se dirigen y cuando lo hacen requieren mucho trabajo y tiempo en iniciar una nueva relación que a veces ni siquiera conduce a un resultado.

Las empresas con trayectoria y un historial de clientes interesante bien podrían pensar antes en todos los clientes que han generado a lo largo de los años antes que invertir en generar nuevos, teniendo en cuenta el alto costo en tiempo y dinero de esta última alternativa.

Mantener el contacto es esencial, si es posible vía telefónica o personal excelente pero por el tiempo que demanda a veces se dificulta. Una buena opción para mantener el contacto con cierta cantidad de clientes en el tiempo es generar un medio propio, más útil y económico que invertir en medios ajenos. Que llegará a quienes nosotros designemos, empezando por nuestros clientes o quienes alguna vez lo fueron, que ya nos conocen y tienen mucho mayor probabilidad de volver a serlo. Informándole de nuestro crecimiento, mostrando conocimientos de nuestra especialidad, nuevos servicios o productos que no conocían o simplemente recordándoles que seguimos ahí y no los olvidamos.

Se pueden generar medios impresos o digitales, tales como revistas o newsletters, obviamente con distintos costos. Un newsletter tiene un costo bastante razonable si tenemos en cuenta el potencial que genera al mantener nuestro contacto permanentemente cercano a los clientes.

En definitiva, si a una óptima calidad de servicio le sumamos mantener el contacto vigente tendremos gran parte de la batalla ganada ya que es más fácil seguir una buena relación que generar una nueva. Ya lo decía Séneca: La lealtad constituye el más sagrado bien del corazón humano.

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