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Jesús Madurga CEO de NeoAttack

Fidelizar clientes en el eCommerce, reto y oportunidad

eCommerce

Soy muy consciente de que el eCommerce ha ido ganando terreno gradualmente sobre las compras en establecimientos físicos. Según datos de un estudio de BBVA Research, en 2015 elcomercio electrónico suponía el 11% de las ventas con tarjeta en España, y en 2018 ya estaba en el 20%. Creo que ese rápido crecimiento se ha acelerado todavía más como consecuencia de la crisis sanitaria que estamos padeciendo: un estudio de Salesforce indica que, en comparación con el año pasado, las ventas del comercio electrónico crecieron un 67% en España durante el segundo trimestre de este 2020, lo cual supone un aumento tremendo que cambia por completo el panorama.

En mi opinión, las empresas se están viendo obligadas a destinar cada vez más esfuerzos al entorno digital, lo que ha provocado que el mundo del eCommerce se vuelva aún más competitivo y que resulte más complicado destacar en él.No obstante, las oportunidades también se están multiplicando, por lo que sigo teniendo confianza en que, si las cosas se hacen bien, se puede llegar al target deseado y establecer una relación de fidelidad con él. El número de consumidores online ha crecido mucho, y por lo tanto hay más clientes potenciales a los que podemos atraer.

Para atraer al cliente y lograr fidelizarlo, resulta esencial tener muy en cuenta las características propias del entorno online, que presenta unas metodologías y prioridades muy diferentes de las del comercio tradicional. Lo primero de todo es potenciar nuestra web, que es el centro neurálgico de nuestras operaciones digitales y nuestra carta de presentación de cara al consumidor: debe ser lo más intuitiva posible, dando la mayor facilidad para acceder a sus contenidos —también desde el móvil— y, obviamente, para realizar el proceso de compra de los productos. Todo ello, con un diseño web que transmita confianza y seriedad, para que el consumidor sienta que puede fiarse de hacer clic en “realizar pedido”.

Para que la web llegue al mayor número posible de clientes potenciales, uno de los aspectos fundamentales es reforzar al máximo el posicionamiento en buscadores, para tener una mayor visibilidad cuando busquen los productos que queremos vender. Por ello, resulta esencial cuidar al máximo los elementos SEO más recomendados (palabras clave, enlaces, imágenes, estructuras de contenidos adecuadas, etc.), e incluso podemos apostar por invertir en posicionamiento SEM si queremos más garantías.

Las redes sociales también son muy importantes, ya que las principales de ellas como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y TikTok cuentan con muchos millones de usuarios, y suponen una vía de contacto muy conveniente con los clientes, tanto los que ya han comprado con nosotros como los que podrían hacerlo. También es muy recomendable contar con un blog corporativo que ofrezca un valor añadido mediante información que pueda resultar de interés para los consumidores a los que queremos dirigirnos. Según HubSpot, el 82% de los profesionales de marketing que han lanzado un blog corporativo consideran que es un factor positivo en el retorno de la inversión.

En definitiva, el eCommerce es lo que mueve el mundo hoy en día, y esto seguirá siendo así con aún más fuerza. Las herramientas digitales proporcionan un sinfín de oportunidades, y durante los próximos años vamos a seguir viendo nuevas e innovadoras maneras de establecer relaciones de fidelidad con los clientes. La mayor clave del éxito es estar atento a todos estos avances a la hora de enfocar el comercio y el marketing, e incluso liderarlos para desmarcarnos de nuestros competidores.

Jesús Madurga, CEO de NeoAttack.

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