Gestionamos la… ¿crisis?

Sí, lo reconozco. Yo fui uno  de esos a los que el 2 de septiembre del año pasado le cambió la vida. Mi vida dejó de tener sentido, empecé a ver todas la filmografía de Almodóvar desde Pepi, Luci, Bom y otras chicas del montón; ya casi ni escuchaba a Los Pecos y ni siquiera me ponía enfrente del espejo intentando poner la voz de falsete del capullo del rubio que casi consiguió ahogarme un par de veces cuando tenía diez años… sí, amigos, sí… ya ni tan siquiera la Interviú de Marta Sánchez me animaba… Cristiano Ronaldo estaba triste.

Lo recuerdo como si fuera ayer mismo; esa punzada en el corazón, fría y traidora cualpimiento de Padrón, que me hacía estremecer y salir al Parque del Retiro en planEscarlata O´Hara y gritar a los cuatros vientos “¿Por qué?¿Por qué?¿Por qué?”… sí, amigos, sí… esa sensación de desasosiego como cuando te eligen para ir al concurso de tu vida y te toca de compañera a Remedios Cervantes… sí… así me quedé yo: triste, solitario y melancólico… vamos, como un disco de Ramoncín en El Corte Inglés.

Tengo que reconocer que al igual que el Pequeño Saltamontes, este desasosiego me ha llevado por un camino duro, difícil y tortuoso; un camino que, al más puro estilo David Hasselhoff, me ha hecho ser un entendido en brebajes varios para comprender el origen de una crisis de tal enjundia; un camino que, después de muchos sobresaltos y de muchos DEFCON 2 en esta cabeza hueca que mi madre me dio (y que se encarga ella misma de recodarme de vez en cuando), me hizo ver que tal crisis no existía, que sólo era algo pasajero sin importancia… que Cristiano estaba bien y que no pasaba nada…  igualito igualito que cuando hablas con el Servicio de Atención al Cliente de Movistar para dar una queja…

Este recuerdo, que aunque al principio era sinónimo de depresión estilo “Hay una cosa que te quiero decir” pero que luego se convirtió en una paz interior como si fuera la voz del Perales cantándome eso de “y se marchó”, asaltó de nuevo esta mente calenturienta de marketing cuando el otro día me invitaron a un Foro donde una de las preguntas clave que debatimos fue “Cómo gestionarías una Crisis de Reputación”.

Cómo gestionarías una Crisis de Reputación

Coño! pues lo primero sabiendo si realmente la hay o no. Es cierto, de verdad, os lo juro. Esto del Social Media nos ha llevado a un momento “drama” constante donde al mínimo comentario negativo que vemos movilizamos hasta a los Rangers de Texas Chuck Norris incluido… y en la mayoría de las ocasiones os prometo que no es necesario… porque aunque no os lo creáis, los comentarios negativos SIEMPRE han existido… que sí, en serio… como Teruel.

Lo que tenemos que hacer cuando vemos un comentario negativo es cuantificarlo, pero no cuantificarlo como un elemento aparte de la empresa, sino como un elemento más del conjunto de los comentarios (como hemos hecho siempre). Me explico: ¿qué importancia puede tener que recibamos 100 comentarios negativos si nuestra empresa recibe una media de 20.000 al día? Tic tac tic tac… pues eso, un 0,5% de total, que no quiere decir que porque sea poco no haya que atenderlo, que no talibanes, que no he dicho eso… sólo digo que de ahí a llamarlo crisis es como conceder dos Estrellas Michelin al Telepizza.

Y a más a más, en línea con esto mismo, tendremos que chequear también la periodicidad y frecuencia de esa serie de comentarios negativos, porque ya os digo yo que normalmente, y a no ser que sea una cosa muy grande que realmente merezca llamarse crisis, la repercusión se suele dar en Twitter/Facebook y de forma puntual, esto es, picos durante dos o tres días y al cuarto ya estamos hablando de Gran Hermano… porque somos así, de modasnos encanta criticar pero en seguida se nos pasa… y si no haced la prueba, ya veréis.

Pero pongámonos serios e imaginemos que realmente es una crisis, pero una crisisreal y no como la del alhaja 2.0 este que va dando charlas por ahí y que como ejemplo de crisis empresarial pone el volcán ese de Suecia, Finlandia o Lechandia que llenó el cielo  de partículas grises e hizo que el mundo se pareciera a las Tierras Oscuras de El Señor de los Anillos.

Imaginemos una crisis real como lo que pasó hace un año con los pepinos españoles en Europa cuando el daño ya estaba hecho y no sólo en España, sino en varios países,¿cómo deberíamos reaccionar? Pues desde luego no como se hizo lanzando todo nuestro arsenal en las Redes Sociales y hasta publicando fotos nuestras con un pepino como si fuera nuestra churri. Lo primero es analizar y descubrir el origen, y no me estoy refiriendo a la Senadora alemana de cuyo nombre no quiero acordarme, sino de los transmisores reales de la información en los que la “masa” confió y dio credibilidad, los que realmente abrieron la veda… y esos fueron los principales medios de comunicación y periodistas de cada país que se hicieron eco de las declaraciones de esta señora sin realizar ningún tipo de comprobación adicional. A menudo nos confundimos y pensamos en Twitter y Facebook como el origen de las cosas cuando simplemente y en la mayoría de las ocasiones son sólo altavocespotentes, sí… pero altavoces al fin y al cabo. Si hubiéramos analizado bien hubiéramos encontrado que más del 92% de la información difundida en las Redes Sociales tenía su origen en un medio de comunicación, casi siempre el más importante de cada país… y es ahí dondeprimeramente debíamos haber actuado, en el lugar donde la gente se nutre de información y en el que confían… y luego, una vez que la información dañina ha sido contrarrestada EN EL MISMO SITIO con información real, nos ocupamos del resto, que si, que también es necesario, pero en fase dos.

Por último, pero en paralelo y en línea con lo anterior que os comentaba, es necesario establecer un plan real sobre cómo gestionar la crisis y qué tenemos que comunicar… y para ello lo más importante es conocer, a parte del origen, la realidad del problema, las posibles alternativas y la solución adoptada, así como los mensajes a enviar por tipo de audienciapero estoamigos, ya no es 2.0esto es lo que siempre hemos venido haciendo en los departamentos de marketing y comunicación de las empresas… cuando las crisis eran reales, no sólo la moda del “online”… y cuando ante uno de los comentarios negativos que recibías de vez en cuando (muchos de ellos de forma infundada) mirabas a tu compañero y le decías…gestionamos…¿la crisis?

Valentín Hernández

www.guidance.es
@valen_hernandez
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