Hasta que la competencia nos separe. Apuntes sobre fidelización 2.0

En tiempos de crisis, nos encontramos en un entorno incierto y más competitivo por la globalización. Hay una infoxicación generalizada, que hace que la atención de los consumidores no sólo se haya relajado sino que sea complicada de captar. Y, además, surgen dos figuras nuevas: el prossumer y los influenciadores (nuevos líderes de opinión).

En este nuevo escenario, ha quedado patente que no se puede basar nuestra estrategia únicamente en el precio para diferenciarnos de la competencia. Ahora bien, ¿qué factores ayudan a fidelizar al usuario? ¿Qué diferencia real hay entre un seguidor y un fan? ¿Cuáles son las claves de la fidelización? ¿Cómo sabemos si estamos haciendo lo correcto? 
Las personas hablan, escuchan, conversan y buscan en un producto algo más que satisfacer una necesidad. El cliente ya no sólo adquiere productos, sino que compra experiencias, por lo que el proceso de compra no es racional, sino emocional. Lejos de pensar que la solución para mejorar los datos de facturación está en ampliar nuestra lista de clientes, debemos pararnos a pensar que la fidelización (y ahora en el 2.0) de los clientes es tan importante como la captación de nuevos usuarios.
 

¿Qué es fidelizar?

La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concretode una marca concreta, de una forma continua o periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. En definitiva un plan de fidelización debe tener las famosas tres «C»: captar, convencer y conservar

Así es: retener y fidelizar a los clientes es una prioridad para las empresas en tiempos de crisis. Ahora, más que nunca, es importante que estén satisfechos para mantener una base estable de consumidores y no perder los márgenes de beneficio. Los clientes, además, están cada vez mejor informados, son exigentes e interactúan en busca de la mejor oferta. Por eso, los empresarios deben esforzarse en conocerlos más y mejor con el fin de fidelizarlos si no quieren limitarse solo a competir bajando tarifas.
 

Seguidor vs. Fan

Juan Boronat, especialista en marketing y publicidad, haciendo mención al concepto de fidelidad, considera que “un 'seguidor' no deja de ser una persona interesada puntualmente por algo -de ahí que haga clic en el 'me gusta' computable de turno y se enganche a la información de una marca 'apetecible'-. Por contra, un 'fan' interactúa y participa de la realidad de la marca, incorporando a ésta una pequeña parte de su emotividad”.

Debemos, por tanto, buscar fans entre nuestros usuarios y engancharlos emocionalmente a nuestra marca, ejerciendo lo que Boronat ha denominado un 'contrato vinculante' entre el fan y la marca, que se ha convertido en la piedra angular de este nuevo marketing. Tengamos en cuenta que aquello que despierta sentimientos es capaz de generar valor y, por ende, de fidelizar. Ahora bien, ¿qué pautas debemos seguir para conseguir un usuario fiel?
 

Claves para fidelizar al cliente

Son múltiples las pautas a seguir para fidelizar al cliente. En esta ocasión destacamos algunas que nos servirán para dar un paso más en nuestra estrategia. Os sugiero estas siete:

 
  1. Interactúa con el usuario: es la clave de la (no ya tan nueva) era 2.0. No consiste en un “Me gusta” sin más. El usuario necesita conversar con la marca y esta conversación conlleva tiempo y esfuerzo, con lo que está empleando su tiempo. Es fundamental, por tanto, valorar esta pauta como una de las más importantes.
  2. Aunque parezca que el objetivo prioritario sea vender más, lo más importante es satisfacer mejor las necesidades del cliente, ¡porque las tiene!
  3. Demos la bienvenida a un nuevo concepto: “El Social Media Center”, es decir, la atención al cliente en el 2.0. Esta pauta está relacionada con la transparencia de la propia marca y con el hecho de acudir allí donde esté nuestro cliente (“Si no estás, es posible que no existas”). Esta escucha activa hace que se consiga una experiencia de marca, fundamental en este nuevo entorno en el que nos movemos.
  4. ¿Cómo sabemos qué dice nuestro cliente de nosotros para poder solventar sus problemas o para poder darle aquello que necesita? La solución está en monitorizar la marca y controlar qué se dice de ella para captar a clientes insatisfechos.
  5. Solventar necesidades o problemas en un tiempo “X”, conlleva a darlo en un lugar “Y”. Surge así la importancia de la geolocalización, dando al cliente aquello que necesite según el sitio en el que se encuentre.
  6. La personalización de los mensajes y acciones es fundamental. El cliente debe sentir que es único, aunque no lo sea. En este sentido hay que estudiar detenidamente patrones de compra. Para este estudio también es fundamental animar al usuario a que publique comentarios y opiniones, si no lo hacen por iniciativa propia.
  7. Destaca el lado más humano de la marca a través de la Responsabilidad Social Corporativa: está comprobado que los consumidores son más propensos a decantarse por una marca en función de las causas y proyectos caritativos que apoye.

Son muchos los ejemplos de 2.0, pero extraemos dos que pueden ejemplificarlo: el primer caso es de Albion Cafe, una pequeña panadería de Londres que además de ofrecer unos dulces con muy buena pinta cómo se ve en su web le dan mucha importancia al 2.0, implantando el BakerTweet, un dispositivo que envía automáticamente un tweet desde @albionsoven a todos los seguidores de la panadería avisando que en pocos minutos habrá pan o dulces recién hechos. Otro ejemplo es mucho más sencillo, y lo protagoniza la bodega Cuatro Rayas, que puso en marcha una promoción en Facebook en la que regalaba estuches de vino entre sus seguidores para premiar su fidelidad en las redes. Así de simple. Sólo es necesario echarle un poco de imaginación. Ahora bien, ¿cómo sabemos si estamos cumpliendo con nuestros objetivos?


La revisión de tus objetivos, fundamental para lograr fidelizar

En primer lugar es fundamental establecer métricas para comprobar si estamos fidelizando correctamente. Preguntémonos qué buscamos, cómo queremos conseguirlo y en qué plazo. Así lograremos establecer métricas adecuadas. Son muchas las preguntas que podemos hacernos, pero os propongo algunas, aplicadas a conocer si hemos fidelizado en el 2.0:

 
  • ¿Vuelve nuestros visitantes?
  • ¿Aumenta el tiempo de permanencia en nuestro site en periodos determinados de tiempo?
  • ¿Aumentamos el número de suscriptores, comentarios y trackbacks en nuestro blog?
  • ¿Aumenta el número de seguidores, retweets y replies en Twitter?
  • ¿Tenemos más seguidores? ¿Comentan más en nuestro muro? ¿Interactúan en nuestro perfil? ¿Comentan más asiduamente?
  • ¿Tenemos un mayor número de suscriptores para los contenidos que publicamos?

Solo a través de responder a estas y otras preguntas que se nos ocurran, sea de la índole que sea, deben tener, como dijimos las famosas tres «C»: captar, convencer y conservar. ¿Crees que serás capaz de conseguir tu objetivo para fidelizar? 


Más sobre el autor:Twitter: @IvanGuillenCano 

ivanguillencano

http://www.Blog.IvanGuillenCano.com
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