Si me ignoras, tal vez me lo merezco

Sin generalizar, cuanto más tiempo llevas en publicidad, más te falta calle. Muchos lo sorteamos rodeándonos de equipos jóvenes que tiene la experiencia que nos falta para hacernos entender los últimos códigos de comunicación. No es que estemos anticuados ni hayamos perdido la ilusión, sino que hay determinadas cosas que jamás entenderemos porque ya no tenemos 20 años, aunque nuestras Converse sean las mismas y unos hayan comprado la camiseta de los Ramones en H&M y otros en la gira del 92.

Cuando hablamos de experiencia de cliente, es un punto fundamental. Los nativos digitales tienen muy claro la separación entre marca y empresa, a las que directamente ignoran. De las marcas, esperan compromiso y valores. Ya no se trata de estatus, sino de experiencias inclusivas, sostenibles y con propósito, visto lo cual, una acción experiencial digital con éxito tiene múltiples posibilidades de convertir a nuestros jóvenes consumidores en embajadores. Puede que nuestra campaña se pierda en el olvido, pero lo que es seguro es que cómo les hemos hecho sentir es algo que siempre van a recordar, sobre todo si algo no ha salido como esperaban.

Más allá de estudiar al consumidor para adaptar el mensaje y de saber en qué puntos de contacto con nuestra marca podemos impactarle, lo importante es con qué emociones podemos conectar, porque es lo que va a generar los recuerdos que son el verdadero driver de las compras futuras. El consumidor, si quiere algo, lo quiere ahora, así que el margen de reacción es pequeño. No se plantean en qué canal nos han visto algo o se han puesto en contacto con nosotros, luego la experiencia multicanal sin fisuras es algo vital en este momento.

Mobile first ya no es una opción, es una necesidad. Lo mismo sucede con el análisis de datos: si no va más allá de la automatización y no nos sirve para preveer comportamientos, está obsoleto. La inteligencia artificial o el Internet de las Cosas nos permiten crear conexiones más sólidas y dar ese valor de entretenimiento y servicio que busca el consumidor al relacionarse con una marca. La tecnología basada en datos nos permite nos niveles de híper segmentación en tiempo real que hubiesen resultado inimaginables hace tan solo unos años. Tendencias como la realidad aumentada, todavía en una fase incipiente, están revolucionando sectores como la cosmética, las inmobiliarias o la moda. Nuevos espacios como el metaverso son la próxima frontera por explorar, y el ejemplo perfecto de que una experiencia lúdica e inmersiva es la mejor forma de acercarse a un público que desconfía de la comunicación tradicional, pero no va a dejar de consumir. De otra forma, a la que debemos adaptarnos, y eso es algo que jamás conseguiremos leyendo estudios ni haciendo presentaciones impecables, pero sí ayudando a comunicar de nuevas maneras. Conectando con nuevas audiencias no solo en campañas orientadas a ventas, sino en los servicios de atención al cliente o el soporte de producto sacando ventaja de la integración entre una experiencia híbrida de realidad virtual, realidad aumentada y física.

Todas estas maravillas de un futuro que ya existe no son nada si no conseguimos ganarnos la confianza de nuestros consumidores. En Serviceplan pensamos que poner al cliente en el centro no es solamente hacer unos Buyer Persona de manual, unos Customer Journeys para enmarcar o utilizar las últimas tecnologías; se trata de salir a la calle y ver qué es lo que hace ese grupo de personas las que queremos hacer llegar el producto, para adaptar nuestras herramientas y la data a realidades palpables que conecten con una emoción para construir marcas con alma con las que los consumidores quieran establecer una relación, no utilizar simplemente para resolver una necesidad.

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