Dan Ciocoiu-Muntiu Digital Transformation Senior Manager en Accenture Interactive

Interfaces de conversación: cómo los chatbots y asistentes virtuales ayudan incluso con el jet lag

Esta mañana me he despertado tras un maravilloso vuelo de diez horas con destino Bogotá; siendo el concepto “maravilloso”, por supuesto, irónico.

Por cuestiones de trabajo, ésta es la quinta semana consecutiva que he de pasar en un país diferente. Tarde o temprano, terminas preguntándote, una vez más, el sentido de este ritmo de vida en donde cada semana te despiertas en un lugar distinto, rodeado de caras nuevas y, al final, la misma historia de siempre. Es entonces cuando me he sorprendido a mí mismo al descubrir que: viajar es la experiencia más devastadora y absolutamente terrorífica del mundo. Sin pedir permiso, si quiera, te cambia tus hábitos vitales y se muestra como un continuo desafío a tu estable comodidad diaria que tanto cuesta conseguir.

Intentando compensar esa reflexión pesimista con la que había iniciado el día, empecé a profundizar en las razones que hicieron que me enamorara de esta industria, hasta el punto de convertirla en mi trabajo y mi pasión. Fue en ese momento, en el que descubrí que lo que más me cautiva de la industria de Travel, es que, como yo mismo, está condenada a adaptarse constantemente. Bajo una perfecta combinación de sentimientos, todo gira en torno a una sinfonía a la que uno podría referirse como “dejarse llevar”. Y es que, como en todo, al fin y al cabo, lo que esencialmente buscamos es esa tranquilidad y seguridad de que cada pequeño e insignificante detalle, tiene, en realidad, un sentido y un significado que nos ayuda a estar bien.

Esto me lleva al tema que quiero tratar en el post de hoy: las Interfaces de Conversación. Un giro, quizá, demasiado repentino; pero intentaré demostrar la conexión.

Comúnmente conocidos como Chatbots o Asistentes Virtuales, las Interfaces de Conversación han empezado a tener un impacto muy relevante en la industria de Travel y, concretamente, en el ámbito de comunicación por parte de las empresas.

A pesar de que muchas compañías son conscientes de la importancia de conectar con sus clientes y optimizar la experiencia de los viajeros, no llegan a cuantificar su impacto real para la industria

Pero, ¿por qué las ICs están tan de moda? ¿Qué problemas resuelven? ¿Por qué las necesitamos?

La respuesta, al menos desde mi punto de vista, cuando nos referimos al mundo de Travel: lo práctico es ahora lo cool, lo que buscamos, lo que esperamos.

Por tanto, lo que cabe preguntarse es: ¿Por qué las ICs son prácticas?

Tal y como el propio nombre sugiere, lo primero que se me viene a la mente, es que proporciona un nuevo tipo de interfaz, en la cual “el contenido se convierte en estilo”, el diseño centrado cobra vida visual y las palabras se transforman en los elementos clave del User Interface (UI). Sin embargo, la verdadera clave de éxito reside en que los viajeros se adaptan de forma natural y casi automática a este tipo de interfaces, dado que se han convertido en un uso diario para otros propósitos y forman ya parte de sus vidas cotidianas.

Pasemos a la parte locuaz. Al principio, llegué a la conclusión de que “conversación”, no era, quizás, la palabra más apropiada para describir exactamente lo que estas interfaces representan. Pero, reflexionando sobre ello, pensé en la complejidad que encierra una simple conversación. La elaboración de un conjunto de pensamientos, mensajes, respuestas. Elementos y aptitudes que únicamente la inteligencia humana puede desarrollar y entender. Hasta ahora.

Una vez construido un sólido flujo de conversación, estas interfaces no solo comprenden nuestro lenguaje, sino que tienen la capacidad de anticiparse a las necesidades del viajero y proporcionar soluciones/ respuestas instantáneas. Todo ello derivado de un mínimo input por parte del usuario e información almacenada y procesada a tiempo real.

Y, ¿cómo me afecta a mí: el viajero con 10 horas de jet lag?

Muchos pensarán que esto supondrá una gran transformación. Para mí, solo cambiará algo muy simple y de carácter humano: me calma el pánico y me hace sentir que no estoy solo. No estoy solo cuando pierdo la conexión de un vuelo, cuando mi equipaje se pierde o cuando la habitación de hotel no es la que había pagado. A lo largo de todo el trayecto, puedo estar tranquilo de que “alguien” más inteligente, y no necesariamente humano, está ahí para ayudarme durante el viaje.

El otro punto de vista de esta influencia que se genera en el viajero, es la innovación estratégica que las empresas vinculadas a Travel deben llevar a cabo. Este cambio consiste en convertir las ICs en el eje y el punto clave del canal de comunicación de sus organizaciones. La disrupción de las ICs redefinirá por completo las marcas, supondrá la reorganización de los distintos departamentos y dará nueva forma al concepto de trabajo, tal y como lo conocemos en la industria. Un claro ejemplo en donde se notará dicho impacto, es la urgente necesidad que estas interfaces generarán a la hora de internalizar y monitorizar todas las acciones de Servicio al Cliente. Acciones que deberán ser, previamente, diseñadas e implantadas por las compañías de Travel.

En un intento de resumir una idea tan disruptiva, podría decirse que éste es el comienzo del primer cambio operacional más importante y revolucionario desde la invención de los trenes, aviones y hoteles. A medida que la Inteligencia Artificial (AI) se va desarrollando en el ámbito de la experiencia del usuario (UX), las ICs son y crecen como algo más que una mera interfaz inteligente.

Cada interacción con el cliente, siendo ésta cada vez más personalizada, natural y poderosa, AI se va adentrando en nuestras vidas como la persona digital que te acompaña en cada viaje. Asumiendo este papel, la Inteligencia Artificial, en un momento dado, evolucionará hasta convertirse en tu marca digital. Y si de algo estoy convencido, es que estamos ansioso de descubrir de qué va todo esto.

Hecho con amor para el jet lag.

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