La atención al Cliente 2.0: de la bidireccionalidad a la oportunidad - Á. Sevillano

digitalRecomendaciones, quejas, sugerencias, opiniones positivas, negativas, circulan constantemente por la red sin filtro alguno atacando o alabando la imagen de cualquier empresa. Es un hecho, más que evidente, que las redes han cambiado la comunicación de los usuarios con las marcas y viceversa. La bidireccionalidad a la que se ha llegado ha de ser vista como una oportunidad para que las compañías estén más cerca de sus clientes. Por este motivo, la escucha activa y, principalmente, la manera en cómo se gestiona esa escucha resultan imprescindibles para aportar el valor de marca y poder así fidelizar a los clientes.

Es en este punto donde la atención al cliente 2.0 cobra importancia con tres palabras que se erigen como claves para un buen devenir de la gestión de esa escucha: eficacia, rapidez y transparencia.
La eficacia en la respuesta dará al usuario la confianza necesaria para valorar positivamente a la empresa, mientras que la rapidez en la contestación es una de las cualidades que busca el usuario cuando mantiene un diálogo con la marca; por su parte, la transparencia y claridad son dos características que otorgan seguridad y tranquilidad al usuario.

Además, la atención debe ser personal, ofreciéndole al usuario una experiencia única y especial en el trato para que, de este modo, se sienta arropado por la marca y no note la diferencia de estar preguntando o reclamando algo a través de uno de los canales de social media de la compañía o, si por el contrario, lo está haciendo en un punto de venta físico.

Por lo que en toda estrategia de social media, principalmente en las de servicios, se debería considerar la atención al cliente 2.0 como una de las palancas estratégicas más relevantes donde se establezca un vínculo entre los clientes y la empresa. Para que esto se lleve a cabo correctamente, existe la necesidad de que desde los altos cargos hasta los responsables de todas las áreas asuman la importancia de conocer estos procesos para saber qué está sucediendo y qué buscan tanto sus clientes como sus potenciales.

Ángel Sevillano
Director general de TomTom en España

Te recomendamos

Eficacia

Atresmedia

ADN by DAN

EL OJO

Compartir