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Sandra Gibert Directora General de Unísono

La atención al cliente clave en las Olimpiadas

Imagen OlimpiadasEl deporte es desde hace años un fenómeno de gran calado en nuestra sociedad. Las grandes citas deportivas, como es el caso de las Olimpiadas, llegan incluso a paralizarlo todo durante días.

Este verano tenemos el placer de disfrutar de los Juegos Olímpicos de Río de Janeiro 2016, uno de los eventos deportivos más esperados de los últimos años. Visitantes, deportistas, periodistas y espectadores remotos se convertirán, durante unos días, en el objetivo principal de la organización de la XXXI edición de los Juegos Olímpicos.

Los retos no son sencillos, ya que tendrán que hacer frente a una demanda con los más altos estándares de servicio y conectividad. Por eso, un protocolo claro de atención, la adecuada gestión de procesos, un sistema de conectividad apropiado, la automatización de operaciones claves, así como el aprovechamiento del software de análisis y captación de datos para tomar decisiones acertadas al instante, serán imprescindibles para conseguir una excelente experiencia de cliente.

Por otro lado, la experiencia digital que vivirán los aficionados deportivos, se convertirá para muchas compañías en el objetivo clave para incrementar la asistencia a las distintas pruebas deportivas, así como para mejorar la experiencia del cliente con las marcas.

Aunque sabemos de antemano que no existe una fórmula estándar para alcanzar el éxito en la organización de estos eventos, estamos seguros que para conseguir una buena experiencia de cliente hay que generar experiencias memorables, emocionar a los clientes y ser capaz de medir su experiencia.

Aquellas compañías capaces de ofrecer soluciones inmediatas, cercanas y que incluyan sorpresas adicionales en sus servicios, serán las que triunfen en cuanto a experiencia de marca. Para ello, lo más adecuado es reforzar sus centros de contacto para así facilitar el viaje del cliente y hacer frente a la fuerte demanda de productos y servicios que se prevé durante la celebración. Sólo aquellas que consigan llegar adecuadamente a los distintos perfiles de cliente, con los mensajes adecuados y a través de los canales correctos, saldrán ganadores en este gran evento deportivo.

Las marcas que quieran reforzar y mejorar su estrategia de atención al cliente durante las Olimpiadas deberán seguir ciertas pautas:

  1. Ofrecer flexibilidad y experiencias únicas

Para ello es imprescindible contar con una empresa que tenga capacidad suficiente para gestionar rápidamente cualquier cambio que tenga lugar en la organización de un servicio durante el evento, además de ser capaz de ofrecer una experiencia única.

  1. Uso del Big Data y de todos sus beneficios

Los días previos y durante la organización de las Olimpiadas, los aficionados, turistas y visitantes que se han desplazado a Brasil son muy activos en redes sociales. Es probable que se produzca un gran volumen de conversaciones que permitirá a las empresas recopilar y tratar datos de valor que pueden contribuir a adaptar los servicios de atención al cliente o reorientar una campaña al conocer mejor sus gustos e intereses.

Por poner un ejemplo, las páginas web y los centros de contacto encargadas de hacer reservas de entradas y de hoteles, se enfrentarán al gran reto de responder con rapidez y cercanía a la enorme demanda de sus servicios, y de garantizar así, la sostenibilidad de sus plataformas. Todo esto supondrá un impacto sobre la experiencia del cliente, con sus consiguientes comentarios en las distintas plataformas acerca de la calidad de la atención y servicios prestados.

  1. Fomento del customer experience y el CRM social

El espíritu de la comunidad deportiva se está convirtiendo en digital a medida que los aficionados dejan de ser meros espectadores pasivos y entran a participar activamente y a emitir.

Los consumidores son seres tanto “emocionales” como racionales, pero es la dimensión emocional la que determina, en la mayoría de los casos, la valoración que hacemos de las marcas. Teniendo en cuenta esta premisa, las compañías deberían plantear estrategias de marketing dirigidas a ofrecer experiencias, vivencias, vínculos emocionales entre el cliente y la marca a través de múltiples canales y soportes (teléfono, SMS, email, chat, Twitter, etc.).

Por eso, es fundamental que eventos deportivos de gran envergadura, como estas Olimpiadas, sean capaces de ofrecer una experiencia digital personalizada.

  1. Aprovechar el potencial de los social media

Está claro que estas Olimpiadas se van a vivir más allá de las televisiones, por lo que las marcas deben estar preparadas para hacer seguimiento de diversos canales. Las empresas deben estar preparadas para ofrecer un servicio integrado 360º a través de cualquier canal.

En estas Olimpiadas, los aficionados digitales se convertirán en uno de los más importantes influenciadores online de las marcas, contribuyendo activamente en las redes sociales al mismo tiempo que ven el juego.

Según el estudio Connected Sports Fans 2016, las personas que asisten con su dispositivo móvil a una prueba deportiva incrementan el número de actividades online durante el juego. Además el estudio destaca que además de crecer el interés en recibir más información digital, aumenta el interés por compartirla en las redes sociales.

  1. Reto informativo y periodístico

En este apartado es donde podemos magnificar el impacto de las múltiples alternativas de contacto de la organización con los usuarios; sobre todo en el acceso a la información, en donde la televisión y radio se mantienen, pero los mails, mensajes de texto, apps, chats y redes sociales, que son consultadas a través de los dispositivos electrónicos como tabletas y smartphones cada vez ganan más terreno.

Los medios y los mismos organizadores deben ofrecer alternativas para cubrir las necesidades de cada usuario. Hablamos del experience journey de los mayores y de los nativos digitales. En definitiva, el aprovechamiento de las herramientas multimedia e interactivas, tienen una gran influencia en la construcción o fortalecimiento de marca en el contexto de los Olímpicos.

Es conocido que las Olimpiadas del 84 en Los Ángeles, según “The Olympic Games Effect: How Sports Marketing Builds Strong Brands”, consiguieron los mejores resultados en customer experience.

Espero que las Olimpiadas de Río cumplan las expectativas de calidad y se conviertan en las Olimpiadas mejor evaluadas por los aficionados superando a la de Los Ángeles. Para ello tendremos que esperar a que las empresas encargadas de gestionar el Big Data recopilen la gran cantidad de datos extraídos de las conversaciones e las interacciones de los aficionados durante la celebración de los juegos olímpicos. Las conclusiones contribuirán a que en el futuro, las compañías mejoren sus servicios de atención al cliente y quizás, con estas nuevas aportaciones, se consiga obtener una experiencia 10 en las próximas Olimpiadas.

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