La atención al cliente, sello de distinción corporativa - Ana Buxó

La atención al cliente se ha convertido en un factor diferencial que determina la experiencia de las personas en su relación con las empresas. Englobada en la estrategia corporativa, tiene por objeto aportar un valor añadido que favorezca la toma de decisiones. Hoy día, la diferenciación en términos de excelencia hará que un cliente se decante por una u otra oferta en función del trato que reciba.

En este sentido, y en una sociedad cada vez más competitiva, la formación dirigida al trato con el cliente se ha convertido en uno de los pilares fundamentales para poder acceder y progresar dentro del mercado laboral. Se trata de un aspecto importante, máxime si tenemos en cuenta que la situación económica actual ha propiciado que para optar a mejores condiciones laborales, cada vez es más necesaria la especialización profesional. Es el llamado aprendizaje a lo largo de la vida.

Los profesionales son el principal activo de las empresas, y su cualificación es determinante para posicionarse como la mejor opción tanto para ser la elección de sus clientes, como para la consecución de sus objetivos.

La formación es, por tanto, un requisito indispensable para cualquier profesional que realice una actividad orientada a tratar con el cliente, de tal manera que la oferta de programas formativos por parte de las empresas para sus empleados es un elemento esencial a la hora de prestar el mejor servicio.

Mejorar las capacidades y competencias de los trabajadores a través de planes de carrera que favorecen la promoción interna, la movilidad horizontal e incrementan el potencial del equipo humano, no sólo ayuda a disminuir la rotación, sino que aumenta la motivación y el rendimiento.

Para que el resultado sea el deseado, los trabajadores han de poseer conocimientos técnicos tales como el dominio de herramientas informáticas, internet o el correo electrónico, pero también son imprescindibles cualidades personales como la predisposición, la iniciativa y el ingenio, una actitud positiva para poder transmitirla al cliente y una gran capacidad de análisis.

Las habilidades de liderazgo, gestión de equipos y comunicación interna y externa, son competencias que pueden ser adquiridas a través de una buena formación. Asimismo, el desarrollo de nuevas formas de comunicarnos, de trabajar y de relacionarnos ha favorecido que las empresas mantengan la inversión en tecnología. La incorporación de las redes sociales como herramientas de trabajo, suponen nuevas formas de contacto con los clientes y el auge de un nuevo perfil profesional especializado.

Un buen ejemplo para ilustrar el peso de la formación en la configuración de esta nueva figura profesional especializada en gestionar la atención con el cliente lo representan las empresas de Contact Center (agrupadas en la Asociación de Contact Center Española – ACE), uno de los pocos sectores económicos que han conservado su volumen durante la crisis. Para conseguir que esta tendencia se mantenga y ofrecer respuesta a nuevas necesidades que han ido surgiendo, la formación se ha convertido en una herramienta estratégica.

Durante 2014, las empresas de ACE invirtieron cerca de 2,2 millones de horas en formación. De ese total, la formación continua acaparó casi un 44% del total, seguida de la formación inicial especializada según la materia a tratar, y de la formación inicial de Contact Center.

Además, según el Informe que publicamos anualmente, durante ese mismo año las compañías representadas en la Asociación no sólo fueron capaces de mantener su facturación, sino que también consiguieron preservar, en un entorno económico muy difícil, más de 90.000 puestos de trabajo. En este sentido, ACE cuenta con una red de plataformas propias distribuidas por toda la península, donde Madrid, Andalucía y Cataluña se posicionan como las comunidades con mayor número de plataformas (26, 21 y 19% respectivamente del total).

Estos datos han sido posibles, en parte, gracias a su firme apuesta por la formación y el desarrollo de sus profesionales, con el fin de imprimir un sello de calidad a su actividad. A fin de cuentas, tienen en sus manos la responsabilidad del servicio de atención al cliente y, por ende, la imagen de compañías muy relevantes, cuya diferenciación en términos de excelencia y fidelización es clave para su éxito.

Ana Buxó
Secretaria General ACE

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