Belén Sotelo Ruido Directora de RRHH de Grupo Sum

La excelente experiencia del empleado es la base para la generación de una excelente experiencia de cliente

ExperienciaEn todas las empresas del grupo Sum entendemos que si un empleado siente que es realmente fundamental para el proyecto de éxito de la empresa éste trasladará al cliente una experiencia diferenciada frente a la competencia. La aventura de mejorar el employee journey es en el que estamos embarcados.

Desde la más alta dirección, todas las áreas deben quedar impregnadas de la necesidad de la participación activa de todos los empleados. Si como principal solución para mejorar las ventas de las marcas en nuestro portfolio tenemos la mejora de la experiencia emocional del cliente, el reto de las áreas que gestionamos talento deberá ser el mismo: ofrecer y vigilar por una experiencia de empleado emocionalmente interesante y diferenciadora. Esta fusión emocional entre empleado, proyecto y discurso corporativo debe ser real, que genere un compromiso recíproco entre el trabajador y la empresa que podamos trasladar a las operaciones del día a día con el cliente. ¡Busquemos la fidelización del empleado de la misma forma que buscamos la fidelización de los clientes!, desde la emoción, mejorando su involucración emocional.

Nuevos retos, nuevas capacidades

El profesional hoy navega frente a nuevos retos y necesidades que nos llevan a ofrecer a las marcas que confían en nosotros, inexorablemente, nuevas capacidades de nuestros equipos. Resumámoslo en que la relación empresa empleado es muy similar a la vinculación existente entre cliente y marca. Si las marcas detectan que las necesidades de los clientes han variado, éstas comenzarán a poner en el mercado productos y servicios que respondan lo más fielmente posible a esas expectativas. Como empresa de servicios nos ocurre exactamente lo mismo. Los clientes cambian y la forma de relacionarnos con ellos también ha cambiado, ¡y mucho! Como clientes somos fieles a una marca porque nos emociona y nos identificamos con los valores conscientes e inconscientes que transmite. Unos empatizamos con unas marcas y otros con otras.

Estamos frente a una auténtica disrupción tecnológica que afecta directamente a la forma de afrontar las operaciones en los contact center. Así, si contamos con empleados emocionalmente alineados con la empresa, será mucho más sencilla su adaptación a estas tecnologías que son, al fin y a la postre, las herramientas con las que contarán los agentes para responder a las consultas y necesidades que el cliente final traslada a las marcas. El número de canales que se atiende, las tecnologías de Inteligencia Artificial, chatbots, etc., están aquí. Y vendrán otras tecnologías a las que tendremos que volver a adaptarnos, a reaprender, cada vez más rápido. Por ello, en Sum creemos en que este viaje del empleado es un viaje continuo entorno al aprendizaje y a la formación continua. Somos conscientes de que esa afinidad o lealtad entre empresa y empleado, que resumimos en la existencia de una relación emocional, es una herramienta fundamental para la adaptación de los equipos a esta disrupción tecnológica presente y venideras. Así, nuestras marcas contarán con profesionales preparados para los cambios y a la evolución digital.

Personalización y confianza

En Sum trabajamos día a día para que cada empleado pueda construir su propio camino, mejorando la formación ofrecida con acciones enfocadas al desarrollo del talento y a la asunción de nuevas competencias, incorporando nuevas herramientas como el E-learning, ofreciendo programas de incentivos encaminados a la involucración positiva de los equipos , fomentando la salud laboral de nuestros empleados y realizando distintas acciones de motivación como afterwork o actividades socioculturales.

Pero no todo está en manos de los agentes y del departamento de personas. Todos los sistemas informáticos, procesos, administración, en resumen, toda la organización, se enfoca hacia la mejora continua de esa experiencia cliente. La personalización de los touch points con nuestros compañeros, poner parte de nuestra alma y la generación de confianza son claves en el viaje del empleado. Siendo capaces de generar una experiencia diferencial para nuestros empleados lograremos hacer lo mismo para nuestros clientes.

Belén Sotelo Ruido, directora de RRHH de Grupo Sum

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