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Jaime Romeu Director de Desarrollo de Negocio en DAC Group

La importancia de la gestión de la reputación digital en estrategias omnicanal de marca

Jaime Romeu artículo de opinión

La Reputación Digital o eReputation es el sentimiento y la percepción que el mercado tiene de las marcas, en el universo online.

En realidad, la reputación digital no dista demasiado de la reputación tradicional, pero su variante online ha tomado una relevancia extraordinaria en la nueva era digital, dado que cuando los consumidores desconocen una marca se informan sobre la misma en internet.

Ante esta situación, la gran ambición y el mayor de lo desafíos al que se enfrentan los responsables de marketing en la actualidad es crear un estado de opinión favorable a través de la generación de diálogos emocionales y auténticos entre las marcas y sus diferentes audiencias, a través del diseño e implementación de estrategias omnicanal de la gestión de la reputación digital.

En DAC Group, nos avalan más de 50 años en la gestión de la reputación para las compañías de mayor prestigio a nivel internacional.

En una sociedad hiperconectada, en la que existe una tendencia global a humanizar el marketing, favorecer la transparencia elevando la voz del consumidor se ha convertido en una de las estrategias de marketing más eficientes, siendo en la actualidad una de las herramientas de venta y de prescripción de marca más poderosas.

En este sentido, las opiniones y las valoraciones (Reviews & Rating) que los consumidores realizan de las marcas en la red, se posicionan en la actualidad como uno de los factores más convincentes para el 88% de los consumidores durante el proceso de compra; más allá de otras variables como el precio, las recomendaciones de amigos o la prescripción por parte de líderes de opinión. Y es que, para nosotros, nada genera mayor credibilidad y confianza que las opiniones y experiencias de marca de consumidores reales.

En uno de los estudios realizados recientemente por DAC Group “Informe sobre la gestión de la reputación” en el que más de 900 ejecutivos de grandes compañías a nivel global mostraban su visión e inquietudes sobre esta disciplina, se revelaron datos que reflejan la creciente importancia de la correcta gestión de la reputación digital:

  1. El 76% de los consumidores confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones de familiares y amigos
  2. El 74% de los consumidores prefieren ver contenido generado por los consumidores (UGC) frente a imágenes profesionales
  3. El 70% de los consumidores afirman que las reseñas y las valoraciones son más importantes que nunca
  4. Los productos que cuentan con más de 5 reseñas positivas, incrementan su oportunidad de compra en el 270%.
  5. Los consumidores gastan el 49% más en marcas que responden a sus reseñas
Consultas DAC

Sin duda, los resultados son extremadamente llamativos y revelan el profundo interés, tanto de las marcas como de los consumidores por construir relaciones comerciales auténticas, no incentivadas económicamente y sostenibles durante todo el “customer journey”, desde una fase inicial de inspiración y consideración de la marca hasta el momento de la compra efectiva o, lo más importante, la fidelización.

Para nuestros equipos de estrategia digital, contenidos, media y Business Intelligence (Data by PROOVE), es una evidencia que entender la trascendencia que tiene la reputación digital para una marca, potenciarla y mantener una valoración siempre positiva a lo largo del tiempo es fundamental para atraer clientes, optimizar los resultados de negocio y diseñar estrategias de marketing que resulten efectivas para la transformación digital de las organizaciones.

¿Cuáles son las implicaciones estratégicas de gestión de la reputación?

En DAC Group somos conscientes que abordar los servicios de reputación online de un modo integral e incluyendo las diferentes áreas de negocio de las empresas (servicio al cliente, experiencia digital, operaciones, tecnología, marketing…) es clave para garantizar el éxito de cualquier organización, por el enorme impacto en las ventas y en la imagen pública que supone este tipo de inversión. Algunas de las implicaciones estratégicas son las siguientes:

1. Un mayor volumen de reseñas positivas, genera un mayor nivel de confianza en la marca.

2. El contenido generado por los consumidores de la marca, favorece el posicionamiento SEO en los motores de búsqueda.

3. Una marca que responde a todas las reseñas con carácter inmediato, aumenta la percepción de responsabilidad de la marca y el “engagement” de las diferentes comunicades digitales.

4. La personalización en las respuestas de los clientes generan un sentimiento de pertenencia a la gran familia de la marca y una mayor fidelidad.

5. El análisis exhaustivo de los datos que aportan las reseñas ofrece un mejor conocimiento de la salud de las empresas e impulsan mejoras en la marca, los productos, servicios y, definitivamente, en las experiencia de compra.

En DAC Group, una de las Top 10 agencias internacionales de Marketing Digital y Performance según Forrester, somos expertos desde hace más de 50 años en la gestión holística de la reputación de marcas a nivel internacional y abrazamos el reto de dicha gestión aplicando insights estratégicos, data science, rigor operacional, estrategia de contenidos y una tecnología propia que nos permite gestionar la reputación en todo el ecosistema digital donde opera la marca (websites, marketplaces, motores de búsqueda, plataformas sociales y plataformas verticales, siendo una de las agencias de referencia en este servicio a nivel global.

¿Dónde gestionamos la reputación?

Servicios DAC

¿Cuáles son las fases en la creación de un programa holístico de la gestión de la reputación de éxito?

Para optimizar el verdadero potencial e impacto de la opinión del consumidor, hemos desarrollado una metodología innovadora que implica la elaboración de programas holísticos de la gestión de la reputación.

Nuestra metodología se compone de los siguientes cinco pilares transformacionales:

Metodología de DAC

Auditoría: Tras un proceso inicial donde se audita de manera exhaustiva la reputación digital e imagen pública de las marcas, nuestros equipos de inteligencia procesan la gran avalancha de datos obtenidos y elaboran un informe ejecutivo que permite, en función de las fortalezas o vulnerabilidades identificadas, priorizar en aquellos aspectos del negocio donde es necesaria una intervención de manera prioritaria. De este modo, podemos garantizar resultados de negocio con carácter inmediato.

Estrategia: Una vez identificadas las audiencias de las marcas, se diseñan dos tipos de estrategias. Una Estrategia de Gestión de las Reseñas (Review Management Strategy) en la que damos respuestas a absolutamente todas las reseñas que se reciben y una Estrategia de Adquisición, a través de la cual favorecemos la consecución de un mayor volumen de reseñas. Esta última es especialmente relevante en momentos de lanzamiento y de posicionamiento de marcas, productos y servicios.

Set Up Tecnológico: Nuestro afán por garantizar la excelencia en el servicio nos ha impulsado a desarrollar la mejor tecnología para optimizar la reputación digital en todo el ecosistema digital donde opera la marca, convirtiéndonos en una de las pocas agencias capaces de gestionar tanto la reputación de las marcas, los productos y los puntos de venta.

Operaciones: Como entendemos que la reputación y las redes sociales deben trabajarse en conjunto, es en esta fase cuando activamos a nuestros equipos de social media con el propósito de generar el mejor “engagement” con las comunidades digitales de las marcas. Nuestro reto no es solo la amplificación y la optimización del alcance sino sino la generación de conversaciones que favorezcan la reputación.

Medición de Resultados: Siendo una de las agencias internacionales líderes en marketing de performance, los resultados son de extrema importancia para nosotros. En tiempo real analizamos los resultados y, con una periodicidad constante, compartimos los datos con el equipo de dirección de las marcas para que puedan tomar decisiones de negocio.

 

Cómo sacar partido del momentum con las estrategias de marketing acertadas cuando la recesión acechaAnteriorSigueinteEl reto de reflejar la identidad de marca también en las redes sociales

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