La importancia de un excelente servicio al cliente y las encuestas de satisfacción - Juan Manuel Scarilli

atencion-al-cliente¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente? Claro que sí. El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta parte de tu negocio.

El informe anual de Accenture, “Encuesta sobre el Pulso Global del Consumidor” de 2013 (una investigación sobre el impacto de la atención al cliente), revela que el 66% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente. Pero además, el 81% de los consumidores afirma que la empresa de la cual son clientes podría haber hecho algo más para evitar que ellos efectuasen tal cambio. En otras palabras, las empresas no se esfuerzan demasiado por retenerlos. Estos son porcentajes lo suficientemente altos como para que te hagan pensar dos veces antes de levantar la voz frente a un cliente que hace la misma pregunta, una y otra vez.

Pero bien, ¿aún no estás convencido? Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio: los datos de una encuesta de satisfacción al cliente recogidos por Forbes, afirman que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino mala calidad del servicio.

Tomando en consideración los datos, no hay lugar a dudas de que toda compañía debería proveer no sólo servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente. Pero más allá de esto, hay otra razón que apunta a esforzarnos más por brindar una atención al cliente de alta calidad. El motivo emerge de un aspecto práctico que implica que mantener a un cliente existente es más costo- y tiempo-eficiente que tratar de conseguir uno nuevo: la probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a un sujeto nuevo va del 5 al 20%, de acuerdo a diversos estudios de marketing.

Por lo tanto, deberíamos considerar la adopción de medidas que, cuando menos, mantengan el nivel de satisfacción del cliente, si no bien tratar de elevarlo constantemente. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu marca o negocio, promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente, recomendándolo a otros.

¿Y qué hay sobre las encuestas de satisfacción al cliente?

Un paso crucial para mantener o aumentar la satisfacción del cliente es llevar adelante encuestas. Este tipo de investigación puede ser llevada adelante por ti mismo, siempre y cuando tengas una herramienta online para ayudarte en este proceso. Una herramienta de creación de encuestas, gratuita o paga, puede agilizar la recolección de comentarios y opiniones sobre tu servicio, al tiempo que ofrece múltiples opciones de personalización y publicación por diferentes vías.

Las encuestas de satisfacción al cliente se han transformado en más y más populares debido a las ventajas que brindan, y la versatilidad que presentan para publicarse en un sitio web, blog o hasta en una página de Facebook:

  • permiten que los clientes expresen qué es lo que les gusta o disgusta de tu producto o negocio
  • son una buena forma de averiguar qué es lo que tus clientes realmente quieren, en vez de asumir que sabes lo que quieren
  • permiten detectar errores y corregir las acciones y prácticas actuales que no sean efectivas
  • permiten planear acciones y estrategias de negocio futuras de forma más precisa y orientada al cliente
  • permiten optimizar recursos centrándose en conclusiones ciertas sobre los hechos.

Un aspecto crucial de las encuestas de satisfacción al cliente reside en la forma en la que son diseñadas. Muchas veces, las compañías desarrollan largas y aburridas encuestas que no sólo aburren al cliente, sino que tampoco brindan información útil. ¿Te ha ocurrido de comprar algún producto y luego recibir una eterna encuesta de opinión, preguntando cómo ha sido tu experiencia con el producto? En mi caso, como no tenía una razón puntual de descontento ni una de felicidad extrema, ni siquiera me tomé el tiempo en contestarla.

Si quieres tener una encuesta con un alto índice de respuesta, entonces mantenla corta y simple (este es un consejo útil siempre, incluso cuando se trata de una investigación de mercado). Puedes optar, por ejemplo, por hacer sólo una o dos preguntas sobre cuestiones puntuales que quieres averiguar, y publicarlas en tu sitio web o Facebook. Al darle a la gente la oportunidad de encontrar por sí mismos la encuesta en tu sitio, se sentirán más cómodos en compartir su feedback y opiniones contigo, y serán más proactivos a responder la encuesta. Por eso, no meterles un cuestionario debajo de las narices puede ser más útil, y atractivo para tus visitantes.

Mientras que éstas son sólo algunas de las recomendaciones que han evolucionado mediante las experiencias de los usuarios, el hecho es que una buena combinación entre escuchar las opiniones de tus clientes y ofrecerles un buen servicio, es generalmente una gran receta que acompaña al éxito.

Juan Manuel Scarilli
Marketing Specialist en 123ContactForm
@JuanSca
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