Enrique Cuarental Ingeniero de Ventas de Inteligencia Cognitiva para el Sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft

La Inteligencia Artificial reinventa el comercio electrónico

Las ventas a través del canal online suponen -cada vez más- un mayor volumen y porcentaje del total de las ventas realizadas en casi cualquier retailer. Para optimizar este canal, cualquier tienda online debería utilizar todas las herramientas disponibles: por ejemplo no puede fallar el acceso a la información del producto en cualquier momento en el que los clientes se conecten (incluso cuando se prevean accesos masivos), analizar los datos para identificar a los potenciales clientes y utilizar sistemas que gestionen eficazmente los picos en los volúmenes de compras online y satisfagan las consultas de los clientes. Para hacer esto eficientemente hoy en día es necesario contar con herramientas basadas en la Inteligencia Artificial (IA). ¿Cuáles son los tres pilares que no pueden fallar?:

Primer pilar: Tener un servicio potente y automatizado de pre-venta

Para todos nosotros como compradores, la fase previa de búsqueda online de información acerca del producto o la comparación de precios, forma parte de nuestro comportamiento habitual en Internet. Según un informe de la eCommerce Foundation, el 88% de los consumidores americanos realiza una búsqueda de información online previa acerca de los productos antes de realizar una compra en una tienda física o virtualmente. Un acceso fácil y de calidad a la información que los consumidores están buscando, hace que estos se sientan cómodos con su decisión de compra y brinda a la tienda una ventaja competitiva si consigue que su información sea fácil de encontrar.

Contar con una respuesta omnicanal 24/7 es una propuesta costosa pero necesaria para la mayoría de las empresas. Sin embargo, este tipo de inversión es cada vez menos necesaria a medida que las tecnologías basadas en inteligencia artificial son cada vez más capaces de hablar con los consumidores de una manera similar a como lo hacen los humanos. Es el caso por ejemplo, de Alexa o Siri en el lado del consumidor y Amelia de IPsoft en el lado de la empresa.

La IA por voz está cada vez más y mejor valorada por los consumidores. Según un informe de Gartner Research, en  2020 los clientes gestionarán el 85% de su relación con una empresa sin interactuar con un humano. Esta tendencia es especialmente notable entre los más jóvenes: el 60% de los millennials ya usan chatbots y de estos, el 70% hablan de ello como una experiencia positiva. 

Segundo pilar: Marketing digital personalizado

Tenemos que ser también conscientes de que los clientes atienden un 18,8% de los correos cuando son personalizados  frente  al 13,1% de los no personalizados, según un informe de Statista de 2016.  En este sentido, la capacidad de la IA puede ser particularmente valiosa.

La inteligencia artificial puede utilizarse para dirigir mensajes y ofertas a clientes específicos, por ejemplo se puede  enviar un correo electrónico con fotos de bebés y enlaces a productos relevantes a parejas que buscan ropa de bebé. La mensajería dirigida a segmentos o clientes-nicho ha demostrado ser una estrategia particularmente lucrativa. Según un informe de 2015 de Direct Marketing Association, los correos electrónicos segmentados y dirigidos generan el 58% de todos los ingresos, mientras que desde Campaign Monitor en USA informan que han "visto un aumento del 760% en los ingresos por correo electrónico de las campañas segmentadas".

La IA además de ser muy útil para dirigir mensajes a grupos específicos en momentos concretos de venta (como rebajas o el Black Friday), también se puede utilizar para recomendar por ejemplo, ofertas de vacaciones adecuadas al perfil de cada persona (según  datos demográficos, historial de compras y otros comportamientos). Además, los datos muestran que las recomendaciones personalizadas elegidas por la IA son especialmente acertadas. Un informe de McKinsey de 2013 muestra que el 35% de lo que compran los clientes en Amazon y el 75% de lo que ven en Netflix se debe a recomendaciones guiadas por algoritmos.

Tercer pilar: La IA como gestor de campañas publicitarias

El mundo está lleno de clientes potenciales que puede que no tengan una experiencia previa con su marca y para informarles se debe utilizar una campaña de marketing sofisticada. Lo que la inteligencia artificial permite a los anunciantes es comprender mejor la trayectoria del cliente y aumentar la eficacia de sus mensajes.

Los profesionales de marketing dependen cada vez más de las soluciones de inteligencia artificial en las que ellos emiten órdenes sofisticadas al sistema que es el que analiza y realiza el trabajo. Las plataformas de alta gama basadas en Inteligencia Artificial pueden recomendar incluso aspectos específicos de la estrategia (canales, contenido y audiencias) y luego automatizar las pruebas A / B a escala. Esta funcionalidad permite a las marcas determinar la eficacia de sus campañas casi en tiempo real, y en consecuencia conseguir aumentar la presencia de su marca entre el resto.

En conclusión, a medida que el peso del ecommerce es cada vez mayor, el aumento en los datos que las marcas pueden utilizar para optimizar sus estrategias, también lo es. Todos estos datos pueden ayudar a los retailers a identificar y enviar los mensajes adecuados a sus potenciales clientes. Pero debemos ser conscientes que esta enorme cantidad de números y datos sería completamente inmanejable sin la IA, que a medida que se desarrolle y evolucione ayudará cada vez más a los profesionales del marketing a conseguir sus objetivos.

Enrique Cuarental, Ingeniero de Ventas de Inteligencia Cognitiva para el Sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft

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