Marcelo Lamas Analista de mercado

La soledad del cliente

automatizacionLa automatización en la atención del cliente ha desenfocado la misma. El CRM y la información llevo a la despersonalización en la atención.

El cliente ya no habla con el empleado de la empresa, lo hace con contestadores con opciones prefijadas o pantallas digitales donde detrás de eso encuentra solo el vacío. ¿El uno a uno es un adiós o regresara en busca de su excelencia?

Cuanto más avanza la tecnología y las técnicas comerciales, cuanto más se habla de poner el foco en el cliente, este se siente peor atendido. Las estadísticas muestran niveles muy alto de insatisfacción, que expresándolo correctamente decimos que la satisfacción del cliente está en niveles muy bajos.

Las redes sociales que suponen hoy una interacción más rápida con el cliente, se presenta como una mera exposición social de la empresa sin comprender el por qué en algunos casos, donde el cliente no recibe respuesta a ninguna de las inquietudes que plantea y existen sobrados casos que confirman esa tendencia.

El desarrollo de nuevas aéreas en las empresas y la frenética búsqueda de nuevos clientes han descuidado un sector tan sensible como atención al cliente.

En una era donde se concentra mucha información de los clientes donde la posibilidad de contacto es muy fácil debemos comprender que el bien más preciado de una empresa quiere ser contenido, escuchado y atendido de forma diferencial.

Marcelo Lamas
@mhlmarcelo

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