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Cristina Vicedo CEO & Founder de Sincelery

Las marcas y los consumidores: una nueva relación más comprometida

Fichas de dominóHa pasado casi un año desde que se empezó a hablar del COVID todos los días. Por estas fechas ya se había oído de algunos casos en China, pero todo nos parecía lejano y como que no tenía que ver con nosotros.

Después de todo este tiempo, solo soy capaz de decir que mi vida como persona, como profesional y como consumidora ha cambiado radicalmente y lo que es más importante, no creo que vuelva a ser la misma.

Son muchas cosas las que han cambiado y en muy diferentes entornos al mismo tiempo, en el hogar, en el trabajo, en la compra, en los viajes, en el ocio, … y todos estos cambios están haciendo que los consumidores y las marcas estén cambiando su relación entre ellos y de una forma muy acelerada.

Se ha producido un “efecto domino”, cambia el consumidor y desde él la onda afecta a su entorno, a la sociedad y por ende, a todo el planeta.

Y ¿Cuáles son esos cambios?

El consumidor ha cambiado sus prioridades. Han pasado a ser las más importantes su salud y su seguridad. Esto le ha llevado a reordenar su escala de valores, enfatizando lo personal y lo local, frente a lo laboral y lo social. Ha pasado a un autocontrol del gasto y a una mayor responsabilidad del consumo. Su estado es de constante incertidumbre y estado de miedo permanente ante la situación económica y los efectos de la pandemia sin ver un futuro claro, a corto y medio plazo.

Se ha producido la democratización de lo digital, ahora ya no es sólo un tema de jóvenes y menos jóvenes, ahora lo digital es VITAL. Afecta como consumidores, pero afecta también a la sociedad y al entorno en el que nos movemos. El consumidor ha acelerado su inmersión y aprendizaje en lo digital por necesidad, asumiéndolo con mayor rapidez de lo esperado y cogiendo por sorpresa a las empresas y marcas no preparadas para ello.

Nuestro hogar, ya no es sólo nuestro hogar, además es nuestro lugar de trabajo, y nuestro lugar de ocio, lo hemos convertido en un lugar multifuncional, donde hacemos todo o casi todo y le hemos tenido que adaptar en muchos casos para que siga siendo nuestro refugio.

Hay una mayor concienciación por el medio ambiente y el impacto que produce la actividad comercial. Un mayor sentido de la responsabilidad y del compromiso social con el mundo en el que vivimos. Hemos podido percibir como el planeta se ha limpiado durante los confinamientos y como la naturaleza ha brotado por doquier sin la invasión económica o humana a la que suele estar habituada.

Por último, se ha producido un aumento de la percepción de los consumidores como colectivo con capacidad de movilización y de hacer fuerza frente a determinadas injusticias.

Y ¿Cómo afectan estos cambios a las marcas?

Los consumidores esperamos que las marcas se conviertan en cierta manera en nuestras conciencias y hemos incrementado la valoración de aquellas que muestran un claro propósito y compromiso social. Elegimos marcas que nos den seguridad y confianza para minimizar riesgos ante tanta incertidumbre, les pedimos que sean transparentes y auténticas y que respondan no solo a nosotros, sino también al entorno en el que vivimos.

Confiamos tres veces más en las marcas que en las grandes instituciones o en los partidos políticos. Las marcas son las que nos recuerdan que hay que comer bien, hacer ejercicio, ser felices, hacer cosas en familia, etc. Seguro que os vienen ahora a la memoria muchos mensajes de marcas comerciales que hablan de estos temas.

Nos hacemos fieles consumidores de aquellas marcas que nos ofrecen una experiencia digital en la que la interacción es sencilla, transparente y sin complicaciones. Solo tenemos una primera ocasión para causar una buena primera impresión y hoy en día, la web es la carta de presentación de muchas marcas. Hay que tenerla preparada para decir quién somos y quién queremos ser, para que los consumidores se identifiquen con la marca y se hagan fieles a nosotros.

La humanización de lo digital es cada vez más importante y necesaria. Pasamos muchas horas frente a múltiples soportes digitales, smartphone, tablet, ordenador, smartwatch, … y además lo que faltaba, hablamos a altavoces para que hagan cosas por nosotros. No podemos olvidar que por encima de ser consumidores somos PERSONAS y las marcas cada vez más van a tener que actuar “como si fueran personas”.

Por ello, estoy convencida que las marcas y los consumidores han entrado en una fase de su relación más comprometida. Se ha iniciado una relación que está destinada a alimentarse las unas de los otros y viceversa, y sin olvidarnos, del mundo que nos rodea, cuidándolo y manteniéndolo.

Cristina Vicedo, CEO & Founder de la agencia creativa Sincelery

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