La nueva ley de los 3 minutos en España: así ayuda la tecnología a mejorar la experiencia de cliente

El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, recientemente aprobado por el Ministerio de Consumo, establece el derecho a los consumidores a obtener por parte de las empresas una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Esto supone un objetivo principal para las empresas y sus centros de contacto, que ahora más que nunca deben proporcionar un servicio al cliente excepcional.

Además, esta nueva ley tiene novedades en el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente, el cual se limitará a 3 minutos. El tiempo de resolución de reclamaciones del cliente se limitará a 15 días hábiles y el servicio continuado tendrá que ser proporcionado 24/7. Con las herramientas adecuadas, la tecnología y un uso estratégico de la inteligencia artificial (IA), las empresas no solo se adaptarán más rápidamente a los cambios que puede suponer esta ley en las operaciones de su centro de contacto, sino también pueden mejorar la retención de clientes.

Por lo tanto, es importante adoptar la personalización, ya que añadir un toque personal a cada interacción con el consumidor contribuirá en gran medida a mejorar la experiencia general del cliente y el flujo de comunicación. Si un centro de contacto aprovecha la tecnología para hacer un seguimiento de todo lo que hay en su sistema, desde los pedidos anteriores, las transcripciones de los chats, los tickets abiertos y la información de contacto actualizada, los agentes pueden entender rápidamente por qué llama cada consumidor y ofrecerle un viaje de cliente fluido y adaptado a su problema o consulta única.

Diseñar recorridos inteligentes y eficientes para los clientes es una forma de evitar que pasen demasiado tiempo rebotando de un departamento a otro porque nadie puede ayudarles a resolver su problema. Mediante el uso de un software de centro de contacto con enrutamiento inteligente, las personas que llaman pueden ser dirigidas a agentes específicos en función de la ubicación geográfica desde la que llamaron, el departamento con el que quieren comunicarse, el agente que se les ha asignado, el idioma que hablan o el producto que compraron.

En los centros de contacto, es muy importante estar siempre preparado, y dotar a los agentes con acceso a una base de conocimientos es crucial para ayudarles a simplificar tareas complejas, tanto para ellos como para los clientes a los que guían. Una base de conocimientos es un depósito de información que ayuda a los agentes a dar respuestas coherentes y correctas a las preguntas de los clientes con mayor rapidez.

Es una realidad que los centros de contacto ya no se limitan a las comunicaciones telefónicas. Muchas empresas utilizan ahora el correo electrónico, la mensajería instantánea, el videochat y varios canales de redes sociales, además de las llamadas telefónicas habituales. También es posible que los clientes deseen saltar entre varios canales para resolver una misma cuestión. Por ejemplo, un cliente puede enviar un correo electrónico y luego un mensaje instantáneo unas horas después. Por lo tanto, es crucial que los agentes tengan una visión unificada de los puntos de contacto con el cliente para garantizar un servicio integral al cliente, independientemente del canal.

Esta nueva ley implica la necesidad de que los consumidores reciban una atención personalizada y profesional, y de que cualquier parte automatizada de su recorrido como cliente mantenga ese nivel. En este sentido, la IA conversacional está transformando la comunicación entre las empresas y sus clientes. La integración de la tecnología de IA -especialmente en forma de asistentes virtuales- en el centro de contacto no solo ayudará a las empresas a cumplir con éxito estos nuevos requisitos de tiempo de atención al cliente, sino que también puede ofrecer una mayor personalización y mejores experiencias para los clientes, lo que, en última instancia, profundiza la fidelidad a la marca.

Susan Ysona, Vicepresidenta de Marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk

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