LO MÁS IMPORTANTE EN EL MUNDO EMPRESARIAL ES RECONOCER A TUS CLIENTES - Andres Roig

Últimamente muchas empresas (iba a escribir "todas" pero me detuve) hablan de acciones por Marketing Directo, de "Customer Relationship Marketing", de programas de "Fidelización"… y sin embargo no aprovechan realmente sus claras oportunidades diarias.

Marketing Directo es "Identificar, anticipar y satisfacer las necesidades de un cliente con beneficio" es, dicho en otras palabras, "Reconocer que cada cliente es un único individuo"

Pero… ¿qué me sucede cuando llego a un hotel (en el que ya me he alojado más de una vez) al presentarme en recepción para registrarme, después de un viaje que, invariablemente ha experimentado los consabidos retrasos e inconveniencias a los que se nos somete en los días de hoy?

Imagínense Ustedes que este hotel, teniendo presente que cada cliente es un único individuo el recepcionista, al identificarme, dijese… "Buenas noches Sr. Roig; tenemos su habitación lista"… y sin más burocracia, ni formularios que rellenar, me pidiese simplemente firmar la ficha del hotel y… ¡Listo!… me voy a mi habitación.
Algunos hoteles, muy pocos, tienen una base de datos actualizada. Saben ya mis datos (de las otras veces que me he alojado) y por consiguiente pueden tener todos los formularios listos y "reconocerme" en el momento que llego a recepción.
Este es el nivel más bajo en el que la información que ya tenemos de nuestros clientes puede ser utilizada.
Un siguiente escalón sería si, al identificarme como un cliente que ya se ha alojado más de dos o tres veces en el hotel, me encontrase con una tarjeta del Director del hotel en la habitación dándome la bienvenida, junto con un platito de unas frutas o algún detalle.

Este es el mejor hotel del mundo… ¿o no?
Esto es un programa de fidelización.
Cuando alguien me pregunte "Oye… ¿qué hotel me recomiendas en Frankfurt" seguro que recomendaré ese hotel que ha sabido tratarme como cliente.

Todos queremos ser reconocidos, queremos ser tratados diferentemente. Queremos ser tratados como "únicos".

Esta experiencia, es perfectamente aplicable a líneas aéreas, a empresas de alquiler de coches, a muchísimas situaciones.
Sin embargo las empresas insisten en hacer campañas de fidelización que ya no nos creemos. En mandarnos mailings y e-mailings cuando acabamos de usar sus servicios sin ser reconocidos. En hacernos acreedores de su "falsedad"

¿Tan difícil es pensar en "nuestros clientes" y tener la actitud de reconocerles cuando de nuevo llaman a nuestra puerta?

Andres Roig
Innovations International SA
[email protected]
www.innovations.es

Si desea colaborar con esta sección envíe su artículo de opinión sobre algún asunto de actualidad del sector con su foto y firma a [email protected]. Críticas y polémicas serán bienvenidas.

Te recomendamos

Living Marketing

Mousee

Outbrain

Adecco

Podcast

Compartir