Antonio Martínez Director de Preventa de Cloud First Applications – Accenture Technology

Todo lo que siempre habíamos querido hacer…

Recuerdo hace ya unos pocos años cuando me llamó un buen amigo para informarme que había cambiado de trabajo y se iba a encargar de una línea de negocio incipiente en España, Marketing Cloud, tras la adquisición de ExactTarget por parte de Salesforce. En aquella conversación llegamos a la conclusión de que, con Salesforce, por fin íbamos realmente a poder hacer realidad lo que siempre habíamos querido hacer (más bien lo que los directores de marketing nos pedían) en cuanto a gestionar las comunicaciones con los clientes y para lo que la tecnología del momento no daba el nivel. Parece que el tiempo está confirmando aquellas impresiones …

Leemos a diario historias que nos hablan de la profunda transformación que está experimentando el mundo del marketing con la reducción constante de inversión en los medios masivos tradicionales en favor de los nuevos canales digitales. Pero la revolución no está en el marketing. La revolución está en el cliente, en el consumidor, en cada uno de nosotros. Ese cliente que tiene a su alcance más información que nunca, que se fía más de la gente y de sus opiniones que de las empresas que tratan de venderle sus productos, que pasa cada vez más tiempo en los nuevos medios digitales y que utiliza cada vez más dispositivos móviles como ventana de acceso a esa información para disfrutar al máximo del aquí y el ahora.

Para navegar esta nueva realidad compleja, yo, el cliente, busco formas de averiguar en quién confiar. Y la confianza se genera en el contacto, en la conversación. De los clientes con otros clientes, de los clientes con las empresas. Y en la conversación necesito saber con quién hablo, y me gusta pensar y siento que el otro me conoce y que entiende lo que necesito. El que inicia la conversación elije el canal del primer contacto, pero luego la conversación fluye, se adapta a las circunstancias y mantiene su coherencia. Este es el futuro del marketing y para las empresas no es una opción. Es la diferencia entre “ser o no ser” o, quizá deberíamos decir “conversar o no conversar”.

Y esto es, en esencia, lo que nos permite la plataforma de gestión de clientes de Salesforce y su gran aportación a la transformación del marketing. O, dicho de otra forma, “todo lo que siempre habíamos querido hacer” … ¡Bienvenidos a la era del cliente!

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