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Dan Ciocoiu-Muntiu Managing director de Accenture Song

Revolución en la interfaz: cómo las marcas pueden abrazar la IA generativa para una experiencia única

IA

El cambio de paradigma está claro, internet ya no es una herramienta informativa y transaccional, sino personalizada e inteligente. Esta evolución beneficia tanto a los clientes como a las marcas, ya que la IA generativa ha trascendido el ámbito operativo, redefiniendo la interacción entre las personas y la tecnología y ofreciendo oportunidades significativas en el mundo digital. Las marcas inteligentes aprovecharán estos conocimientos para crear productos, servicios y experiencias hiperpersonalizadas y hacer que sus clientes se sientan comprendidos con ellas.

El desarrollo de modelos de lenguaje grande (LLM) está en sus inicios, pero la búsqueda de información está adoptando un enfoque conversacional más flexible, sofisticado y personalizado. La interfaz ahora es más contextual y compleja, gracias a herramientas como ChatGPT, que fusiona búsqueda y servicio en respuestas conversacionales impulsadas por IA generativa, que permite a las personas resolver dudas, hacer preguntas y recibir soporte en tiempo real, generando una satisfacción significativa. La IA conversacional ya ha penetrado en la conciencia cultural colectiva, con el 77% de las personas familiarizadas con esta tecnología según nuestro último estudio sobre las Life Trends 2024. Un dato revelador es que el 39% de las personas entre 18 y 34 años prefieren respuestas conversacionales a las tradicionales búsquedas en internet, la aceptación de recomendaciones de productos por parte de la IA es del 42%, y muchos consumidores están abiertos a recibir sugerencias sobre tareas laborales y consejos de bienestar y atención sanitaria.

Las marcas tienen la oportunidad de crear un plan de acción para llegar a tiempo a esa transformación. En primer lugar, analizar los datos, identificando el valor generado al utilizar un modelo de lenguaje grande (LLM) y examinando cómo la IA generativa puede transformar la relación con los clientes. En segundo lugar, tener claro que la adopción de esta tecnología no es solo una innovación tecnológica, es una revolución en la forma en que las personas interactúan con la información, por lo que se debe comprender que es un cambio más profundo que requerirá adaptación. 

En tercer lugar, hay que asegurarse de que este enfoque de transformación sea adoptado por todos los miembros de la organización, y no esté relegado a un equipo de «innovación». La aplicación de la IA generativa en la estrategia es un imperativo, que debe ser integral y liderada desde el equipo ejecutivo. Por último, es indispensable organizar y planificar las relaciones con los clientes en los procesos de marketing, ventas y servicios de experiencia a través de interfaces conversacionales. La cohesión en estas áreas garantizará una experiencia del cliente fluida y holística que buscan tanto los clientes como las empresas. 

¿Cuál es el futuro inmediato? la IA generativa plantea preguntas sobre la evolución de las interfaces de chat y la posibilidad de opciones más humanas. Sabemos que el diseño visual desempeñará un papel crucial en esta transformación, y aunque llevará tiempo, las interacciones de las personas con internet podrían ser muy diferentes en cinco años, alejándose de las aplicaciones y páginas web convencionales para proponer una experiencia completamente nueva. 

La IA generativa es la puerta a un mundo de posibilidades en la creación de experiencias oportunas en internet para que las empresas establezcan relaciones sólidas, personales y relevantes con sus clientes. Quién adopte desde ya esta tecnología no quedará rezagada hacia el futuro que viene.

Dan Ciocoiu-Muntiu, managing director de Accenture Song

 

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