Un mundo más allá del CRM: el papel de la personalización en la gestión de la relación con nuestros clientes

El universo CRM (Customer Relationship Management) llegó al mundo del marketing hace ya algunos años y sus aplicaciones no dejaron en su momento indiferente a nadie. Las funcionalidades de la herramienta son muy diversas y proporcionan una gran variedad de servicios que hacen posible optimizar la toma de decisiones y personalizar sus aplicaciones a las necesidades de cada usuario.

Este tipo de plataformas no son solo una lista de contactos elaborada, sino que reúnen e integran datos valiosos para preparar y actualizar a las compañías con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras. Según datos de Salesforce, el uso de un CRM puede ayudar a aumentar un 37% en los ingresos por ventas, generar un 45% de aumento en la satisfacción del cliente e incluso experimentar una mejora del 43 % de ROI en marketing.

Los beneficios del uso de un CRM son múltiples, pero en el contexto en el que nos encontramos, además de disponer de esta herramienta, las empresas también deberían tener en cuenta que, a la hora de implementar un CRM, tenemos que tener claro cómo está organizada nuestra compañía y los objetivos de la misma. En definitiva, el CRM debe adaptarse a las compañías y no ellas a este. Una correcta  implementación permitirá optimizar procesos y gestionar de una manera más inteligente y personalizada  las experiencias de cliente.

Y es que CRM, no deja de ser sinónimo de gestión de las relaciones de clientes a partir de la información online y offline que poseemos de estos y, por lo tanto, es de suma relevancia entender qué estamos implementando y cuál es la estrategia a seguir en cuanto a la gestión de cliente desde el punto de vista relacional. En este sentido, la gestión de la relación implica comunicación, nutrición de la relación en sí y por supuesto, la fidelización. Asimismo, en una estrategia de este tipo se debe contemplar el “total cost of ownership”, es decir, el conjunto decostes, ineficiencias y ventas que dejan de ganarse por tener una mala implementación de la herramienta en sí, aunque también se puede entender como el coste del software más el coste de operación. Esta es una realidad que no se suele tener en cuenta, ya que normalmente solo se mira el coste del software y como mucho el de mantenimiento por parte de algún equipo externo.

De igual manera, si no se aplica una estrategia adecuada, se podría cometer el error de desaprovechar todo el potencial que ofrece el First-Party Data, también conocido como “datos de primeros”. Además de utilizar estos datos debemos implementar los nuevos métodos y tecnología que nos permita realizar una medición correcta del impacto de la publicidad que llevemos a cabo.

Día a día recogemos datos de nuestros usuarios procedentes de diferentes canales y, muchas veces el tener estos datos no unificados en un mismo lugar no permite un uso correcto y activación de éstos. En el caso particular de empresas como puede ser Salesforce, a través de Salesforce CDP, solventa este problema, presentándose como la plataforma capaz de agrupar los conjuntos de datos procedentes de diversos canales, pudiendo ofrecer esa visión unificada, ayudando a los equipos de diversa índole, dispositivo y sistemas corporativos a ver esa visión completa de los clientes.

La estrategia CRM es la clave para aunar tecnología y data. Debemos apostar por la transparencia de los datos y que nuestros clientes tengan acceso completo, brindando así una experiencia satisfactoria.

Alejandro Yuste, director de Salesforce y CRM de Making Science

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