ME HABÍAN DADO UNA LECCIÓN... - Javier Moreno (ICEMD)

Hoy por la mañana, he llegado a trabajar a la misma hora de siempre pues a pesar de sentirme único soy un hombre de costumbres. He entrado en la cafetería y Ramón ha respondido a mi saludo de buenos días.

Sin mediar palabra y en lo que ha tardado la ruidosa máquina del bar en hacer su proceso, ha puesto encima de la barra un café con leche largo de café con un sobre de edulcorante.

Nos conocemos hace un año y todas las mañanas ambos hacemos lo mismo; como la gran mayoría de las personas que han estado conmigo en la cafetería esta mañana. Eso nos ayuda a los dos a mantener esa relación básica pero al mismo tiempo tan especial, por lo menos para mí. Pero hoy ha pasado algo diferente; pues cuando he ido a pagar mi café Ramón se ha negado a cogerme el dinero. Argumentando que hoy me invitaba él.

Os voy a ser sinceros la situación para mí ha sido tan desconcertante que no he sabido ni que decir. Ramón ha roto totalmente mi rutina sorprendiéndome con un detalle, que jamás hubiera esperado y que lógicamente agradecí.

Cuando subía en el ascensor me he dado cuenta de algo e incluso he estado a punto de bajar a contárselo a Ramón. Os aseguro que me he deshecho en carcajadas.

Ramón, mi camarero; ese tipo que todas las mañanas me sirve el café me estaba dando una gran lección de marketing relacional.

Había conseguido conocerme, de un modo sutil y sin que yo me diera cuenta, para darme lo que yo quería sin tan siquiera pedirlo, facilitándome de ese modo la experiencia matutina. Y para colmo me había sorprendido gratamente sin esperarlo apenas con un detalle que me ha hecho sonreír. Por eso desde hace más de un año cada vez que le veo le ofrezco mi mejor sonrisa y pienso "tu sí que sabes maestro".

Hoy en día, todo esto es algo asombroso para mí. Pues vivimos en tiempos veloces donde nadie se detiene y donde todo gira alrededor del individualismo más absoluto.

Si, en realidad vivimos en tiempos difíciles; donde la fidelidad y el compromiso han pasado a formar parte de un segundo plano; donde las tasas de abandono se disparan, con más facilidad en unos sectores que en otros y donde captar un posible cliente nos cuesta muy caro.

Actualmente nos enfrentamos a un nuevo individuo, que yo llamo cliente EGO, que conoce el mercado y demanda una atención exclusiva. Y esto no es nada nuevo para nosotros pero si es verdad que olvidamos cosas tan básicas como las que enseñan maestros como Ramón todos los días.

Es el momento de conocer mejor a nuestro cliente, es el momento de establecer relaciones duraderas con él que harán más largo su ciclo de vida y es el momento de rentabilizar la longevidad del mismo.

Nuestro cliente puede ser nuestro mejor reportero, nuestro mejor prescriptor y nuestro mejor escaparate; hemos de aprovechar el marketing relacional para aumentar la satisfacción de nuestros clientes y para que sean ellos los que vendan nuestro producto.

Si estáis interesados en aprender más sobre Ramón y su experiencia, os recomiendo que asistáis a las ponencias magistrales sobre marketing relacional que organiza ICEMD este mes.

Siete expertos del marketing relacional se darán cita en el evento que organiza el Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico para contar sus experiencias profesionales. Bajo la marca de Live Xperience, ICEMD ha reunido a siete de los mejores maestros del sector que darán sus conferencias en Madrid y en Barcelona el día 13 de noviembre y 18 de noviembre respectivamente.

Javier Moreno Jabardo
Responsable de e-marketing de ICEMD

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