El mundo ha cambiado. Pero el cliente sigue siendo tu jefe

Probablemente hayas oído hablar del viejo dicho «The consumer is boss” (el consumidor es el jefe). Fue acuñado en un artículo de la revista Fortune escrito hace 10 años por A.G. Lafley, el famoso director general de Procter & Gamble.

Aunque el mundo ha cambiado mucho desde entonces, las palabras de Lafley siguen siendo igual de ciertas. De hecho, tu «jefe» es más «jefe» que nunca: los consumidores tienen ahora mucho más control sobre los negocios y empresas ahora. En gran parte, esto se debe a que tienen más opciones de productos que comprar, muchos más lugares donde comprarlos y aún más formas de obtener los productos, cuando y donde quieran.

Además, la pandemia ha acelerado este cambio en los patrones de compra. Las empresas de bienes de consumo se apresuran a complacer al nuevo y más exigente jefe. He aquí algunas formas de mantenerlos contentos e impulsar un crecimiento rentable en el proceso.

Volver a conocer a tu jefe

¿Conoces realmente a tu “jefe”? Para muchos consumidores, ya no se trata de si el producto simplemente cumple su función. Se trata de su conexión emocional con el producto. Y, en la mayoría de los casos, se trata de su experiencia de compra: ¿fue rápida, cómoda e incluso placentera?

Vale la pena averiguarlo. Muchos consumidores valoran ahora la comodidad y la disponibilidad por encima de la fidelidad a la marca. Aproximadamente el 45% de los consumidores estadounidenses cambian permanentemente de marca o abandonan a sus tiendas habituales debido a la falta de stock. Algunos consumidores quieren que tus productos -e incluso tu empresa en su conjunto- estén alineados con un movimiento social o medioambiental con el que se identifican. Si te mantienes en sintonía con sus preferencias estos clientes acabaran fidelizados a tu marca.

AWS está ayudando a las empresas a conocer mejor a los clientes con análisis avanzados que extraen montañas de datos en cuestión de segundos para entender cuáles son sus preferencias. En Australia, Nestlé está utilizando AWS IoT Analytics y Apache Solr para conectar cientos de puntos de datos en la nube, ayudando así a los consumidores a averiguar los planes de alimentación más nutritivos para sus mascotas jóvenes y mayores.

La importancia de la personalización

Un estudio reciente muestra que los consumidores están dispuestos a pagar un 20% más por productos o servicios personalizados. La buena noticia es que hay muchas herramientas que te ayudan a ofrecer recomendaciones de productos individualizadas en el momento. Amazon Personalize, por ejemplo, integra un algoritmo de recomendación impulsado por inteligencia artificial en casi todas las partes del proceso de compra, desde el descubrimiento del producto hasta el pago.

Domino’s Pizza ha aprovechado esta oportunidad a lo grande. Utiliza Amazon Personalize para «aplicar el contexto de los clientes individuales y sus circunstancias a cada pedido», explica el director de marketing de Domino’s. Esto ayuda a la compañía a crear comunicaciones y ofertas personalizadas para sus canales digitales.

Dirígete directamente al consumidor

Las marcas se esfuerzan por seguir el ritmo de los hábitos de compra de los consumidores tras la pandemia. La venta directa al consumidor es un área en la que los consumidores cambiaron rápidamente sus comportamientos de compra, lo que obligó a las marcas a moverse rápidamente y crear nuevos sitios de venta online que pudieran servir a los usuarios directamente.

Los compradores online, especialmente los millennials, se sienten atraídos por las experiencias de compra directa simplificadas. Las empresas de bienes de consumo utilizan ahora la compra directa para probar nuevas ofertas de productos, establecer relaciones con los consumidores y crear nuevas fuentes de ingresos. Dollar Shave Club, una empresa líder en venta directa, está haciendo crecer su negocio mediante la creación de un lago de datos con AWS que le permite procesar terabytes de datos para obtener análisis avanzados y conocimientos inteligentes sobre sus clientes.

Mejoremos la eficiencia

Tu “jefe” ahora mira más el bolsillo. Según una encuesta reciente, el 54% de los consumidores se declara más consciente de los gastos que antes de la pandemia, y el 29% de los compradores ha aumentado sus compras de marcas low cost. Es necesario impulsar la eficiencia de costes y las economías de escala en el proceso de fabricación para proteger los beneficios. Las empresas más innovadoras están rediseñando su cadena de suministro para que sea más flexible y escalable, lo que permite una mayor personalización del producto a escala.

Una de las complejidades del nuevo canal digital es el elevado coste de la entrega del producto. Las empresas se esfuerzan por optimizar sus redes de cadena de suministro para satisfacer la demanda. Los nuevos centros logísticos de última generación de Amazon están reinventando la forma en que las empresas reciben, almacenan, recogen y envían la mercancía, logrando una eficiencia sin precedentes a medida que sustituyen los modelos de centros de distribución tradicionales basados en palés por paquetes individualizados para los clientes.

Sintonizar con las redes sociales

Gracias al poder de las redes sociales, los consumidores pueden decirle al mundo lo que piensan de nuestro producto con un solo clic. Además, los compradores están escribiendo más opiniones que nunca. Según una encuesta reciente, los consumidores crearon un 11% más de opiniones que el año anterior.

Las críticas negativas pueden dañar fácilmente la imagen de una marca, pero las redes sociales también pueden ser tus aliadas. Chick-fil-A, la tercera cadena de comida rápida de Estados Unidos, utiliza las capacidades de lenguaje natural de inteligencia artificial de Amazon Comprehend para clasificar rápidamente los datos de las redes sociales y detectar posibles problemas de seguridad alimentaria antes de que puedan causar daños.

Acelerar la experiencia de compra

Más que el producto en sí, una experiencia de compra agradable puede ayudarte a ganarte a tu nuevo “jefe”. Pero si tu sitio web es lento y complejo, lo más probable es que esa persona no siga en él. «No basta con decir que te centras en el cliente. Hay que centrarse en la experiencia del cliente», dice el Director de Transformación de Nu Skin, líder en la venta directa de productos antienvejecimiento. En los últimos años, la empresa ha mejorado significativamente esa experiencia aprovechando las aplicaciones en AWS y desplegando Amazon Forecast para convertir los datos en información procesable.

Conectar tus diferentes puntos de contacto con los consumidores puede añadir una nueva dimensión a las experiencias. Por ejemplo, cuando acceden a tu página web desde el móvil, puedes ofrecer información relevante basada en su última visita a tu tienda física. Un proceso de compra rápido también hará que realizar el pago sea más satisfactorio. Herramientas como Amazon Pay pueden ayudar a las empresas dedicadas al consumo a facilitar el proceso de pago.

David Ahuja, Head, Worldwide Business Development for Consumer Packaged Goods at Amazon Web Services.

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