No considerar el software social y los medios enriquecidos puede afectar a los minoristas

Con la recesión apretando los bolsillos, la necesidad que tienen las marcas minoristas de encontrar maneras nuevas e innovadoras para retener y atraer clientes se ha convertido en un campo de batalla. La lealtad a la marca continúa diluyéndose ya que los consumidores buscan mejor calidad de servicio entre una mayor variedad de proveedores. Esto ha supuesto el comienzo de una revolución en la que los minoristas analizan nuevas herramientas y canales para atraer, retener y, sobretodo, liberar dichos bolsillos. Alfonso García, Vicepresidente Regional para el Sur de EMEA de Vignette, alerta que los minoristas que suspendan a la hora de ofrecer capacidades en medios enriquecidos y sociales caerán a los últimos puestos de la carrera por obtener el gasto de los clientes.

Están emergiendo nuevos canales de comunicación e interacción con los consumidores debido a que la audiencia cuenta con una mayor preferencia y deseo por una mejor calidad de servicio. Según un estudio hecho en 2007 por Accenture, la calidad de servicio es la razón de más peso por la que los consumidores abandonan un proveedor para buscar uno nuevo. Esto se debe a la sofisticación y los cambios de la demografía online (el 27% de los compradores online de 2008 eran mayores de 55 años, según Hitwise), y al giro hacia un gasto más económico (crecimiento del 143% en búsquedas de descuentos durante los últimos 12 meses, según indica Hitwise).

Como comenta el portavoz de Vignette, “Como resultado, estamos viendo cómo surgen dos tendencias tecnológicas entre los minoristas. Primero, podemos ver que hay una demanda de más capacidades para medios enriquecidos, como pueden ser videos o imágenes para visualizar el mensaje. Después, hay un creciente interés hacia las herramientas de software social, como son los blogs, las opiniones, comentarios, foros, y las técnicas de búsqueda social para ofrecer más información relevante a los clientes.

El surgimiento de los medios enriquecidos

Los medios enriquecidos, como el video y las imágenes, están ganando importancia como técnica de marketing para atraer y retener clientes. El hecho de que más de la mitad de todo el tráfico en medios sociales sea a portales de video como YouTube destaca la importancia del video como mecanismo para mantener a los clientes al día. Así y todo, el video no se adapta a las necesidades de todos los minoristas y tiene su aplicabilidad, como todos los canales.

Además del video, el uso de las imágenes está creciendo, ya que los minoristas desean comentar las tendencias con los usuarios de una manera visual en vez de escrita.

Compradores sociales

La otra tendencia que está emergiendo es el creciente uso de los medios sociales, incluyendo blogs, foros, comentarios, portales para dejar opiniones y herramientas de búsqueda para ayudar a los clientes con sus decisiones de compra. El crecimiento de los portales y servicios de opinión está suponiendo un beneficio empresarial tangible. Según un estudio realizado por Jupiter Research, el 77% de los compradores online buscan opiniones de producto hechas por los clientes antes de comprarlo.

Junto con las opiniones, también destaca la creciente sofisticación de las tecnologías de búsqueda y recomendación. La mayoría de los minoristas emplean los rankings estándar de páginas web para los servicios de búsqueda y recomendación, pero estos normalmente suponen poca relevancia para el usuario. De todas formas, las herramientas de búsqueda social que tienen en cuenta la petición de una búsqueda específica, ofrecen mejores resultados y además una media del 25% en cuanto a una mejor conversión. La búsqueda no es algo nuevo, pero muchos negocios siguen sin explotarlo al máximo, por lo que aún hay mucho espacio para mejorarlo junto con las capacidades de recomendación.

londres99

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