Yuval Ben-Itzhak CEO de Socialbakers

No podemos darnos el lujo de no comunicar, especialmente en tiempos de crisis

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No se puede negar que la pandemia de COVID-19 es una crisis global. Las personas están preocupadas por su bienestar y el de sus seres queridos, existe incertidumbre entre las empresas sobre su futuro económico, y la sociedad está entrando rápidamente en un período dedistanciamiento forzado o recomendado. A medida que las personas pasan más tiempo en aislamiento físico, la comunicación en línea nunca ha sido más importante. Por eso, creo que especialmente en tiempos de crisis, no podemos darnos el lujo de no comunicar. A continuación enlisto algunos ejemplos para ilustrar por qué es tan importante comunicar durante una crisis y cuál es la mejor manera de hacerlo.

Transmitiendo información de salud de manera puntual y actualizada

Cuando se trata de alcanzar y conectar a gran escala durante un momento de crisis, no hay herramienta más poderosa que las redes sociales. Por eso, organizaciones como la Organización Mundial de la Salud (OMS) están aprovechando las redes sociales para asegurarse de mantener a las personas educadas e informadas. Ya sea al involucrar a la gente en el reto global #SafeHands, o al compartir gráficas fáciles de entender que destacan las mejores prácticas para mantener las manos limpias, las redes sociales son una herramienta clave para que la OMS se asegure de que las personas estén informadas sobre cómo detener la propagación del virus. Sólo piensen, antes de las redes sociales, todos debíamos esperar a los programas de noticias o ir al doctor para saber cómo mantenernos sanos durante una epidemia. Ahora, cualquiera puede informarse en tiempo real, gracias a las comunidades que existen online, especialmente, en redes sociales.

Una buena práctica para comunicar durante una crisis es asociarse con influencers con un alto nivel de relevancia a fin de llegar a una audiencia más amplia y conectar con ella. La semana pasada, el gobierno del Reino Unido anunció que está tomando medidas para crear esos vínculos con ciertos influencers, y así combatir información errónea sobre el COVID-19. El gobierno trabajará con esas personalidades para difundir información de salud precisa "y llegar a audiencias digitales más jóvenes, que son más susceptibles a las noticias falsas". Este es un movimiento muy inteligente por parte del gobierno del Reino Unido, y dado el poder de los influencers en la generación más joven y más conectada digitalmente, haría mucho sentido que más organizaciones utilicen a los influencers como portavoces y colaboraran en educar a las personas sobre cómo mantenerse sanos y seguros durante la pandemia de COVID-19.

Las marcas y los medios sí tienen un papel que desempeñar

En tiempos de crisis, la gente recurre a los medios de comunicación en los que confía para mantenerse actualizada sobre las noticias a medida que éstas se generan. Es por ello que los medios deben asegurarse de mantener una presencia activa y que agregue valor en las redes sociales. Un buen ejemplo de un medio de comunicación que utiliza las redes en la pelea contra las noticias falsas es Tagesschau, el principal programa de noticias alemán.

No podemos darnos el lujo de no comunicar…

Tagesschau lanzó un hashtag, #WirVsVirus (nosotros contra el virus), para informar sobre el COVID-19, compartir detalles específicos basados ??en hechos y educar a su audiencia sobre cómo comportarse para limitar la propagación del virus.

Finalmente, debemos preguntar: ¿qué pueden hacer las marcas para comunicar de manera relevante y valiosa durante una crisis como COVID-19? La respuesta es mucho.

Con cada día que pasa, vemos más y más distanciamiento físico obligatorio. Es en estos momentos, cuando las personas no pueden apoyarse físicamente entre sí, que las conexiones e interacciones virtuales son realmente importantes. Ya sea que se trate de servicios de entrega de alimentos como Just Eat o Deliveroo, que ofrece a los clientes una entrega sin contacto, o LVMH anunciando que fabricará gel hidroalcohólico (desinfectante para manos) y lo proporcionará a las autoridades francesas, la gente quiere sentir que las marcas que conocemos y amamos se están involucrado y están ayudando durante la crisis.

Finalmente, gracias a su tamaño y al alcance que ofrecen, las redes sociales se han convertido en un punto de referencia para cualquier comunidad o grupo de personas. Cuando éstas no pueden reunirse con amigos, recurren a sus grupos de Facebook o Twitter para sentirse conectados con el mundo exterior y asegurarse de que no están solos. Un gran ejemplo de cómo se utilizan las redes para crear un sentimiento de solidaridad y camaradería a través del humor, son los alegres videos en TikTok que muestran a las personas entreteniéndose en la casa, o los videos de personas cantando juntas desde sus balcones en Italia.

Quienes de repente deben trabajar desde casa, comparten también memes divertidos sobre los retos de trabajar con niños o mascotas corriendo alrededor. Las redes sociales nos brindan una ventana a la vida de los demás, y en momentos de pánico, necesitamos sentir que otros están pasando por los mismos desafíos que nosotros. Para muchas personas, el humor es un buen antídoto para el miedo y el pánico que pueden estar sintiendo.

Entonces, ante la perspectiva de distanciamiento social y de pasar más tiempo en casa, la gente volteará al mundo online para permanecer conectados, actualizados y entretenidos. Con eso en mente, definitivamente ahora no es el momento de quedarse callado. Lo importante a considerar como una marca u organización que va a comunicar durante la crisis, es mantenerse oportuno y apegado a los hechos, agregar valor, y recordar -en la medida de lo posible- mantener una comunicación sencilla y relevante.

Yuval Ben-Itzhak, CEO de Socialbakers

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