El nuevo enfoque del servicio al cliente

Cuando reflexiono sobre mi carrera, pienso que he dedicado mucho tiempo en trabajar por mejorar la atención y la experiencia del cliente, tanto para los míos propios, como para los de las empresas en las que he trabajado.

Durante gran parte de ese tiempo, los equipos dedicados a la atención al cliente se consideraban costosos: importantes, pero la intención era que se desarrollaran de la forma más eficaz posible. Las empresas trataban de resolver los problemas relacionados con un cliente rápidamente y pasar al siguiente. Era muy poco probable que las opiniones de estos centros de contacto, que mantienen conversaciones directas con los clientes todos los días, llegaran a calar en el resto de equipos como el de producto, marketing o ventas. El cambio que he visto en la última década es el de los disruptores en la industria, impulsados por las aplicaciones que han construido sus negocios en torno a la experiencia del cliente y, además, los han puesto en el centro de su negocio. Algunos grandes ejemplos de empresas que han hecho esto bien son, por ejemplo, Uber, Airbnb, Netflix e Instacart.

Todos hemos visto el impacto que la atención al cliente tiene en nuestras relaciones con las empresas. Las conversaciones personales, además de una experiencia de cliente sin fricciones, crean lealtad, mientras que las malas experiencias de los clientes acaban con las relaciones con las empresas. Las conversaciones son, sin duda, el hilo conductor. Estamos viendo cómo el límite entre ventas, marketing y atención al cliente se reduce cuando las empresas aprovechan estas conversaciones, que valen oro. Las redes sociales y las plataformas de mensajería están sustituyendo rápidamente a los canales tradicionales donde se producen estas conversaciones. La pandemia aceleró el uso de las redes sociales para las organizaciones que, hasta entonces, se limitaban a estar dentro de los departamentos de marketing. Las marcas empezaron a verse abrumadas por los mensajes que llegaban a las redes sociales en relación con todo tipo de cuestiones, desde el producto hasta el servicio o los precios. La mayoría de los equipos de marketing tradicionales no contaban con un mecanismo para responder a estas consultas de manera eficaz.

Hace un año, Hootsuite adquirió Sparkcentral, una plataforma de atención al cliente en redes sociales en la que las empresas pueden interactuar con los clientes a través de aplicaciones de mensajería. Sparkcentral fue capaz de cerrar la brecha y trasladar las conversaciones públicas en las redes sociales a las conversaciones privadas en las plataformas de mensajería. También hemos adquirido Heyday, que ha sido el complemento perfecto para nuestro viaje de atención al cliente, integrando sin problemas los chatbots y la IA para aumentar la velocidad y la precisión en la resolución de los problemas de los clientes. Las redes sociales y el comercio social dan a las marcas la oportunidad de comercializar cosas de una manera muy personalizada. La pandemia aceleró la necesidad

de que todas las empresas tuvieran capacidades de atención en redes sociales para estar conectadas con sus clientes, y esta necesidad ha llegado para quedarse.

Hootsuite siempre ha sido una plataforma de marketing social líder en el sector. Como pioneros en el espacio, conocemos las redes sociales y sabemos hacia dónde van. Nuestro trabajo es ayudar a nuestros clientes a llegar allí, así como a enfocarse hacia la atención social y el comercio social, que es donde estamos invirtiendo.

Tom Keiser, CEO de Hootsuite

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