La atención al cliente es uno de los sectores en los que más presente ha estado la inteligencia artificial desde sus inicios, de los chatbots conversacionales hasta el momento presente en el que la IA agéntica es capaz de resolver procesos completos de forma prácticamente autónoma.
Pero en el día a día, la falta de integración entre sistemas, los problemas de coordinación y una infraestructura tecnológica que no evoluciona al ritmo necesario y no es capaz de cerrar la brecha entre lo que las marcas prometen a sus clientes y la experiencia que realmente les ofrecen, ha generado una suerte de tormenta perfecta: nunca antes la tecnología había ofrecido tantas posibilidades, ni los clientes habían sido tan exigentes, ni los profesionales responsables de atenderles habían estado tan agotados.
Vamos paso a paso. A primeros de la década, en los centros de atención al cliente vivimos la irrupción de los chatbots y la automatización para realizar tareas sencillas; hoy, ya no se entiende su funcionamiento sin una IA que evoluciona hacia lo agéntico con una mayor autonomía. Y es que la IA agéntica proporciona grandes beneficios al sector, al ofrecer al cliente una respuesta más rápida, disponibilidad 24/7, gestión simultánea de varias solicitudes, menor tiempo de respuesta y recopilación de información de datos para conocer las preferencias y demandas de los clientes.
Por su parte, la mayoría de los clientes (un 79%) prefieren que les atienda una persona y no una IA, el 63 % no cree que la IA pueda sustituir a las personas en atención al cliente; y el 89 % considera que las marcas deberían ofrecer siempre la posibilidad de hablar con una persona. Además, el 75 % de ellos declara que les agota la transferencia de llamadas de un equipo a otro, o entre IA y humanos, y el 81 % considera que la IA se utiliza principalmente para ahorrar costes, y no para mejorar la atención que se presta.
Por otro lado, según menciona el reciente informe de SAP «The state of service», en 2026 las tasas de rotación del personal en los call center se sitúan entre el 40% y 45%, y pueden alcanzar el 55% o el 60% en sectores de alto nivel de estrés.
El principal factor que impulsa esta rotación es el agotamiento ya que, a medida que la IA y el autoservicio han comenzado a resolver las incidencias sencillas, los casos que llegan a los agentes humanos son cada vez más complejos, con una mayor carga emocional y, por lo general, más importantes.
Si queremos aprovechar todos los beneficios de la IA sin provocar el cansancio de los agentes humanos, conviene prestar atención a estas cinco máximas.
- Mejorar la transición de la IA a la atención humana: que la información fluya entre la IA y los agentes humanos resulta esencial para la satisfacción del cliente: en el momento en que un cliente tiene que repetir la información que ya ha proporcionado justo hace unos minutos, la experiencia se deteriora y también la confianza.
- Construir una verdadera capa de datos omnicanal, no solo canales conectados: Si los agentes, ya sean humanos o de IA, no pueden consultar en tiempo real el historial completo de conversaciones en todos los puntos de contacto, estarán trabajando en desventaja. La diferencia entre una estrategia multicanal y una verdadera estrategia omnicanal reside en disponer de un registro unificado del cliente que permita contar con datos depurados, organizados y fáciles de utilizar.
- Dotar de mejores herramientas a los agentes humanos responsables de atender los problemas complejospara evitar el desgaste profesional. Invertir en herramientas de gestión del conocimiento, redacción de respuestas asistida por IA y asesoramiento en tiempo real resulta clave.
- Ser transparente sobre el uso de la IA y ofrecer alternativas: Los clientes saben cuándo están interactuando con un chatbot de IA, e intentar ocultarlo no mejora la experiencia. De hecho, puede minar su confianza. En su lugar, es mejor optar por la transparencia, ofrecer la posibilidad de recibir atención de una persona y diseñar las interacciones con IA para que resulten útiles y resolutivas, en lugar de evasivas.
- El bienestar de los agentes ha de ser un KPI: hacer un seguimiento de la rotación de personal, analizar el clima y el sentir del equipo y relacionar el nivel de compromiso de los agentes con los resultados obtenidos con los clientes no puede esperar a una encuesta cada seis meses, crear canales abiertos de diálogo y feedback para que los agentes se sientan respaldados en todo momento resulta crucial.
A medida que la automatización adquiere mayor protagonismo, las personas se convierten en una ventaja competitiva. Proporcionarles el apoyo necesario para que puedan contribuir al éxito de la empresa es la mejor manera de definir la experiencia y la percepción de la marca.
Escrito por Diego de las Cuevas, SAP CX Head of Southern Europe
