Perdidos por las formas

¿No dicen que es mucho más fácil mantener a un cliente ya existente que captar a uno nuevo? Y si esto es así, ¿una compañía del tamaño de Movistar no lo sabe o simplemente no sabe como hacerlo? Muchos de los que somos clientes de Movistar desde hace años sabemos que sus precios pueden ser superiores a los de otras compañías, pero seguimos siendo de Movistar… ¿Será por rutina o pereza a cambiarnos a otra compañía? o ¿Será que más vale malo conocido que bueno por conocer?

Sea por lo que sea, ellos juegan con ello a su favor. Lo curioso es que sabiendo esto no te explicas como pueden ofrecer un servicio pésimo a sus clientes. Tan solo deberían esforzarse por ofrecer un trato normal para que los vagos o poco aventureros permanezcamos con ellos. Ya no digo un servicio excelente, sino uno normal, que haga que no pensemos en cambiarnos a otras compañías.

¿De que sirve gastarse millones en publicidad o comunicación si a la hora de la verdad no sabes ofrecer un buen servicio a tus clientes? En la era de Internet las compañías no pueden permitirse ofrecer un mal servicio, ya que las opiniones de los consumidores se extienden como la pólvora. ¿No será mejor gastar un poco menos en publicidad o eventos e invertir un poco más en la formación de los operadores que atienden a los clientes? Al final, ellos son en muchos casos el nexo de unión entre la compañía y sus clientes. Y si ellos fallan de nada sirve lo demás. Será la atención de estos operadores lo que diferencie a Movistar de sus competidores, y no el ofrecer una promoción de Navidad.

Como cliente de Movistar, este año no le pido que me regalen un móvil por Navidad, sino que si hay un problema en mi línea hagan lo posible por solucionármelo y no me hagan llamar 9 veces, me cuelguen el teléfono, no me pasen con un superior, no me den su número de trabajador, me mientan y me dejen más de 24 horas sin línea.

Algo no funciona en una compañía si pierde clientes que se lo están avisando y no hace nada por solucionarlo. ¿Qué pensaría un directivo de Movistar si supiera que anoche a 4 operadores les avisé- después de que los 5 anteriores me dijeran cosas diferentes- de que si no me pasaban con un coordinador para que me diera una explicación lógica sobre el problema de mi línea me daría de baja de la compañía? Sabiendo que iban a perder a un cliente simplemente no hicieron nada por solucionarlo se limitaron a darme largas, hablarme como si fuera estúpida y algunos de ellos a colgarme. ¿No sería más lógico ofrecerme hablar con un coordinador que intentara convencerme para permanecer en la compañía dándome una explicación razonable? Yo creo que sí.

Es una pena perder clientes, y más en tiempos difíciles como los que estamos viviendo, pero es un error imperdonable perder a aquellos que te avisan de su marcha con antelación y no haces nada por mantenerlos.

Irene

http://
Te recomendamos

Cannes

Regalos Ecology

Experiencias

Atresmedia

Compartir