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Verónica Lumbreras Vicepresidenta de Flex EMEA en Twilio

Personalización y privacidad de los datos, factores clave para el éxito de la relación con el cliente

Personalización Experiencias personalizadas

Los consumidores son cada vez más exigentes con las marcas. En particular, buscan una experiencia más personalizada, como se señala en el 4º informe anual State of Customer Engagement. Según el mismo estudio, el 81% de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas aumentan su fidelidad a las marcas y que gastan de media un 17% más en empresas que apuestan por una estrategia de personalización. Sin embargo, paradójicamente, los consumidores son los más reacios a compartir sus datos con las marcas para beneficiarse de una mejor personalización.

El compromiso digital con el cliente, que las marcas han descuidado durante mucho tiempo, está cobrando un nuevo impulso, como muestra el informe. De hecho, para el 41% de las empresas españolas, su inversión en experiencia de cliente supuso un aumento de los beneficios de entre el 1% y el 49%. Como fuente de fidelización, invertir en el compromiso digital con el cliente también permite una mejor retención, pero también una mayor conversión de clientes. Además, proporciona una mejor respuesta a las necesidades siempre cambiantes de los clientes, que incluyen la personalización.

Cansados de las muchas incoherencias que las marcas les han hecho experimentar a través de diversas interacciones digitales, los clientes exigen ahora más e invertir en su compromiso con el cliente es una de las claves de esta ecuación. Hoy en día, casi el 66% de los consumidores españoles son más propensos a dejar de utilizar una marca si no obtienen una experiencia personalizada. Encontrar la manera de hacerlo debe ser uno de los principales objetivos de las empresas hoy en día en lo que respecta a las relaciones con los clientes.

Las experiencias personalizadas necesitan de datos personales

Pero ofrecer experiencias personalizadas requiere el uso de datos personales. La desconfianza de los consumidores en el uso de sus datos supone una paradoja para las empresas, que siguen sobrestimando su capacidad para satisfacer las expectativas de los consumidores en cuanto a preferencias de comunicación y privacidad de los datos. Los datos personales, recogidos directamente con el consentimiento del usuario, son una de las soluciones óptimas para la protección de datos. Además, según el informe de Twilio, cerca del 65% de los consumidores españoles preferirían que las marcas se basaran únicamente en este tipo de datos para personalizar sus experiencias. Sin embargo, las empresas siguen dependiendo en un 80% de los datos de terceros para sus estrategias de marketing.

A medida que se acerca el fin de las cookies, es importante que las marcas confíen más en los datos propios o de terceros. Al alinearse con los deseos de los consumidores en cuanto a los datos utilizados, podrán responder más fácilmente a sus expectativas en materia de personalización. Parecen haberlo entendido, ya que esperan un aumento medio del 86 % de la inversión en personalización en tiempo real de aquí a 2026.

El papel de las tecnologías

Sin embargo, la tecnología sigue siendo un obstáculo para muchas empresas. Las compañías que adoptan primero estas nuevas tecnologías disponen de una gama de soluciones y presupuestos importantes para hacer realidad la personalización a escala. Las empresas menos maduras, en cambio, pueden enfrentarse a más retos y aún tienen dificultades para adoptar plenamente las iniciativas de personalización, según muestra el informe. De hecho, casi la mitad de este tipo de marcas a nivel mundial afirman que su inversión en la captación de clientes ha aumentado significativamente en el último año. También vemos que el 69% de ellas afirman ofrecer excelentes experiencias personalizadas al cliente, frente a sólo el 19% de las marcas de baja madurez.

Tecnologías como las plataformas de datos de clientes (CDP) pueden ser la respuesta para mejorar la relación y la experiencia con el cliente, ya que proporcionan a las empresas las herramientas que necesitan no sólo para cumplir la normativa, sino también para gestionar los datos propios para ofrecer experiencias personalizadas. Con una CDP alimentada por datos recogidos con el consentimiento del usuario y a través de diversas interacciones, las empresas podrán beneficiarse de una visión única y unificada de cada cliente.

En España, la mayoría de las empresas han invertido en este tipo de soluciones para establecer no sólo relaciones más sólidas con sus clientes, sino también experiencias personalizadas. Tanto es así que en tres años el 43% de los empleados tecnológicos españoles esperan que la inversión de sus empresas en customer engagement aumente entre un 1% y un 49%. Con las soluciones adecuadas, las compañías serán capaces de combinar personalización y privacidad de los datos sin ningún tipo de problema.

Por Verónica Lumbreras, VP EMEA de Flex en Twilio

 

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