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Víctor Garayar Director de implementación de soluciones cognitivas de IPSoft para el sur de Europa y Latinoamérica

El poder de las experiencias digitales emocionales

emocionesCada vez un mayor número de empresas están creando soluciones personalizadas para sus clientes que tienen en cuenta el estado emocional del usuario gracias a la conocida como inteligencia artificial emocional o soluciones basadas en computación afectiva, que analizan el lenguaje emocional del interlocutor (su expresión facial, tono de voz o lenguaje utilizado) para poder responderle adecuadamente, siempre teniendo en cuenta su estado emocional.

Los empleados digitales son cada vez más el primer punto de contacto que los clientes o los empleados tienen con la empresa. Amelia, de la empresa norteamericana IPsoft -por ejemplo- es una empleada digital que entiende a sus interlocutores con un lenguaje natural, en el que ella es capaz de entender un cambio de contexto en la conversación y, además, es capaz de conectarse a los sistemas de la empresa para resolver un problema o necesidad de un empleado o de un cliente sin intervención de ningún humano.

Amelia está diseñada con varios cerebros: con uno de ellos comprende perfectamente el lenguaje natural; cuenta también con un cerebro episódico gracias al cual puede memorizar manuales de comportamiento en apenas minutos; tiene también un cerebro que le permite conocer qué procesos puede realizar, cómo se realizan y bajo qué circunstancias. Pero es su cerebro emocional el que convierte a Amelia en una empleada digital única capaz de detectar los sentimientos y emociones de sus interlocutores y adaptar su respuesta a los mismos.

Por otro lado, este tipo de agentes cognitivos detectan inmediatamente cuando no pueden solucionar un problema o cuando un cliente necesita hablar con un empleado humano, lo que hace que inmediatamente escalen el problema a un colega humano. Este tipo de agentes además están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana y pueden reaccionar a aumentos repentinos de la demanda simplemente agregando más potencia informática. El objetivo no es engañar a los clientes para que piensen que están tratando con un empleado humano, sino ofrecerles un servicio más rápido y eficiente que genere confianza y fidelidad.

Hay otros casos de uso de la inteligencia artificial, como en una empresa norteamericana de gestión patrimonial en la que querían desarrollar una aplicación que comprendiera mejor las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles experiencias digitales personalizadas. Para ello, preguntaba a cada cliente por sus preferencias acerca de sus intereses, inquietudes, necesidades específicas a largo plazo, intereses filantrópicos, sus objetivos, personas y relaciones que consideraba importantes. Con esta información, un algoritmo hace coincidir estos intereses del cliente con el contenido de gestión de su patrimonio, ofreciéndole finalmente una opción personalizada de inversión e información financiera a su medida.

Esta empresa de gestión patrimonial ha constatado un aumento significativo del número de clientes patrimoniales que utilizan la aplicación en comparación con los que acceden a su portal web. Más de la mitad de los clientes que ya la usan han compartido sus intereses para obtener una experiencia más personalizada.

También ya hay casos de uso de la inteligencia artificial para mejorar el estado emocional de los empleados en una empresa como por ejemplo, el caso de una compañía de seguros que ofrece a sus empleados audífonos con electrodos que miden la actividad eléctrica de su cerebro. Gracias a este dispositivo, la compañía puede medir el nivel de estrés o de distracción de sus empleados, enviándoles mensajes al ordenador o al móvil para que cambien de actividad, se tomen un descanso o den un paseo. Gracias a ello, mejora la productividad de los empleados y su satisfacción emocional con la empresa en la que trabajan.

Víctor Garayar, director de implementación de soluciones cognitivas de IPsoft para el sur de Europa y Latinoamérica

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