Programa de fidelización, tenerlo o no

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es el propio concepto de fidelización para poder saber qué queremos hacer y cómo queremos hacerlo.

¿Qué es Fidelización?

Voy a basarme en la definición objetiva de la Wikipedia para hacerlo: “La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica”

Creo que hay dos conceptos muy importantes en la definición que cabría destacar por encima del resto:

1.- Consigues que un cliente sea fiel a una marca y/o producto concreto –> Esto significa que toda la información que salga sobre la marca / producto la seguirá y estará pendiente de nuevas actualizaciones o mejoras.

2.- De forma continuada o periódica –> El cliente volverá cada X tiempo a comprar el producto, adquirir nuevos o, si le surge la necesidad, pensará en tu marca por encima de lo demás.

EJEMPLO: Ahora supongamos que tenemos un negocio donde 100 clientes nos compran a lo largo de un año pero, sabemos que 80 son clientes fieles y que volverán el año que viene.

¡Tendremos garantizado un 80% de los resultados del año siguiente!

Quizás peque de optimismo pero no concibo un negocio que no tenga un programa de fidelización adaptado para su clientela, es algo que es imprescindible para garantizar el devenir del negocio y seguir creciendo.

Por último, daremos otro dato más, una de las máximas del marketing y que todo profesional de este sector ha estudiado o visto en algún momento.

“Fidelizar un clientes es 6 veces más barato que captarlo”

Gastas menos en publicidad, campañas agresivas para que conozcan tus productos / servicios, eventos, etc.

Eso no significa que haya que dejar de lado a la captación pero debe existir un equilibrio entre ambas como comentamos en el artículo “¿Cómo conseguir nuevos clientes?. Primeros Pasos”.

Además de todo lo mencionado anteriormente, disponer de un plan de fidelización  va a suponer que ofrezcas un servicio post-venta para que siempre tengas un trato cercano con tus clientes, algo que parece muy olvidado en muchas PYMES pero que es fundamental tenerlo.

Ejemplos de Planes de Fidelización

Cuando hablo de fidelización siempre me acuerdo de la FNAC. Dispone de un programa muy bien desarrollado por el que los clientes hasta pagan por tener la tarjeta activa durante X años hasta la próxima renovación.

Pero, ¿qué ofrece la FNAC para tener a los clientes tan “enganchados”?

• Continuamente mandan Newsletter con multitud de información útiles para toda clase de clientes:
  • Concursos
  • Eventos
  • Promociones
  • Descuentos
  • Sorteos

Os adjunto la última notificación que he recibido en mi e-mail de la FNAC para que veáis a qué me refiero.

• Obviamente, lo primero que hacen es recopilar información sobre el cliente para poder ponerse en contacto con ellos posteriormente. Para conseguirlo, podéis ver las diversidad de técnicas que hay en el artículo “Recopilando Información de tus Clientes”.

Otro ejemplo de empresa que realiza una estrategia de fidelización es Viajes Barceló. Literalmente ofrecen:

“Mi Barceló es el área personalizada de nuestros clientes finales registrados en barcelo.com. A través de Mi Barceló nuestros clientes pueden disfrutar de muchas ventajas, entre ellas: la mejor tarifa online garantizada, descuentos especiales, área personal de gestión de todas sus reservas, recepción periódica de nuestras comunicaciones online, así como de nuestras novedades y ofertas especiales.

Además podrá participar de las mejores ofertas de la promoción Happy Days, en donde le ofrecemos descuentos de hasta un 50% sobre el Mejor Precio Barcelo.com en sus reservas en Barcelo.com.”

Pero no todo tienen que ser a través de tarjetas o programas de puntos, seguro que con un poco de imaginación se pueden ofrecer multitud de cosas que el cliente sabrá apreciar y valorar positivamente tu marca.

Conclusión

Si quieres que tu negocio se mantenga en el tiempo, debes empezar a pensar que la fidelización no es una opción, es una obligación.

ORIGINALIDAD + IDEAS = FIDELIZACIÓN BAJO COSTE

Daniel Puebla

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