¿Y qué hacemos con el dato?

Llevamos mucho tiempo oyendo hablar del dato. Su importancia. La necesidad de obtenerlo. Cuanto más mejor. Big Data. Datos personales, intereses, aficiones, compras, tracking web, de comunicaciones… todo lo que se pueda. Dato, dato y más dato.  

Por moda, intuición o simplemente un buen asesoramiento, muchas empresas han asimilado este mantra y lo han entendido como una necesidad. Las que no disponían de un CRM lo están implementando y las que sí disponían de alguna base de datos más de «andar por casa», están unificando toda esa información y consolidando procesos para fortalecer su ecosistema centrado en recoger y canalizar toda la data hacia su CRM. Hacen bien. Más ahora que el mundo de las cookies llega a su fin y el first party data se posiciona como la única solución, por lo menos a priori, para poder hablar con los clientes de tú a tú.  

El primer paso se está dando. Conseguir la información y que toda ella esté bien estructurada, formatizada y normalizada. Y ese es el momento en que nuestros clientes nos preguntan, y ahora ¿cómo sacamos rendimiento a todo este esfuerzo? La respuesta es que ahora, por fin podemos empezar a conocer a sus consumidores. Conocerlos de verdad. Porque hasta ahora, sin datos era mucho más difícil. Solo teníamos suposiciones, creencias o intuiciones basadas en la experiencia. 

Gracias a la Data, esa llave que nos va a abrir la puerta a un montón de conocimiento, vamos a poder tomar la decisión acertada en cada momento. Vamos a saber qué hacían los consumidores, qué hacen ahora, que podrían hacer en un futuro y guiarles en lo que queremos que hagan. Solo necesitamos bucear en esa información e ir conociendo los diferentes tipos de consumidores de nuestro cliente. Conocer su historia, su ciclo de vida, y así tener la posibilidad de cambiarlo, que compre más, que repita o que se interese por otros productos. Acercarlo a la marca, e incluso que sea su referencia si es que no lo era ya. Y para conseguirlo, para sacar el máximo rendimiento al CRM, llegamos al último punto: ¿cómo hablamos con ellos para conseguirlo? Existe una gran variedad de herramientas de marketing automation en el mercado. Gratuitas y de pago. Con más o menos funcionalidades, según necesidades y precios, y es recomendable apostar por una de ellas para poder explotar al máximo el CRM. Será nuestro gran aliado. ¿Qué les decimos? ¿Cuándo y cómo les comunicamos? ¿Con qué periodicidad? ¿Rotamos el mensaje? ¿Qué producto ofrezco? 

La clave será implementar una buena estrategia de contacto: mensaje adecuado, momento adecuado, canal adecuado. Por supuesto automatizado, personalizado y con contenidos dinamizados, adaptándose siempre a cada consumidor como si fuera el único y, lo más importante de todo -y esto no es fácil- seguramente no se acierte a la primera, y los resultados no lleguen el primer día, pero el mundo del dato es así. Requiere de un seguimiento, aprendizaje y mejora continua. Alimentándose del nuevo dato obtenido, contrastándolo con el que ya teníamos y ajustando las comunicaciones. De manera que el ciclo es continuo, y la mejora siempre es posible. Requiere de estrategia, análisis y especialistas en marketing automation. Dato, dato y más dato. Bienvenidos al mundo del CRM, del análisis y del marketing personalizado.  

Fran García, Consultor Senior Business Intelligence en Ogilvy y Especialista en Marketing Automation

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