Julio Prada Director general de INBENTA en España y en EMEA

¿Se han convertido los chatbots en un "must" en la estrategia de atención al cliente?

La Inteligencia Artificial está en alza, nos rodea, y si prestamos atención, la encontraremos mimetizada en cada rincón de nuestro día a día. Según el último estudio de Hubspot, 6 de cada 10 personas la utilizan sin ser conscientes de ello y es que, aunque poco a poco la entendemos y la detectamos mejor, aún existe un gran número de personas que la asocian con un concepto futurista y más propio de la ciencia-ficción. La realidad es bien distinta. 

La IA ha llegado a nuestras vidas para quedarse y principalmente, para hacernos la vida más fácil. Las empresas líderes lo saben perfectamente y por ello, se ha convertido en uno de sus grandes pilares. Desde la capacidad para detectar el correo no deseado de Gmail, a las sugerencias de compra de Amazon, las recomendaciones de películas, series o documentales de Netflix, hasta los coches con capacidades predictivas y automáticas de Tesla. Su uso, no obstante, no es monopolio de los grandes gigantes del mercado. Muchas pequeñas y medianas empresas también han sabido ver su potencial y han comenzado a aplicarla en sus procesos de negocio. 

De todas las áreas en las que esta puede estar presente, la atención al cliente se ha convertido en una de las principales y más rentables gracias a la aparición de los chatbots. Se estima que el mercado de los chatbots tendrá un valor de 995,5 millones de dólares para 2022 y que su implantación hará desaparecer casi en su totalidad a los tradicionales agentes de call center.

Sus ventajas, tanto para el usuario como para la empresa, son incuestionables. La omnicanalidad, un chatbot puede implementarse no sólo en la propia web de la marca, también en sus redes sociales; la ausencia de limitaciones horarias y espaciales, trabajan 24 horas, todos los días a la semana y puedes interactuar con ellos estés donde estés; la inmediatez, son capaces de ofrecer una respuesta de manera instantánea; la anulación de la barrera idiomática, pueden hablar cientos de idiomas si se les programa para ello; y la capacidad de interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente lo hacen, efectivamente, imprescindible para empresas con un tamaño más o menos importante. 

Todas estas virtudes hacen que su implementación en cualquier compañía sea un punto de inflexión de una trascendencia inmensa para el futuro de la misma. No sólo a nivel de costes supone un ahorro drástico, sino también a nivel de eficiencia, operatividad y por tanto, de relación con sus clientes o posibles clientes. El momento en el que un humano inicia una conversación con un chatbot es una oportunidad de oro ya sea para su captación o su fidelización. Teniendo en cuenta que vivimos en la era, no del cliente, sino del cliente exigente, contar con una herramienta que te permita prestarle una atención de diez es lo que sin duda marca la diferencia. Además, hemos de tener en cuenta la capacidad que tienen los chatbots de manejar grandes cantidades de datos y los datos nos permiten acercarnos mucho más a nuestro público objetivo, conociéndole mejor y ofreciéndole aquello que realmente desea. 

Por todo ello, ya no hablamos de que sean un “must” en atención al cliente, podemos ir mucho más lejos y afirmar, sin lugar a dudas, que se han convertido en un “must” en la estrategia de digitalización de cualquier empresa.

Julio Prada, director general de INBENTA en España y en EMEA

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