Segmentación emocional: el caso de las redes sociales

Tengo que agradecer el ejercicio mental, que vengo realizando con mi amigo Celestino Martinez al respecto , debatiendo este tema , y que me ha llevado a la creación de este post. También lo dedico a mis compañeros/as que más se dedican profesionalmente a las redes sociales, aquí van unas inquietudes/observaciones mías.

Recientemente hemos visto el nacimiento de Google +, y en verdad, con sus particularidades, y demás, ¿No es más de lo mismo?. Me refiero a que, tal vez, y a mi humilde entender, el fallo de Google ha sido compararse con Facebook , en el proceso de refinamiento de su producto. Si el objetivo, en sí, era la creación de otra red social, pues me callo, objetivo conseguido, y parece que han conseguido sacar esa versión mejorada del producto. Pero,….¿No teneis la sensación, de que se puede ir ya mucho más allá?.

Tengo la impresión, de que se están enfocando en demasía, en el aspecto funcional, y en contra, no están maximizando las oportunidades que estan ahí, para a través de la elicitación y/o segmentación emocional, hacernos partícipes de otras emociones en la interacción con el producto red social.

Analizemos un poco , ¿Qué hay detrás de las redes sociales?.

- Sentido de pertenencia :

Este sentido a mi entender, está parcialmente utilizado en el producto redes sociales. Y ofrece oportunidades para la innovación . Normalmente a través de un simple registro, ya obtenemos esa licencia de pertenencia a la comunidad/red social. Este es el primer imprint, si podemos llamarlo así, de pertenencia que obtenemos.

¿Realmente hay que ponerlo tan fácil?. Está claro que las leyes de la usabilidad lo aconsejan, pero digo yo, si no queremos seguir el enfoque de “versiones mejoradas”, alguien deberá explorar caminos diferentes. Pudiéramos potenciar emociones de misterio, intriga, juego,…. e incluso hacer asociaciones más elaboradas que jugaran también con el concepto de exclusividad,…… ¿Porqué dar por sentada, esa pertenencia?.¿ Porqué no elaborar un producto donde hubiera que ganarla?, donde incluso subiría el interés y la emocionalidad frente a esa misma pertenencia.

Y hay otra dimensión, de esa pertenencia también, que es la que se adquiere con el tiempo, con el uso , con la comodidad que sentimos frente al producto,…. Aquí también suele pasar que nos enseñan todo el producto de una vez, esto tiene sus ventajas y lógica también. Pero haciendo el análisis desde la emoción, pudiéramos explorar nuevos caminos , por ejemplo, desvelando nuevas funcionalidades según adquiriéramos cierto grado de experiencia con el producto red social. Todo esto también está relacionado con la personalización, que vamos a analizar.

- Sentido de Personalización :

Este es un sentimiento también universal, muy útil en el diseño de cualquier producto, en el producto red social, esto se transmite a través, por ejemplo de APPS , y otros gadgets, pero también pudiéramos pensar en diferentes tipos de perfiles de usuario. Parece que las redes sociales, sólo piensan en sus usuarios de Generación X o Y, pero ahí pudieran facilitar más las cosas también a los baby boomers, y otros perfiles con menos tradición en este sentido. Por qué no crear , perfiles más simplistas, con otro diseño incluso de la interfaz, …Las APPS y demás, están muy bién, pero no son manejables para muchos de los usuarios. Porqué no crear un ayudante virtual, donde te explique lo básico para poder funcionar y sobrevivir como usuario el producto red social.

Ahora voy con una curiosidad, ¿Porqué Facebook no nos felicita a nosotros como usuarios, en nuestros cumpleaños?. ¿Lo habeis pensado nunca?. A mi no me desagradaría que FB, me enviara un mensaje, o publicara algo divertido, en mi muro, como detalle onomástico. Todo ello tiene que ver también con cierta frialdad, que yo siento, y creo que es compartida, al interactuar con el producto red social. Es curioso tratándose de un producto que pretende evocar emociones/sentimientos cálidos, si podemos llamarlo así, que después nos ofrezca ese aire de frialdad, impersonalidad, indiferencia,…. No es muy coherente, y conveniente, según mi criterio. Es como servirte una sopa en bandeja de hielo.

- Sentimiento de Confianza :

Este es un sentido/sentimiento también muy importante para el cliente/usuario, que quiere tener la seguridad de que se manejan sus datos con seguridad y profesionalidad, en el producto red social. Si hay confianza va a significar que se compartirá generosamente, que habrá casi trato de amistad. Pero al no haberla en este caso, hace que siempre tengamos un punto de desconfianza ante el producto. Por mal camino va un producto/servicio cuando elicita este sentimiento de desconfianza, esta inquietud, en algo tan importante como la seguridad y la protección de datos privados de sus clientes/usuarios.

- Sentimiento de Conexión/Ego mejorado :

Y digo de conexión, por no llamarlo amistad. Me refiero a ese anhelo que buscamos detrás del ir compartiendo enlaces, comentarios varios, solicitudes de amistad,….Y como no , en cierta manera, nos encanta y nos sube el ánimo, nos alegra, el que nos hagan una mención, un retweet, compartan un enlace nuestro, que nuestro escrito tenga X visitas/comentarios,….. El producto red social que potencie estas características, y lo trabaje bien, sentará las bases para que la gente se sienta a gusto y cómoda en su plataforma.

Y es que compañeros. os propongo preparar el diseño de cualquier producto/servicio desde la base de su elicitación emocional. Pensemos, ¿Qúe emociones estoy provocando/quiero provocar?. ¿Tengo las emociones positivas básicas cómo confianza, cuidado, seguridad,…bien desarrolladas, a lo largo de toda la experiencia?. ¿Tengo corregidas las emociones negativas?.¿Puedo introducir nuevas emociones?.¿Cómo se desarrolla todo el ciclo emocional de la experiencia?.¿Están estas emociones alineadas con la experiencia que quiero ofrecer?. ¿Cómo puedo potenciar esa emocionalidad, que ando buscando?. También en base a ello, podemos enlazarlo con una segmentación en base emocional, de nuestros clientes/usuarios, ya que no todos los perfiles de usuarios tienen que valorar por igual ciertas emociones.

DavidCamps

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