Social Media: de la estrategia a la acción

A medida que la comunicación y el marketing en Social Media se van perfeccionando y profesionalizando la estrategia se desvela como algo fundamental. Hasta hace no mucho – cuando todos éramos nuevos en esto-, las acciones de Social Media, que apenas representaban un pequeño porcentaje en el total de acciones de comunicación de la compañía, se llevaban a cabo de manera un poco improvisada. Quién más o quien menos, tenía claro qué objetivos perseguía, pero casi nadie se paraba a establecer una auténtica estrategia de Social Media pues, como he dicho, las acciones en este campo eran mínimas y estábamos en fase beta.

Ahora, sin embargo, las compañías y los propios profesionales del sector comienzan a ver que antes de sentarse delante del ordenador y abrir un perfil en Facebook o Twitter hay que tener claros ciertos parámetros: en qué redes se va a estar, con qué objetivos, etc. Una planificación que precede a la acción y la determina. A mi entender, los apartados clave a la hora de desarrollar cualquier estrategia de Social Media son:

Establecer los objetivos: hay que tener muy claro qué objetivos se persiguen. Por qué se quiere invertir en Social Media y qué resultados se esperan. Los objetivos pueden ser participar en las conversaciones que en torno a las marcas se producen en las redes sociales, mejorar la reputación – o incluso el posicionamiento (lFacebook y Twitter indexan muy bien) de la compañía-, recibir un feedback directo de los clientes, captar talento, etc. Un objetivo claro y casi presente en todas las estrategias es el de vender más. Algo que se olvida muy a menudo desde los departamentos creativos de las empresas es que las acciones de comunicación y marketing si no ayudan a vender más (de una manera u otra), no son eficientes.  Tener mil seguidores más que la competencia no sirve para anda si no estás haciendo las acciones adecuada para convertirlos en clientes o, al menos, en evangelizadores de tu marca que te ayuden a vender.

Formar y educar: Al ser el Social Media algo nuevo, este punto sigue siendo muy importante. Hay que explicar a todos los miembros de la empresa cómo se va a desarrollar la estrategia, qué se persigue con ella y qué se espera de ellos. Si las acciones son coordinadas, son mucho más eficientes. Como dije aquí en otra ocasión, si cada empleado se convierte en un comunity manager de la compañía, los resultados, sin duda, serán mucho mejores.  Desarrollar una política clara de Social Media, distribuirla y explicarla entre los empleados, actualizarla con sus comentarios y resolver sus dudas, es algo fundamental para que la estrategia funcione.  Según un estudio reciente, sólo un 10% de las empresas españoles cuentan con directrices sobre el uso de redes sociales en el trabajo. Un aspecto muy demandado por las empresas es el del manual de crisis: cómo responder en estos medios cuando se presente una situación peliaguda.

Repartir tareas y seleccionar responsables: Es muy importante definir quién va a hacer qué y, sobre todo, qué se espera de cada uno. También es muy importante saber quién es la persona responsable de Social Media a la que se puede acudir en caso de duda y cuyas directrices seguir para las campañas y las comunicaciones concretas. Cuanto más claras estén las directrices, más engrasada estará la maquinaria.

Diseñada la estrategia, llega el momento de la acción. De lanzarse a los medios sociales y comunicar. En este sentido hay tres aspectos claves que hay que tener en cuenta, pues son inevitables si se quiere hacer un buen trabajo de Social Media:

Escuchar: hay que aprender a utilizar las herramientas, leyendo información sobre el tema, viendo cómo participan otros más expertos, etc. hay que monitorizar lo que se dice sobre nuestra marca y responder a los comentarios de acuerdo con la estrategia previamente fijada. Es importante elegir bien a quién seguimos, e identificar grupos, listas, e incluso redes especializadas en la que participen nuestros potenciales clientes y estar en ellos.

Hablar: Los medios sociales son, sobre todo, conversación. Se ha insistido mucho en esto, así que no hay que darle muchas más vueltas: si estás en una red social es para conversar. Si quieres seguir hablando desde un púlpito, una red social no es el mejor medio.

Medir: todo lo que se hace, debe ser medido. Internet, en contra de lo que se piensa, permite medir muy bien el ROI de las acciones de Social Media. Desde el propio servicio de estadísticas de Facebook y Flickr hasta herramientas como Twitter Grader, existe un gran número de servicio que permiten medir qué se dice de la marca, en qué cantidades, con qué términos se relaciona a nuestra marca, etc.

Finalmente, los resultados de esa medición deben servir a la compañía para corregir lo que sea menester, incidir en lo que estén haciendo bien y, sobre todo, continuar trabajando.

AlbertoGomez

http://www.twitter.com/Alberto_Gomez
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