¿Son conscientes las empresas españolas de la importancia de conectar con sus clientes? - Mercedes Fernández

Las marcas quieren clientes “leales”. Pero, pensemos en nosotros mismos, si nos preguntasen a quién somos leales, casi todos responderíamos que a nuestros familiares y amigos. ¿Por qué? Porque “conectamos con ellos”, con ellos compartimos preocupaciones, inquietudes, valores; están cuando los necesitamos, saben ponerse en nuestro lugar, nos ayudan, etc. En definitiva, son personas con las que nos sentimos identificados. Salvando las distancias, esa es la relación que los consumidores buscan hoy con las marcas. Y eligen aquellas con las que “conectan”, con las que se sienten identificados.

Tal y como leía recientemente en un artículo en Branzai.com, tradicionalmente la Misión y la Visión eran pilares fundamentales en la construcción de una Marca y una compañía. Nos decían dónde queríamos llegar, la propuesta de valor que aportábamos al consumidor, y cómo íbamos a hacerlo. En la medida en que esta propuesta de valor era relevante, diferencial y creíble atraíamos al consumidor.

Pero a estas alturas todos estamos de acuerdo en que la revolución digital ha creado un nuevo tipo de consumidor. Un consumidor que tiene acceso a “toda la información” a golpe de un click y que está permanentemente intercambiando opiniones con sus iguales -que además, se han convertido en los verdaderos prescriptores o detractores de las Marcas- contrastando la veracidad de lo que decimos y la coherencia de lo que hacemos.

En este nuevo entorno, las marcas se construyen hoy en la mente del consumidor. No somos ya lo que decimos o lo que hacemos, somos lo que creen que somos.

Las organizaciones son las responsables de transmitir esa propuesta y esos valores de nuestra Marca al consumidor buscando ese “match” con sus necesidades, inquietudes, valores que haga que conecten con nosotros… pero ahí tenemos un gran reto. Tenemos enfrente al consumidor digital, donde la mayoría de los contactos del consumidor con nuestra Marca son digitales. Triunfar en la sociedad digital exige por tanto nuevas maneras de conectar con el cliente.

Mercedes Fernández
Profesora de Customer Experience en el Master in Digital Customer Management del ICEMD

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