Susan Boyle y el diseño de la experiencia de usuario

Tras primer post sobre el efecto en la audiencia de Internet del caso Susan Boyle y un segundo post sobre la expansión viral en Twitter de las menciones a Susan Boyle, decidí llevar a cabo un análisis de su vídeo con mis alumnos de Diseño de la Experiencia de Usuario del IED. Las conclusiones tras el análisis del video de Susan Boyle (por si alguien no lo ha visto) y el Diseño de la Experiencia de Usuario (UX) resultante de ese vídeo nos ha llevado –a mí y mis alumnos- a las siguientes conclusiones.

En ese vídeo existen numerosas experiencias de usuario identificadas a lo largo del mismo (espectadores, audiencia, jurados, presentadores…) pero solamente existe un diseño de experiencia de usuario: la creada por el equipo de realización a posteriori para crear una historia que contar alrededor del personaje de Susan Boyle. La realización del vídeo está orientada en todo momento a “construirle al público y la audiencia global un personaje previo” de enorme patetismo para reconstruir otro personaje de forma imprevista y de forma dramática e inesperada. Ese diseño de nuestra experiencia de espectadores nos prepara para el shock de la apariencia frente a la voz, que reposiciona y reescribe por completo al personaje, lo desvela.

En la narración de esa historia se utiliza la música, los planos, la comunicación no verbal para acentuar los estados de ánimo y las emociones, sobre todo por medio de un contraste continuado de las mismas.

Las emociones identificadas abarcan al menos aspectos relacionados con el patetismo, humor, sorpresa, fortuna, pena, inocencia, ridículo, sarcasmo, ironía, sorpresa, euforia, incredulidad, vergüenza, perplejidad, reconocimiento y euforia

Gran parte del éxito y expansión del vídeo de Susan Boyle radica en la viralidad de una buena historia, una historia que apela –sin duda- al inconsciente colectivo capaz de reconocer los arquetipos que nos remiten a ese inconsciente colectivo donde se comparten narrativas globales: cenicienta, patito feo, un elegido que no sabe que lo es… que reflejan los sueño de un ciudadano medio global, que son la transmutación de un imaginario colectivo que demanda la viabilidad de la realización de un sueño improbable pero nunca imposible y siempre latente y deseado: un cambio radical de la suerte “sumergiendo al espectador en un cuento de hadas” y haciendo a la audiencia feliz por haberse equivocado.

El rol que juegan la presentación de la reacción y actitud del jurado y de parte del público son la continuación, la representación de nuestras percepciones, somos nosotros vistos en su actitud que comienza con el descreimiento, pasa por el reconocimiento y termina con cierta expiación del pecado de la soberbia.

Al analizar el video de L. Pavarotti frente al del Paul Poots es interesante es el rol jugado por el factor sorpresa. En caso de un especialista no hay factor sorpresa posible y, por tanto, solo juega a favor en aquellos momentos donde no es previsible como en el caso de una mujer que llega de una villa, virgen, que nadie ha besado jamás y que vive con un gato, la cual además quiere ser estrella de la canción. ¿Quién espera en nuestra sociedad que el éxito se pueda alcanzar a los 47 años si no se ha alcanzado ya?

Ese factor sorpresa cuando Susan Boyle comienza a cantar cambia las expectativas, provoca la superación de las barreras de los prejuicios creados a través de su imagen, su discurso y sus gestos. Y la realidad y las percepciones se reordenan alrededor de Susan Boyle, de cenicienta a princesa, de anónima a famosa, de lamentable a envidiable, de patética a admirada…

Una criatura olvidada y rechazada se convierte por medio de una historia bien contada, gracias a un cuidadoso diseño de la experiencia de usuario, en un personaje global de que la vida puede cambiar en cualquier momento. El nuevo ejemplo de que los medios pueden alzarte -en este caso una audiencia planetaria expandida viralmente por medio de una historia repetitiva a velocidad Internet- para indefectiblemente sustituirte por otra historia y dejar caer, para levantar a un nuevo personaje.

Lo potente desde el punto de vista del inconsciente o imaginario colectivo es la fuerza de su empatía. El número de veces que se ha visto el video más visto de Susan Boyle en dos semanas y-al escribir este post- (1 video 50,5 millones de reproducciones) es similar al de Paul Potts en un año (39,5 millones de veces) y cuatro veces mayor que la interpretación de Pavarotti del Nessum Dorma en dos años (10,1 millones).

Los medios pero, sobre todo, las audiencias son paternalistas y crueles con sus creaciones, adopciones y desidias.

Hay una tendencia en todo suceso de cierta escala en considerar la hipótesis de la teoría de la conspiración. Algunos de mis alumnos planteaban la posibilidad que todo, no solo el vídeo, el personaje de Susan Boyle fuese el resultado de un diseño de experiencia de usuario de gran dimensión. No lo niego de forma tajante, pero no me parece probable ya que apuntaría una enorme precisión por parte de una sola persona. Hoy por hoy el mundo diseña objetos, productos, servicios pero no experiencias de esa magnitud. No es descartable pero, sobre todo, no es probable.

Interesante, sin duda, es la cuestión de si la protagonista tenía o no conciencia de su talento de forma previa. Hay un buen número de preguntas interesante a partir de esta cuestión sobre una “pueblerina, vieja y ridícula… de una persona natural e inocente que cuenta detalles de su vida que nos hacen sentir pena, lástima y vergüenza” y que “con su voz que nadie espera, emocionando a la gente y creando expectación” se gana el afecto paternal de la audiencia mundial en unos minutos

Personalmente me quedan dos preguntas sin respuesta evidente. Una ¿es tan socialmente inaceptable la zafiedad física frente a una experiencia de belleza parcial -pero reconocida de forma masiva- que hay que transmutar a Susan Boyle para hacerla soportable? (ver fotografía ahora). Y dos ¿es necesario normalizar hasta la anomia a Susan Boyle por su inactualidad para hacerla socialmente digerible porque late un sentimiento de culpa colectivo por haberla mantenido oculta, aislada y sin reconocimiento –como a miles que jamás conoceremos?

Sin duda, son preguntas que acaso mereciera la pena dedicarles un tiempo de reflexión pero que se alejan del análisis y ámbito de la UX. Gracias.

Miguel del Fresno

http://www.migueldelfresno.com
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