Emilio Fernández Lastra Marketing Manager de Guext Solutions en Artyco

Tecnología y amor, claves para que los hoteles conquisten a los turistas digitales

Parecía, climatológicamente, que el verano nunca iba a llegar este año. Como todo lo bueno, se hizo esperar y sin darnos cuenta ya está dando sus últimos coletazos. Algunos –entre los que me incluyo– se nos han olvidado ya nuestras jornadas en la playa y otros aún las están disfrutando. Pero, independientemente del nivel de moreno y relajación, ambos tenemos algo en común: somos viajeros digitales.

Lo de mirar folletos o acercarse a la agencia de viajes ha quedado para el colectivo imaginario y es un hecho casi romántico. Hoy en día, nos inspiramos, planificamos y reservamos nuestros viajes a través de Internet. En un simple click accedemos a tarifas, disponibilidad de hoteles, reservas, compra de billetes de avión…

Así lo confirma el estudio de Tradelab: 3 de cada 5 españoles reservan sus vacaciones online; el 23% de las reservas se hacen en mobile y el 82% de los viajeros buscan inspiración desde su ordenador de sobremesa.

Si nos fijamos en las cifras sectoriales, las plataformas online de viajes incrementaron su cuota de mercado más de diez puntos porcentuales en los últimos cuatro años, pasando del 24 al 35,1% en España, mientras la venta directa cayó al 32,1%.

La intermediación de plataformas como Booking arrasan entre los consumidores pero los hoteleros, un 50% según el estudio de Hotrec, se sienten presionados por las webs de reservas, ya que ellos tienen el contacto directo con el consumidor y se quejan de las comisiones que le cobran. El reto para los hoteles está claro: recuperar el contacto directo con el hotel y su propia central de reservas.

¿Cómo recuperar el canal directo?

La respuesta es sencilla: la Tecnología y mucho amor y comprensión. El primer paso es no olvidar que somos consumidores, pensemos en qué nos gusta y qué puede dar solución a nuestros problemas como viajeros.  Olvidemos que pertenecemos a este sector y pensemos como un consumidor que busca el mejor viaje, lleno de experiencias y servicios que pueda contratar con un solo click.

El usuario es emocional y no ve un viaje como una adquisición o una transacción, él busca una experiencia lowxury –lujo a precios muy económicos– y que sea lo más personalizada posible. ¿Cómo podemos conseguirlo? La respuesta es sencilla: mediante Tecnología.

Queda obsoleto repetir que la Tecnología nos ha cambiado y que ha revolucionado nuestros hábitos de consumo, pero es un insight que no podemos obviar. Los hoteles deben comprender que la Transformación Digital en su caso no es opcional, debe ser un imperativo. El nuevo consumidor está conectado casi 24 horas al día y compra desde múltiples dispositivos. Por tanto, deberá estudiar cómo estar presente en las diferentes fases del funnel de compra. Como ejemplo podemos hablar de la cadena de hoteles Barceló, que a través de su web permite crear experiencias personalizadas y, a la vez, ofrece contenidos a través de una plataforma propia que cuenta con sus ‘partners in crime’: reconocidos influencers.

Con el término Tecnología nos referimos a la creación de apps, páginas webs, formatos publicitarios que se adapten a las pantallas de nuestro móvil o redes sociales en las que los consumidores se convierten en prescriptores.

Por supuesto el business intelligence nos ayudará, mediante el análisis de la información que generamos diariamente y su aplicación, a conocer mejor al consumidor y poder ofrecerle un mensaje personalizado y relevante para él. La publicidad digital, mediante compra programática, nos permitirá inspirarle con fotos del destino o de los servicios del hotel, siempre ajustado a los gustos o necesidades de los futuros huéspedes.

Y, aún a riesgo de parecer excesivamente románticos, sigamos queriendo a nuestros clientes después de la estancia con programas de fidelización, encuestas de satisfacción, mailings con descuentos por haber sido clientes… Otro buen ejemplo lo encontramos en NH, que atribuye el 40% del origen de sus ventas a su programa de fidelización.

Se abre un abanico inmenso de opciones para recordarle que son importantes para el hotel y que quieren que nuestra relación vaya más allá de un idilio vacacional. Disfruten sus vacaciones y los que ya han vuelto… ¡ya queda menos para el verano que viene!

Emilio Fernández Lastra, Marketing Manager de Guext Solutions en Artyco

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