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Joanne Joliet Directora de Worldwide Fashion & Apparel para Amazon Web Services

5 tecnologías para tiendas inteligentes que han transformado la experiencia comercial

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Realizar compras debería ser algo sencillo, fácil y agradable, independientemente de si hablamos de tiendas físicas o digitales. A ojos del cliente, el comercio o la marca son una entidad única, sin importar el canal de ventas que se elija. Precisamente por ello, los clientes esperan que sus transacciones con el comercio se produzcan de forma fluida, ya sea en tienda física o digital, disfrutando de la misma comodidad elija el canal que se elija.

Los principales inconvenientes que los clientes suelen experimentar al comprar en tiendas físicas son las largas colas en caja, la falta de stock, la dificultad a la hora de dar con el producto que se busca, falta de ayuda y la ausencia o escasez de información sobre los productos.

Estas molestias nunca afectan a los clientes que compran a través de Internet, ya que no tienen que enfrentarse a colas; los motores de búsqueda les facilitan la labor a la hora de dar con los productos que buscan; siempre cuentan con todos los detalles sobre el producto y pueden solicitar ayuda con solo abrir una ventana de chat. Estas ventajas de lo digital no han hecho sino elevar las expectativas de los clientes para todos los canales de venta de los comercios.

El crecimiento al que hemos asistido en el mundo de las ventas digitales a lo largo del último año puede eclipsar la importancia de las tiendas físicas. Sin embargo, resulta vital que estas ventajas de lo digital pasen a ser parte consustancial de los comercios físicos para que los clientes puedan disfrutar de una experiencia homogénea en todos los canales de venta del comercio. Estudios realizados en el sector han demostrado que los clientes buscan experiencias personalizadas cuando van de compras a tiendas físicas, a un nivel equiparable al que disfrutan en sus compras en la red. Esto incluye el reconocimiento por su fidelidad como cliente, ofertas y promociones contextualizadas u otras ventajas personalizadas.

A continuación, repasamos cinco mejoras inteligentes que los comercios pueden introducir en sus tiendas físicas para dar respuesta a los problemas más habituales de su clientela y hacer así que sus compras pasen a ser algo que puedan disfrutar, en vez de meras tareas que completar.

1. Sistemas físicos de pago sin contacto

Esperar en largas colas para pagar en caja resulta frustrante y puede echar por tierra cualquier visita a la tienda, por placentera que haya sido hasta ese momento. Una forma de prevenir esa frustración y evitar que el cliente se marche de la tienda sin realizar sus compras es la implantación de sistemas de pago sin contacto.

Así, en los sectores de alimentación, droguería y cosméticos y tiendas 24 h, Amazon Go y Amazon Dash Cart ya ofrecen a los clientes toda la comodidad de poder escoger sus artículos y salir del comercio sin colas. Así de sencillo. Exxon Mobile, por ejemplo, también ha tomado medidas para eliminar las fricciones en sus estaciones de servicio. Ahora, sus clientes pueden utilizar la app de Exxon o la funcionalidad de reconocimiento de voz compatible con Alexa de su automóvil para pagar el carburante con solo decir, «Alexa, paga la gasolina».

Los sistemas móviles de pago en caja van más allá de las tiendas 24 horas y de alimentación y abarcan otros sectores, incluyendo el de la moda y los textiles. Nike, desde siempre a la vanguardia de la innovación en lo que respecta a las experiencias para sus clientes, ofrece una app móvil llamada «Instant Checkout» que permite a los clientes de sus tiendas físicas coger cualquier objeto, escanearlo con la aplicación y pagarlo con la tarjeta de crédito que tengan asociada a la app. Sin colas ni esperas.

2. Interacciones personalizadas

En sus ventas por Internet, los comercios pueden ver todos los clics de sus clientes, cuánto tiempo han pasado mirando un artículo y si seleccionan o descartan un producto determinado. Esta experiencia online ofrece al comercio una gran visibilidad sobre las preferencias y comportamientos de sus clientes, permitiéndoles recabar datos para ofrecerles experiencias personalizadas. Lotte Mart, un hipermercado surcoreano, utiliza Amazon Personalize para ofrecer recomendaciones personalizadas a clientes habituales, incrementando así sus interacciones, aumentando sus índices de ventas de nuevos productos y mejorando la fidelidad de sus clientes.

3. Asistencia en la tienda

Muchos clientes acuden a las tiendas físicas para poder ver y tocar los productos de primera mano, obtener información y plantear sus dudas al personal de la tienda. No obstante, hay situaciones en las que dar con dependientes puede resultar complicado, especialmente durante los periodos de más compras del año. Gracias a las funcionalidades de AWS Smart Store los clientes pueden utilizar sus móviles para escanear códigos QR o de barras y así ver información sobre cualquier producto al instante. Estos pueden ser sus contenidos, materiales, ingredientes o posibles alérgenos, procedencia, ubicación, stock disponible, precios o recomendaciones de productos similares.

Además, los comercios pueden utilizar tecnologías de interacción por voz como el asistente virtual Alexa en las tiendas Amazon Fresh. De esta forma, los clientes pueden plantear sus dudas sobre los productos, escuchar información sobre su ubicación y recibir recomendaciones sobre combinaciones de productos (como, por ejemplo, vinos para una comida determinada). Los sistemas de asistencia a las compras en tiendas físicas pueden contribuir a aumentar la confianza de los clientes, influir en sus decisiones de compra, fomentar compras adicionales o en segmentos superiores, y mejorar la experiencia final, ya que no tendrán que esperar para recibir ayuda.

4. Exploraciones virtuales de productos

Los comercios online están acelerando el uso de realidad virtual/aumentada, especialmente cuando la pandemia limitó las compras en establecimientos. A medida que los clientes van volviendo a las tiendas físicas, los comercios pueden mejorar su experiencia mediante sistemas de exploración virtual de los productos, como pueden ser:

  • Vestidores virtuales. Esta tecnología puede ser de gran ayuda cuando el producto concreto que el cliente quiere probarse no está disponible en la tienda, ya sean prendas, calzado, accesorios o joyería.
  • Diseño y escala. Perfecto en el caso del interiorismo, los clientes pueden utilizar equipos de realidad virtual para visualizar el encaje de un determinado mueble o mejora en su hogar antes siquiera de comprarlo.
  • Pruebas de producto. Los clientes pueden probar artículos sin siquiera tener que tocarlos. Perfect Corp. ha creado una plataforma que permite a los comercios configurar mostradores virtuales para artículos de belleza en sus tiendas, que permiten a los clientes probar con facilidad gran cantidad de productos sin tener que compartir una misma muestra física.
  • Visualizaciones de comidas y recetas. Esta es una aplicación ideal para tiendas de alimentación, delicatessen y otras tiendas especializadas, porque permite a los clientes visualizar cada producto como parte del plato o menú una vez cocinados.

5. Tecnologías para la salud y seguridad

Aunque muchos usuarios desean poder volver a las tiendas físicas para siempre, los comercios seguirán teniendo la obligación de velar por la salud y la seguridad de sus clientes. Gracias a soluciones de visión computerizada, robótica y estanterías digitales, los comercios pueden disfrutar de visibilidad en tiempo real sobre las condiciones de sus comercios para así monitorizar el tráfico de clientes y la densidad de usuarios dentro de un establecimiento. Esto les permite detectar posibles aglomeraciones, hacer respetar las distancias interpersonales y garantizar que el tráfico pueda discurrir con fluidez en días concurridos.

Además, los encargados de las tiendas pueden anticiparse a posibles riesgos para los clientes, como productos derramados en el suelo o expositores que puedan bloquear la visibilidad, solventando los problemas antes de que llegue a producirse un accidente. Al mitigar los posibles problemas para la salud y la seguridad de forma proactiva, los clientes cuentan con la confianza de que pueden acudir a las tiendas físicas y de que los comercios están realmente centrados en cubrir sus necesidades.

Depende de cada comercio decidir cuáles serán sus primeros pasos en su transformación hacia tiendas realmente inteligentes. Los comercios deben partir siempre desde el punto de vista del cliente y dar respuesta a sus preguntas como: «¿Quién es mi cliente?» y «¿Cuáles son los principales inconvenientes a los que se enfrentan a la hora de comprar en nuestra tienda?». A medida que los comercios vayan eliminando estos puntos de fricción y mejorando la experiencia de sus clientes, irán cosechando los beneficios de tener una clientela más satisfecha y leal y, así, unas mayores ventas.

Joanne Joliet, directora de Worldwide Fashion & Apparel para Amazon Web Services

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