Marian Gómez Campoy Socia Directora de MGC&Co. Public Relations

Trabajar, desde la perspectiva de RRPP, la reputación de marca antes de cualquier crisis para que los consumidores confíen en ti

Siempre me sorprende la contestación de los alumnos de periodismo, publicidad, marketing a la pregunta: ¿para qué sirven las RRPP? Todos responden lo mismo: para solucionar una crisis o dar solución a un problema. La verdad es que no sé si es que en las aulas españolas no estamos sabiendo contar bien qué son y para qué sirven, o ellos basan su respuesta en lo más visible de esta área o en los casos prácticos que les enseñan sobre lo que hacen las empresas en este país y en esta materia.

Por supuesto que las relaciones públicas solucionan crisis de marca y dan solución a problemas de comunicación, y además en las empresas que nos dedicamos a esto solemos utilizar este tipo de casos para mostrar las buenas prácticas del sector pero…¿qué hay antes de eso? ¿Tienes que llegar a este tipo de situaciones para empezar a trabajar la reputación de marca? o, por el contrario, ¿no es verdad que si trabajas la reputación de marca de forma constante ante cualquier tipo de crisis, tus clientes, tus consumidores van a confiar mucho más en ti?

Sin lugar a dudas, el trabajo desde la perspectiva de relaciones públicas de reputación de marca debería empezar mucho antes de que se inicie la actividad de tu empresa y tiene que ser constante. Las relaciones públicas definen estratégicamente cada uno de los mensajes que vas a lanzar al consumidor, el tono que se puede adecuar a distintos públicos, el enfoque, el storytelling de tu marca. Qué quieres contar y cómo lo vas a mostrar generando un ‘engagement’ -si se hace bien- real con tu público o tus distintos segmentos de público.

Una vez que tu actividad esté en marcha, las relaciones públicas son capaces, a través de todas sus áreas, de generar conversaciones constantes y directas. La era digital ha sido clave para esto, porque las marcas tienen la posibilidad de tener multitud de canales propios y crear contenidos de valor y de calidad en distintos formatos -ahora sobre todo audiovisuales- e ir poco a poco haciendo ese ‘clic’ fundamental en sus mentes que van creando afinidad y simpatía.

El hecho de que otros hablen de ti, de forma también constante, y de que esos otros -generalmente los medios de comunicación- tengan credibilidad es clave para la reputación de tu marca. Ellos siguen siendo los únicos, y esto hay que ensalzarlo, que pueden contar historias de nuestra marca de una manera más objetiva y veraz de cara a cualquier público. Desde las áreas de RRPP el trabajo está en definir los ejes de comunicación y enfoques necesarios para estar permanentemente presentes en los medios de comunicación hablando sobre temas de interés y relacionados en muchos casos con la actualidad del día a día.

Todos cometemos errores, las marcas también y todos -que levante la mano el que no- hemos tenido alguno en algún momento, pero también es verdad que cuando el trabajo está bien hecho y tu recorrido previo te avala es mucho más fácil paliarla.

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