Una empresa en Twitter: algo más que un perfil corporativo

Una de las cosas en las que más insisto cuando me preguntan cómo puede lograr una empresa mayor presencia en Twitter, es en el hecho de que no basta con tener un perfil corporativo.

Twitter es, sobre todo, una red de personas. En ese sentido, una empresa puede abrir un perfil corporativo en Twitter e interactuar a través de él. De hecho,es recomendable para empresas con muchos clientes que, de esta manera, pueden centralizar las ideas, quejas, críticas o comentarios de sus usuarios. Pero, independientemente de ese perfil, para que una empresa logre de verdad fuerza en Twitter (y esto vale para otras redes) es necesario que cada trabajador de la misma se convierta en un evangelista de la marca en Twitter. ¿Esto que implica?

En primer lugar, una tarea de formación interna sobre qué es la comunicación 2.0, cómo beneficia a la empresa, cómo funciona Twitter y, sobre todo, cómo se va a gestionar (si se van a gestionar) la emisión de ciertos mensajes (estoy pensando, por ejemplo, en las novedades de producto que pueden ser anunciadas primero en el perfil corporativo y luego retweeteadas por el resto desde su perfil personal, pero usando una misma URL de modo que sea más fácil medir el impacto del anuncio).

En segundo lugar, implica que cada trabajador se convierta en un auténtico usuario de estas redes. No se trata de tener trabajadores que hacen un retweet de todo lo que se dice en el perfil corporativo y que sólo tienen como seguidores (y sólo siguen) a otros miembros de la empresa. Se trata de tener trabajadores que conversen, que transmitan sus pasiones por Twitter (aunque no tengan nada que ver con al empresa) y que, al mismo tiempo, se conviertan en embajadores de la marca para la que trabajan ante sus seguidores y ante la comunidad de internautas.

En tercer lugar, implica que cada trabajador debe saber, a ciencia cierta, qué problemas pueden surgirles a los usuarios, cómo responder a sus quejas o hacia qué perfil corporativo (en el caso de que haya uno por departamento de la empresa, por ejemplo) debe dirigir a un usuario de los productos de su empresa que le lanza una pregunta determinada. Esto supone un importante trabajo de comunicación y corrdinación interna, pero tiene la ventaja de que, si se hace bien, la empresa dispondrá de un servicio de atención al cliente mucho más numeroso, rápido y eficiente. Con el añadido de que, a la vez, esos trabajadores se convertirán, desde sus respectivos perfiles, en embajadores de la marca de cara a sus seguidores.

Sólo de esta manera - con un trabajo de toda la empresa- se puede lograr el autténtico éxito. He puesto el ejemplo con Twitter, pero, desde luego, es aplicable a otras redes como Facebook.

Finalmente, diré que sé que es difícil convencer a todas las áreas de las bondades de la comunicación 2.0. Por eso, es bueno que sea el equipo de comunicación y, sobre todo, la alta dirección las que comiencen a aplicar este sistema, predicando con el ejemplo. Para que luego se pueda ir extendiendo a otros departamentos.

AlbertoGomez

http://www.twitter.com/Alberto_Gomez
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