UNA FORMA DE ENTENDER LAS RELACIONES PÚBLICAS DESDE "DENTRO" DE LA EMPRESA - Ángel Luis Cervera

Una empresa u organización transmite numerosos mensajes al exterior, y de múltiples maneras. Creando empleo, despidiendo trabajadores, pagando salarios justos, elevados o de subsistencia; en definitiva, la cultura de la organización sale de una forma u otra a la calle… Uno de los elementos clave en esa comunicación lo constituyen las personas que trabajan en la empresa. Y es que, después de la jornada laboral, los trabajadores o empleados hablan y contactan con otras personas, y parte de sus conversaciones puede versar sobre su trabajo…

Denominada con diferentes nombres o incluso no reconocida como tal, lo cierto es que la comunicación interna ha estado presente siempre de una manera u otra para establecer una relación fluida entre los diferentes actores de la empresa.

La comunicación interna es el principal artífice de la transparencia en la organización y, por lo tanto, no debe ser considerada como un mero vehículo de transmisión de información. Ni siquiera como un buen método de gestión a seguir de vez en cuando. Hay que verla como una función inherente a cualquier tarea y es necesario concretarla y definirla con precisión.

¿Qué es y para qué sirve la comunicación interna?

• Es una herramienta fundamental en la gestión empresarial que pretende obtener la máxima rentabilidad del factor humano, es decir: una imagen positiva y un clima adecuado. La comunicación interna es un conglomerado de dispositivos de gestión encaminados a promover la comunicación de una empresa con su propio personal, tratando de organizar sus relaciones de trabajo o de promover su cohesión interna y rendimiento.

• Los expertos coinciden en que la comunicación interna debe reunir una serie de requerimientos. Ha de ser útil para el que la recibe, comprensible, completa, puntual, oportuna y que respete unos principios éticos.

• Para una empresa es fundamental que el empleado o trabajador:

– Se sienta orgulloso y valore el trabajo realizado.
– Contagie ilusión a los que le rodean y se comprometa con la empresa.
– Entienda que lo que cada uno hace, lo que afecta a los demás y por consiguiente, a la empresa.
– Comprenda y respete la filosofía y cultura de la empresa y actúe en consecuencia y de forma coherente.

• Objetivos que persigue:

– Lanzar un mensaje único a toda la compañía (eliminando intermediarios y evitando rumores).
– Mayor y mejor comunicación (la información debe ser conocida a través de canales institucionales antes que por ningún otro).
– Motivación, credibilidad y confianza (desarrollando el sentimiento de pertenencia y creando un buen ambiente de trabajo para lograr objetivos mayores).
– Reconocimiento de los méritos de los demás (por los superiores, por los colaboradores y por los compañeros).
– Fomentar el trabajo en equipo y las relaciones interpersonales.
– Reforzar los valores y las conductas de liderazgo.
– Mantener la coherencia empresarial.

Básicamente, los beneficios derivados de la práctica de la comunicación interna son los siguientes:

1. Explicar a los empleados qué es lo que se quiere de ellos, y por qué, de tal forma que exista un entendimiento total entre todos los miembros de la compañía.
2. Mayor productividad, ya que se reducen costes, se mejora el proceso productivo y, por consiguiente, se logran mejores resultados.
3. Implicar a la plantilla en los objetivos estratégicos de la empresa.
4. Sustituir el rumor por la información transparente.
5. Reconocer que el monopolio de la sabiduría no reside exclusivamente en los niveles superiores de la empresa.

Cuando el rumor acecha…

Si una empresa u organización rechaza la comunicación descendente o si algún ejecutivo la bloquea porque no quiere o no puede comunicar los temas que al resto de empleados le interesa, estos tratarán de encontrar respuestas a sus preguntas.

La gente que sepa algo lo comunicará y a medida que la información circule de una persona a otra, se producirán exageraciones y distorsiones hasta que llegue un momento en que el personal reciba un mensaje completamente distorsionado.

La organización sufrirá a causa de dicho rumor, ya que los rumores crean incertidumbre, la incertidumbre produce temor y el temor no permite trabajar de forma eficiente.

En estas circunstancias el personal de la organización se preocupará más por el qué está pasando antes que por su propio trabajo. Y es que la Dirección debe entender que si ella no comunica nada, alguien lo hará…

El rumor no tiene por qué ser una comunicación falsa, puesto que de ser así a nadie le inquietaría, pero existe la posibilidad de que sea verdadera y entonces sí que convierte a la información en peligrosa e inquietante.

El rumor nace, crece, se reproduce, pero no muere. En muchas ocasiones, el desmentido no hace sino dar credibilidad a una conjetura. Y si se responde con el silencio, a menudo se interpreta como verdadero… Entonces, ¿qué hacer?

Asumirlo es el primer paso para luchar contra las especulaciones en el seno de la empresa. La enfermedad es la deficiente política de comunicación interna; el síntoma, los rumores. Allí donde hay incertidumbre hay corrillos de empleados, una señal que no conviene pasar por alto. Utilizar los mismos códigos, reconducir la información, huir de la política de los «globos sonda» y transmitir con claridad son algunas de las pautas a seguir para evitar que los canales de comunicación de una empresa se conviertan en una sucursal de «radio macuto».

Claves de éxito en la comunicación interna.

– La comunicación interna debe estar al servicio de los objetivos y estrategias generales de la empresa.
– El máximo nivel ejecutivo tiene que comprometerse, implicarse y liderar esta filosofía. La comunicación interna debe potenciar la visibilidad interna de la Alta Dirección.
– La comunicación interna no admite compartimentos estancos; hay que enfocarla con visión integral.
– El cliente interno ejerce un papel decisivo en las relaciones y la imagen de la empresa ante sus públicos.
– Tiene que haber coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
– La comunicación interna tiene tres sentidos (ascendente, descendente, horizontal); no tiene sentido privilegiar a uno de ellos solamente.
– La comunicación interna es una responsabilidad compartida; hay que ejercerla con aptitudes y actitudes adecuadas.
– Salvo contadísimas excepciones, el público interno debe ser receptor prioritario de los mensajes transmitidos al exterior.

Angel Luis Cervera Fantoni
Director del Master de Publicidad y Comunicación Empresarial, de ESIC
cervera@esic.es

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