Carlos Martín García, Consultor Senior de Experiencia de Cliente en SAP CX.

Una mirada positiva a una nueva realidad

nueva normalidad

"Es en la crisis donde nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias" (Albert Einstein)

Vivimos tiempos tremendamente convulsos. Estamos ante a una situación límite que nos está poniendo a prueba, como individuos y como sociedad. Sin embargo, y por supuesto, sin olvidar en ningún momento el lado más personal y sensible de este escenario, me gustaría que mirásemos hacia el futuro con optimismo. Una mirada positiva a una nueva realidad que plantea tremendos retos pero que, al mismo tiempo, está lleno de oportunidades para reinventarnos y hacer de éste un mundo mejor.

Entiendo que para los más pesimistas esto suene a ciencia ficción. Somos animales de costumbres y los cambios nos estresan. Sin embargo, aquellos que procuramos siempre ver el vaso medio lleno, estamos convencidos de la capacidad de adaptación del ser humano ante esta adversidad. Nuestra resiliencia, inteligencia y creatividad han sido históricamente y van a ser las habilidades clave para construir entre todos la Nueva Realidad.

Las prioridades cambian, las necesidades persisten

La teoría de Maslow sobre las necesidades del hombre establece 5 necesidades: las necesidades básicas, de seguridad y protección, sociales (afiliación), de estima (reconocimiento), y de autorrealización. Estas necesidades siguen vigentes desde que Maslow las publicó en 1943, sin embargo, en tiempos difíciles, las prioridades evidentemente cambian.

Desde el punto de vista del usuario / cliente, este cambio se traduce en que, aunque las necesidades van a seguir ahí, sus prioridades ya están cambiando. Es por ello, por lo que, sin importar el sector en el que trabajemos, debemos escuchar y entender estos cambios y ser capaces de rediseñar las experiencias que perciben nuestros clientes para satisfacer sus nuevas expectativas.

Como parte de ese plan de rediseño de experiencia de cliente, la estrategia de Marketing Digital es una pieza clave. En concreto debemos centrarnos en tres pilares fundamentales:

Marketing Digital para reducir el distanciamiento social: las interacciones digitales siempre han sido clave, y si atendemos a las previsiones de los expertos de cara a esta Nueva Realidad, parece claro que la demanda de éstas va a ser exponencial. Por ello, recomendamos una revisión de la estrategia de comunicación digital, un refuerzo de la capacidad ejecutiva de campañas, además de una mayor coordinación entre los planes de Marketing, y los equipos de ventas online (eCommerce) y fuerza de ventas. En definitiva que el distanciamiento social, no sea un impedimento para estar más cerca que nunca de tus clientes.

Escuchar y entregar experiencias de valor: los clientes siempre han demandado ser escuchados y comprendidos. Ahora más que nunca necesitan que estemos ahí para satisfacer sus necesidades. Esto no se solucionada con simples mensajes vacíos de “estamos aquí para ti”. Debemos medir el pulso de confianza de nuestros clientes, sus preferencias y así poder ofrecerles experiencias de valor tangibles que los clientes puedan percibir y apreciar. Ahora más que nunca debemos ir un paso más allá y entenderles para ganarnos su confianza. El resultado será una vinculación entre cliente y marca reforzada. Cuanto más estrecha sea la relación, el cliente se sentirá más cuidado, más seguro, más fiel.

Medir, predecir y mejorar: los clientes van a demandar experiencias adaptadas a sus nuevas necesidades. Necesidades tremendamente cambiantes con el paso del tiempo y además muy diferentes entre unos clientes y otros. Ser capaces de medir, analizar y extraer conocimiento avanzado sobre su comportamiento, datos operacionales (qué hacen), y lo que perciben cuando interactúan con tu marca, datos experienciales (por qué lo hacen) es clave para poder ejecutar un programa de mejora continua. Y si además nos apoyamos en modelos predictivos basados en Inteligencia artificial y Machine Learning para prever el comportamiento de nuestros clientes, podremos anticiparnos a sus necesidades, ofreciéndoles en todo momento la experiencia más adecuada.

Miremos al futuro juntos

En definitiva, en estos tiempos de incertidumbre y disrupción, la rápida reacción y adaptación van ser clave. Solo aquellas compañías que sean capaces de reforzar su estrategia y acciones de Marketing Digital, basadas en la comprensión de las nuevas necesidades del cliente, en la entrega de experiencias de valor, y en la medición y adaptación constante, solo ellas, serán líderes de sus respectivos sectores.

Si te interesa descubrir en más detalle cómo un refuerzo de las capacidades en Marketing Digital y una mejora de la experiencia de cliente son factores diferenciales en esta nueva era digital, conéctate al SAPCXDAY 2020 el próximo 28 de mayo.

Carlos Martín García, Consultor Senior de Experiencia de Cliente en SAP CX.

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