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David García Fuentes CEO de Omega CRM

El uso inteligente del dato por parte de las empresas para mejorar la experiencia global del cliente

En un entorno cambiante donde los clientes están más empoderados y conectados que nunca, las empresas buscan aprovechar las nuevas tecnologías para poder reaccionar rápidamente, tomando decisiones objetivas y efectivas impulsadas por datos.

A pesar de ello, por el momento tan solo el 10% de las empresas españolas se apoya en el uso del big data para la toma de decisiones según el Dossier de Indicadores sobre el uso de Big Data por empresas en España y Europa, elaborado por ONTSI y red.es. Un dato que pone a España en la cola, siendo Francia (16%), Reino Unido (15%), y Alemania los países más punteros en el uso de los datos.

El uso inteligente de estos datos hace posible poder reaccionar a tiempo y de manera adecuada ante posibles cambios de gustos e intereses de los clientes. Es por ello que el análisis de datos está transformando el arte de la experiencia global del cliente. Según un informe del World Federation of Advertisers (WFA) hay una rápida adopción de estrategias de captación de first party data y el 79% de los encuestados resaltó que los datos serían fundamentales para la segmentación de la audiencia.

Actualmente, las grandes marcas que se encuentran centradas en el cliente reconocen que con la aplicación de analítica avanzada a los datos de sus clientes llegan a conocer sus necesidades en profundidad, pudiendo brindar mejores experiencias y soporte. Este conocimiento se ha vuelto aún más importante durante el último año, en el que, según un estudio de Harvard Business Review, el 81% de empresas han implementado nueva tecnología para permitir mejores experiencias del cliente e interacciones a raíz de la COVID-19.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con los datos y la IA?

Para mejorar la experiencia del cliente no es suficiente la mera recolección de los datos. Las empresas deben empezar por una mejor comprensión de la experiencia de los consumidores en cada paso del proceso de compra en todos los canales. Ya no es suficiente la creación de un buyer persona inicial.

La constante recopilación de un mayor número de datos de mejor calidad brinda a las empresas una visión más completa del comportamiento de su cliente. Algo que, consecuentemente, afecta al nivel de satisfacción del cliente, que aumenta de media un 19%. La combinación de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para recopilar y analizar datos sociales, históricos y de comportamiento permite a las compañías obtener una comprensión mucho más precisa de su público. 

A diferencia del software de análisis de datos tradicional, la implementación de la IA supone un cambio importante, ya que esta aprende y mejora continuamente a partir de los datos que analiza y es capaz de anticipar el comportamiento del cliente. Además, ofrece a las empresas la posibilidad de ver y entender a tiempo real si su estrategia está funcionando o no. A raíz de ese análisis se podrá determinar una nueva estrategia, otorgando a las empresas un posicionamiento estratégico en el mercado respecto a la competencia. 

Las ventajas de utilizar el big data para conocer mejor al público

La información en tiempo real puede ayudar a las empresas a refinar y perfeccionar la experiencia y les permite hacer recomendaciones ultra personalizadas a los clientes u ofrecer consejos durante su compra de una forma no intrusiva y que les suponga un valor añadido. Es una tendencia que va al alza, según datos de Proxbook. Se espera que el mercado del marketing de proximidad tenga un valor de 52.460 millones de dólares en 2022.

La hiperpersonalización combina inteligencia artificial y datos en tiempo real para entregar contenido que es específicamente relevante para un cliente ayudando a optimizar la publicidad. Por ejemplo, evitando la exposición de un anuncio a productos ya adquiridos por el cliente.

Lo que queda claro es que la utilización de datos es un requisito indispensable para las empresas a nivel mundial que quieran mejorar la experiencia de cliente y tener un posicionamiento estratégico respecto a la competencia. La implementación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el big data ayudan a la clasificación y análisis de las cantidades ingentes de datos con las que las compañías pueden ofrecer una experiencia global ultra personalizada con la que poder llegar mejor a sus clientes.

David García Fuentes, CEO de Omega CRM

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