Vendiéndole al enemigo

Recuerdo escándalos de marcas conocidas:

Y más, ¡muchísimos más!

El consumidor está alerta, casi violento: dispuesto a defender sus derechos con uñas y dientes.

Si las prácticas de las compañías eran igual de brutales, ahora los consumidores se agitan, se sacuden, se reúnen, y se quejan con la herramienta que los equiparan a los poderosos: La Internet y la tecnología.

El “Word of mouth” es demoledor: hace que elija tu hotel o me aleje de el sin siquiera haber pisado su recepción, vaya a tu restaurante porque ya me han dado una buena reseña, o no compre tu Actimel porque no cumple los milagros que me has prometido.

En este escenario de clientes sublevados no es fácil ganarse medallas… o quizás sí: Si de verdad cumples todo lo que prometes: excelente atención, buenos precios, promociones bien ejecutadas, una marca cercana al público y total claridad en lo que eres y quieres de mí (consumidor), deberías prosperar y hacer que todos habláramos bien de ti gratis, sin necesidad de cámaras, radio, prensa o televisión…

¿Por qué a tantos les cuesta sacar el pecho y defender su marca? ¿Por qué hay tantos gigantes de barro que le temen al cuerpo a cuerpo? Ya no hay vuelta atrás, ni pasividad: Estamos aquí para obtener lo que queremos.

…Y parece que eso, de pronto, nos ha convertido en el enemigo.

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María Eugenia Jaimes

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