Manuel Vilella Salcedo Social Media Strategist y editor de contenidos (@manuelvilella )

Zalando: ¿es el ejemplo de ecommerce perfecto?

PORTADAÚltimamente he tenido ocasión de realizar algunas compras en Zalando.com J ¡Las rebajas, que a veces pueden llegar a ser irresistibles! La cuestión es que esto me ha hecho reflexionar un poco sobre: ¿por qué es tan fácil y agradable comprar en Zalando? Más allá de algunas importantes razones de peso relacionadas con la filosofía de venta de la compañía, hay otras a nivel de sitio web que también son bastante destacables.

Respecto a esos valores adicionales que otorga comprar en Zalando, podríamos indicar:

  • Disponer de los envíos gratuitos y poder devolver los artículos que no te sientan bien o que cuando físicamente los ves no terminan de encajarte, sin ningún coste adicional, es sin duda alguna un valor muy interesante. La mayoría de retailers exigen una compra mínima, que normalmente no es tan mínima, para poder acceder a estos beneficios.
  • Disponer de nada menos que 100 días para devoluciones, cuando en cualquier otra tienda lo habitual sería un mes también es muy importante y destacable.

Y respecto al sitio web Zalando.com… ¿Qué ofrece esta web o qué puntos me parece que tiene que la hacen tan atractiva para el comprador?

Desde el punto de vista del diseño, la web de Zalando destaca más bien por ser un website muy “minimal”, cuenta con los elementos mínimos y necesarios, apostando por tipografías simples pero atractivas y un diseño que prima ante todo la utilidad de la información. Nos encontramos con una web muy funcional y sobre todo, donde hay muchas cosas que no están ahí por casualidad.

  • Para empezar, nos encontramos con una portada que, cuando nos hemos identificado con nuestra cuenta nos dirige directamente a la sección de chico o chica, automáticamente, lo cual se agradece.
  • Conoce nuestros gustos, nos pregunta por ellos. Las preguntas de, ¿te gusta esta marca? ¿te gusta este look? Etc… no son al azar… Zalando aprende lo que nos gusta y poco a poco veremos que en nuestra portada se muestran en mayor cantidad los productos que más nos gustan.

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  • Un break en el camino ;) Si estás suscrito a su newsletter, no es tampoco casual que los looks que te sugiera sean aquellos que previamente has visitado sus fichas de producto, o de las marcas que más sueles comprar, o afines a éstas. Salta a la vista que la newsletter se genera de forma automatizada para casar con los gustos del cliente, y de verdad que se agradece que no sea la misma newsletter genérica que generalmente envían otras marcas o empresas. Otro puntazo a favor de Zalando.
  • Volviendo al website, está todo perfectamente categorizado para que podamos llegar de manera ágil y rápida al tipo de producto en que estamos interesados. Sin rodeos o dar vueltas.

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  • ¿Has probado su buscador? ¡Es una gozada! Probablemente una de las cosas que más positivamente me ha sorprendido de la web. Cuando haces una búsqueda por marca, si la reconoce directamente te muestra una landing page específica y personalizada para la marca. Nada de mostrarte productos que contengan tu búsqueda. Pero, lo más importante, el usuario reconoce de un golpe de vista que Zalando ha identificado lo que estaba buscando.

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Y si te fijas, muy sutilmente a la izquierda es donde están las descripciones de las landing pages relacionadas con la marca o productos que estás viendo. Otras webs podrían poner este contenido en la parte superior, pero en realidad con ponerlo discretamente a la izquierda a la web le sirve para su posicionamiento orgánico y a nosotros, los usuarios, no nos molesta demasiado y nos permite centrarnos en lo que realmente nos interesa, el producto.

  • Cuando un producto no está disponible en la talla que nosotros buscamos resulta súper sencillo decirle a la web que nos notifique si vuelve a haber disponibilidad. De hecho a mí me ha pasado con un par de artículos, que me ha notificado por email de que existía disponibilidad nuevamente, pero eso sí, debes ser rápido o de lo contrario cuando intentes hacer la compra puede que ya alguien se te haya adelantado.

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  • Calidad fotográfica. Todos sabemos que resulta muy difícil valorar en una compra online qué es lo que estás comprando realmente, con lo que resulta de vital importancia una buena galería de imágenes, de alta calidad, que te permitan ver en detalle el producto que vas a comprar. Sinceramente, Zalando aquí también lo hace de diez, para mi gusto. Nada de fotos pixeladas o en baja resolución, con lo que el cliente tiene buena idea de lo que está comprando y así se evitan algunas devoluciones innecesarias.

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¿Pero es 100 por 100 perfecta la web? Bajo mi punto de vista no, hay algunos aspectos que sí considero serían mejorables.

  • El proceso de compra en sí, desde que añades el producto hasta que lo pagas, no es que sea el más simplificado del mundo, punto en el que quizás sí que la compañía tendría algún margen de mejora. Se trata de 5 pasos en los que primero revisas que estén todos los productos que deseas, luego eliges el tipo de envío, seguidamente la dirección de entrega, etc… Si se pudiese llevar directamente al usuario a una pantalla donde se le indique el total de artículos e importes, con un check para elegir el tipo de recogida del paquete, etc… sería genial. Siempre con opción de que se recuerden las opciones introducidas con anterioridad por el cliente, con posibilidad de alterarlas si se desea. Sinceramente, no creo que sea necesario presentar cada una de estas opciones en una página. Se corre el riesgo de que el usuario abandone en alguno de esos puntos la compra, aunque también es cierto que resultaría más complejo saber por qué motivo y en qué paso el usuario ha podido abandonar el carrito. De todas formas, supongo que ellos mejor que nadie ya habrán estudiado el funnel de compra y habrán escogido la opción más idónea.

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  • Otra cosa que quizás sería mejorable es no mostrar al usuario recomendaciones de artículos que más tarde, cuando pincha en su ficha, no se encuentran disponibles. Si no lo están mejor no mostrárselos, ¿no? Genera cierta insatisfacción porque los ves y piensas, ¡lo quiero! Y luego resulta que no hay disponibilidad… O, al igual que muestras la rebaja del precio de producto, mostrar en rojo “agotado, ¡resérvalo ahora!” o algo parecido para no generar ese descontento en el usuario.

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De todo lo que he probado de Zalando.com estos días, esto es lo que más y menos me ha gustado, ¿y a ti?

Manuel Vilella

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