La confianza en las marcas se gana con enorme dificultad y se pierde, no obstante, con facilidad absolutamente pasmosa. Esta confianza, que es lamentablemente muy escurridiza, es crucial para que las marcas se apalanquen con fuerza en el corazón del cliente y sean ungidas en último término con su lealtad.
De acuerdo con un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por Morning Consult, la confianza del consumidor en las marcas no ha sufrido cambios reseñables en el transcurso del último año. Sin embargo, el informe pone de relieve que la Generación Z es mucho más dura de roer que otras generaciones a la hora de agasajar con su confianza a las marcas.
Para llevar a cabo su investigación, Morning Consult analizó la confianza del consumidor en alrededor de 2.000 marcas. Y partir de ahí calculó la denominada «confianza meta» del consumidor en las marcas, que se calcula restando al porcentaje de personas que confía mucho o bastante en una marca el porcentaje que no confía nada o lo hace muy poco en esa marca en cuestión.
El sector del retail y el e-commerce es el que se precia de tener una mayor «confianza neta» por parte del consumidor
Entre los jóvenes adscritos a la Generación Z la «confianza neta» en las marcas es de apenas 11,26 puntos porcentuales, lejos de las cifras puestas sobre la mesa por los millennials (19,49 puntos porcentuales), la Generación X (22,41 puntos porcentuales) y los «baby boomers» (22,32 puntos porcentuales).
La falta de confianza con la que la Generación Z se aproxima a las marcas es particularmente baja en el ramo tecnológico. Solo el 43% de los centennials adultos confía mucho o bastante en que las grandes empresas tecnológicas hagan lo correcto. Ese porcentaje aumenta, por el contrario, hasta al 55% en el caso de los millennials, hasta el 52% en el caso de la Generación X y hasta el 53% en el caso de los «baby boomers».
Donde mayor es la «confianza neta» del consumidor es en el sector del retail y el e-commerce (33,73 puntos porcentuales), seguido de cerca por el ramo de la alimentación y las bebidas (32,5 puntos porcentuales).
Puntúan, en cambio, bastante peor las marcas adscritas al ámbito de la banca (22,05%), la tecnología (21,59), los medios y el entretenimiento (21,32) y el turismo (14,44).
En Estados Unidos la marca que goza de más confianza entre los consumidores es Band-Aid, con una «confianza neta» de 57,5 puntos porcentuales. Siguen a Band-Aid UPS (54,9), Amazon (54,51), Lysol (54,49) y Kleenex (54,18).
