Meliá se ha consolidado como una de las firmas más influyentes del turismo en España. Sinónimo de calidad, hospitalidad y lujo, la compañía ha construido un posicionamiento de referencia tanto dentro como fuera de nuestras fronteras.
En un sector donde la construcción de marca es clave, Meliá sigue apostando por fortalecer su liderazgo. Por ejemplo, la compañía reforzó su apuesta por la comunicación en 2025 con una inversión publicitaria cercana a los 4,9 millones de euros, un 33,7% superior a la del ejercicio anterior, de acuerdo con InfoAdex.
Desde MarketingDirecto.com – MKD hablamos con Santiago Rivera, General Manager Gran Meliá Palacio de Isora, sobre la estrategia detrás de este hotel insignia de la marca a orillas del Océano Atlántico y los pies del Teide.
¿Cuál es el principal reto de gestionar un hotel de lujo en un mercado tan competitivo como Canarias?
El reto no es tanto competir por precio, sino por relevancia. Canarias captó en el primer semestre de 2026 el 15% de la inversión nacional destinada al mercado hotelero, con la liquidez fluyendo de forma decidida hacia la calidad, pero al mismo tiempo el archipiélago muestra signos de agotamiento en el crecimiento del número de visitantes internacionales, mientras el resto de España acelera.
Eso significa que ya no basta con abrir las puertas y esperar; hay que dar motivos reales para elegirnos frente a otros destinos de sol y playa que compiten por el mismo cliente. Nuestro reto diario es sostener un nivel de excelencia constante —en un entorno insular, con la logística que eso implica— mientras seguimos innovando en experiencia, gastronomía y sostenibilidad. El lujo hoy se juzga en cada detalle, y el margen de error se ha reducido muchísimo.
¿Qué elementos diferencian al Hotel Gran Meliá Palacio Isora dentro del segmento premium internacional?
Primero, nuestro entorno: tenemos el océano Atlántico a los pies y el Teide a la espalda, algo que no se puede replicar. Contamos con una piscina infinita de agua salada, que es la más grande de Europa, y un spa de 2.000 metros cuadrados, además de las suites RedLevel, nuestra distinción más exclusiva.
Pero si tuviera que señalar el elemento diferencial real aparte de nuestro Equipo Humano, sería la gastronomía: nuestro restaurante Dos Naifes, con los chefs Jorge Peñate y Luis Martín, ha sido distinguido con un Sol Repsol 2025 gracias a una propuesta única en Canarias que reivindica la biodiversidad marina y el producto local. A eso se suma una oferta de hasta ocho o nueve restaurantes y siete bares, incluido Entrecielos, nuestro rooftop adults-only al atardecer. No competimos solo como resort de sol y playa; competimos como destino gastronómico y experiencial.
¿Cómo ha evolucionado el perfil del cliente en los últimos años y qué tendencias están marcando esa transformación?
El cliente de lujo actual es mucho más exigente y menos impulsivo. Es el viajero más codiciado, pero también el más exigente: ya no se conforma con lo clásico, busca experiencias sostenibles y algo que no haga nadie más, que sea exclusivo y le aporte. Vemos también un giro hacia un modelo de viaje más consciente, personalizado y conectado con el entorno, donde prima el bienestar emocional y el contacto real con la cultura local. En nuestro caso, es un cliente muy internacional: llega buscando desconexión real, pero sin renunciar a la excelencia en el servicio. Y localmente, el comportamiento también ha cambiado: el tiempo del turista se ha comprimido y reorganizado, eligiendo más, comparando más y perdonando menos. Eso nos obliga a acertar a la primera, siempre.
En un contexto donde la experiencia es el verdadero producto, ¿cómo se construye una marca capaz de generar deseo antes incluso de que el cliente llegue al hotel?
Construyendo relato antes que reserva. El deseo se genera cuando el cliente puede imaginarse la puesta de sol desde nuestro Rooftop Entrecielos, el sabor de un plato de Dos Naifes o el silencio del spa, mucho antes de hacer el check-in. Trabajamos la narrativa visual y sensorial de la marca en cada punto de contacto: contenido propio, colaboraciones con creadores que realmente viven la experiencia, y una coherencia absoluta entre lo que prometemos online y lo que el huésped encuentra al llegar. Ese es el verdadero desafío: que la fantasía que vendemos en redes sea, literalmente, lo que se vive en la habitación. Si hay distancia entre promesa y realidad, el lujo se desmorona.
La inteligencia artificial está transformando el marketing turístico. ¿En qué áreas la están incorporando ya y dónde creen que todavía el factor humano sigue siendo insustituible?
La IA nos está ayudando mucho en personalización: anticipar preferencias del huésped, optimizar la comunicación antes de la estancia, afinar campañas y entender mejor los patrones de reserva y de gasto. También en gestión de reputación online y análisis de sentimiento sobre nuestras opiniones. Pero hay un límite claro: la hospitalidad de verdad —esa mirada, ese gesto, ese saber leer que un huésped necesita algo sin que lo pida— sigue siendo profundamente humana. En un hotel de este nivel, la tecnología libera tiempo a nuestro equipo para que se dedique a lo que ninguna máquina puede dar: calidez, intuición y memoria emocional del cliente.
¿Qué peso tienen hoy las redes sociales, los creadores de contenido y la reputación online en la estrategia comercial?
Enorme. Hoy la decisión de compra en el segmento de lujo se construye mucho antes del primer clic en la web de reservas, y las redes y la reputación online son parte central de esa construcción. Nosotros tenemos una comunidad muy activa de huéspedes que comparten su experiencia de forma espontánea —desde la puesta de sol en la piscina infinita hasta los desayunos—, y eso vale más que cualquier campaña pagada. Trabajamos con creadores de contenido de forma selectiva, priorizando autenticidad sobre alcance puro. Y la reputación online —las opiniones verificadas— la tratamos casi como un termómetro operativo: nos dice en tiempo real dónde estamos acertando y dónde tenemos que mejorar.
¿Cómo esperan que el cliente describa su experiencia en Gran Meliá Palacio Isora?
Con una palabra: inolvidable, pero sobre todo genuina. Que sienta que cada detalle —desde el paisaje hasta el plato, desde el servicio hasta el silencio del spa— estaba pensado para él, no para «un huésped genérico». Que al volver a casa no recuerde solo el hotel, sino cómo se sintió aquí: en paz, sorprendido, cuidado. Si logramos eso, no necesitamos que nos lo cuenten a nosotros; lo van a contar ellos solos, y esa es la mejor estrategia de marketing que existe.
